Аутсорсинг технической поддержки
Наш кол-центр Creative Call Project предоставляет услуги технической поддержки. Заказав аутсорсинг у нас, Вы сможете обрабатывать больший поток запросов от клиентов при меньшем количестве специального высокооплачиваемого технического персонала, и как следствие, сэкономите бюджет компании. При этом качество обработки каждого звонка остается на уровне как минимум Ваших технических специалистов!
Получить консультацию
Техническая поддержка — это сервис для компаний, чьи продукты или услуги могут вызывать технические вопросы у клиентов. Так как техподдержка имеет дело с уже существующей клиентской базой, ее главной целью является консультация по приобретенной продукции или услугам, если вопрос нестандартный – перевод на технического специалиста.
Как работает услуга аутсорсинга?
Как правило, служба технической поддержки (или Service Desk) при поступлении заявки обязательно регистрирует ее, что является единой точкой входа для общения всех пользователей с вашими техническими специалистами. Практическое исполнение техподдержки чаще всего строится на основе кол-центров. Причиной этому является уменьшение затрат и увеличение качества сервиса (время ожидания на линии).Сити Стрим
Первая линия технической поддержки Сити СтримИнтегра
Служба быстрого реагирования Вопросы и ответы
FAQ
Наиболее популярный вариант построения службы технической поддержки в крупных компаниях:
- клиент обращается в службу (по телефону, электронной почте, специальному сервису подачи заявок);
- центр технической поддержки (специалист кол-центра) — регистрирует заявку в базе компании-заказчика и помогает пользователю разобраться с вопросом. В случае если компетенции данного специалиста недостаточно для решения вопроса, клиента переводят на технического специалиста заказчика;
- специалист технической поддержки заказчика обрабатывает заявки от операторов кол-центра.
К тому же зачастую сотрудники сервисной службы должны снизить эмоциональный накал, вызванный техническими неполадками или неправильным использованием приобретения.
Мы оказываем следующие услуги технической поддержки:
- круглосуточный мониторинг и техническая поддержка пользователей;
- круглосуточно-работающие «информационные службы» или Help Desk/Service Desk;
- помощь, оказываемую «на месте» возникновения проблемы, подразумевающую выход технического специалиста в том случае, когда удалённо проблема не может быть решена;
- дополнительные услуги, например, резервное копирование и предоставление резервных каналов связи, аварийное восстановление.
При этом все входящие обращения фиксируются в базу, что позволяет отследить каждую заявку на предмет удовлетворенности и времени решения проблемы.
Мы часто слышим мнения, что удаленная техническая поддержка не может гарантированно обеспечить качественную обработку вопросов клиентов. Но на самом деле это не так. Все дело в том, что для специалистов нашего кол-центра совместно с Вашими техническими специалистами мы предварительно составляем специальный сценарий, описывающий решение большого ряда часто возникающих вопросов клиентов. Этот сценарий позволяет обрабатывать технические вопросы на уровне специально обученных специалистов. Если же встречается уникальный вопрос, то он передается более компетентным сотрудникам Вашей компании и одновременно заносится в нашу базу, тем самым расширяя уже имеющийся сценарий. Последующие обращения клиентов с таким же вопросом уже будут отрабатываться исключительно нашими специалистами.
Это позволяет Вам сэкономить затраты и увеличивать скорость реагирования в случае особо важных вопросов.
У Вас есть вопрос или нужна консультация? Заполните форму и Вы получите готовое решение, которое увеличит эффективность Вашего бизнеса уже завтра!
Всем обратившимся дарим методическое пособие «Эффективная работа с колл-центром от А до Я», которую мы разработали специально для наших клиентов и заказчиков. Она повысит продуктивность совместной работы на 20%