Что такое контакт центр (колл-центр), какие функции выполняет?

Данный раздел поможет узнать, что такое контакт центр, даст определение сценарию оператора, расскажет какие базы данных использует колл-центр и покажет основные форматы ценообразования.

Современный контакт центр — это мощная опора для бизнеса любого масштаба. Аутсорсинговый телемаркетинг позволяет, как принимать входящие вызовы, поступающие в Вашу организацию, так и совершать практически любое количество исходящих звонков с четко определенной целью или задачей.

Что такое сценарий?

Сценарий оператора — это разработанный на этапе подготовки проекта и продуманный до мельчайших деталей текст, которого придерживается оператор в разговоре с вашим потенциальным клиентом. Наш контакт центр подходит к этому этапу крайне ответственно. От того насколько удачно составлен сценарий оператора, в значительной степени зависит результат работы всего проекта!

Именно поэтому мы уделяем особое внимание составлению наших сценариев. Наши сценарии позволяют:

Обойти секретаря и познакомиться с интересующим нас представителем компании — лицом, принимающим решение (ЛПР);
Используя специальные техники продаж и убеждения, подвести ЛПР к необходимости в вашем продукте/услуге так, чтобы он сам начал интересоваться и задавать все больше вопросов;
Полноценно презентовать услугу или товар вашей компании, как инъекцию, необходимую для решения проблем клиента;
Так как ЛПР сам пришел к необходимости в вашем продукте/услуге, ответить на все возможные вопросы и убедить его в том, что ваше предложение лучшее на рынке;
Привести разговор к конкретному результату и передать заинтересованного клиента в руки ваших менеджеров для завершения сделки.

Принцип работы холодных звонков

Наши операторы следуют плану разговора, прописанному в сценарии, который мы разрабатываем индивидуально под каждый проект (учитывая все тонкости конкретного продукта/ услуги и предложения). Если сценарий не предусматривает какой-то затрагиваемый вопрос, оператор записывает этот вопрос и контактные данные абонента, чтобы можно было перезвонить ему позже или сразу переводит абонента на вашего специалиста.

Каждый разговор оператора вы, при желании, сможете прослушать, выбрав его по комментариям из ежедневного отчета. Наш контакт центр предоставляет такую возможность. «Холодный» или «теплый» прозвон идет по базе данных согласованной с Заказчиком, мы гарантируем 100% актуальность баз данных и это достигается путем того, что если контакт в отчете не попадает под согласованную сферу деятельности компаний, то такой звонок не тарифицируется.

Кто пишет сценарии?

Сценарии пишутся опытными специалистами по продажам, которые на себе обкатали всевозможные техники продаж и используют их со знанием дела. За основу берется информация от заказчика (по ТЗ), где указываются:

Все типичные возражения, с которыми сталкивались ваши специалисты по продажам с обработкой этих возражений;
Базовая информация о компании и продукте/услуге (для обучения операторов, чтобы они могли максимально свободно ориентироваться в вашей специфике).

Чем больше покупатель выдвигает возражений, тем меньше вероятность продажи в крупных сделках, именно поэтому наши сценарии позволяют вести разговор с потенциальным клиентом таким образом, чтобы ход мыслей не подводил к возникновению вопросов, которые в последующем могут привести к возражениям. За счет этого увеличивается эффективность проекта! Так-же возможен вариант, когда сценарий предоставляется Заказчиком.

База данных

Изначально базы данных брались из открытых источников: сайтов, справочников, компаний и государственных органов, имеющих возможность предоставить подобную информацию. Со временем, с каждым проектом база данных все больше актуализировалась (вписывались ФИО ЛПРов разных отделов компаний с их корпоративными и личными почтами и номерами телефонов), что продолжается постоянно, по сей момент. Это позволяет еще эффективнее проводить проекты, так как еще меньше времени уходит на преодоление секретарей и выход на ЛПРов. И само собой, вы можете выбрать интересующие вас сегменты бизнеса, по которым мы сделаем выборку.

Результат?

Прежде всего результат проекта по исходящему телемаркетингу зависит от командной работы и складывается из нескольких факторов, а именно: работы оператора или колл менеджера, качества базы данных и, внимание, уникальности Вашего торгового предложения или востребованности продукта на рынке. То есть пересечение этих факторов и дает показатель результативности проекта. Статистика по нашим проектам дает порядка большой разброс в цифрах от 5 до 45%. При этом мы максимально заинтересованы в предоставлении высокого результата по исходящему телемаркетингу, как рад для этого у нас действует внутренняя система мотивации колл-менеджеров и плановых показателей.