Колл-центр(по-другому центр обработки вызовов) называется, исходя из английского «call center» – центр звонков. Колл-центр – это организация, которая принимает (совершает) телефонные звонки, фиксирует и передает информацию, необходимую для работы компании, заказавшей данную услугу, а также выполняет ряд других специализированных функций-услуг. Если рассматривать кол центр, как посредника, выполняющего обработку входящих звонков или совершающего исходящие звонки, то цель этих услуг, как правило, заключается в продвижении услуг компании-заказчика, в расширении клиентской базы за счет консультирования потенциального клиента о товаре или услуге, рекламе, маркетинговых исследованиях и пр. Подобное обслуживание позволяет сэкономить силы и время.
Цель любого колл-центра – расширение бизнеса клиента
Первые колл-центры предлагали только одно – ответ на звонки. Позднее появился сбор информации. Теперь call-центр обладает широкими возможностями, рассчитанными на разные категории клиентов и потребителей. Список доступных услуг постоянно обновляется. Здесь Вы можете ознакомиться с услугами нашего колл-центра. Современные Call-центры работают на основе специализированных компьютерных систем, которые ведут учет вызовов и записывают все звонки. Послушайте примеры звонков наших специалистов. Оператор фиксирует все необходимые данные в программе, в последствии информация поступает на дальнейшую обработку. Кол центры могут быть отдельными организациями или частью крупного предприятия, которое содержит call-центр, как «собственное» подразделение. Call-центры разделяются также на аутсорсинговые и корпоративные. Первые обслуживают бизнес-сферы, вторые решают задачи B2B и B2C. По зоне доступа центр обработки вызова может быть региональным, оффшорным, или открытым для других государств.
Почему колл-центр эффективен и востребован?
Call-центры помимо опытных, высококлассных колл-менеджеров в своем арсенале также имеют высоко технологические решения, позволяющие совершать работу телемаркетинга более результативно. Основными функциями автоматизированных систем колл-центров являются:
Отображение и фиксирование информации о входящем или исходящем звонке;
Распределение звонков среди свободных операторов;
Ведение статистики и оценка работы сотрудников;
Работа по сценариям (исключает ложное решение вопросов).
Вся эта автоматизация позволяет сделать услуги колл-центров более качественными, ценными и порой незаменимыми для большинства бизнес-направлений. При исходящих вызовах автоматический дозвон экономит время на 20%. Запись переговоров улучшает качество дальнейшей работы, а в последствии, повышает продажи.
Объединенные колл-центры – выполняют все выше озвученные функции.
Наиболее типовые услуги колл-центра
Практически все кол центры предоставляют следующие услуги.
Услуга «Виртуальный секретарь»
Если работа компании связана с большим количеством звонков, на которые у персонала не хватает времени отвечать, существует данное предложение – услуга виртуальный секретарь. Данная услуга оправдывает себя, если клиенты задают однотипные вопросы. В офисах, часто подобную работу выполняют секретари или менеджеры вместо решения своих основных задач.
Услуга «Горячая линия»
При проведении рекламных акций количество звонков в компанию может значительно увеличиться. Сотрудники не в силах справиться с большим наплывом и организации обращаются в колл-цент за услугой горячей линии.
Телефонные опросы и анкетирование
Когда необходимо сделать множество исходящих звонков с целью выявления предпочтений потенциальных потребителей можно воспользоваться услугой телефонных опросов и анкетирования.
Диспетчерская служба заказов
Диспетчерская служба заказов осуществляет обработку заявок по телефону или электронной почте. Оператор отвечает на звонки, фиксирует заказ и консультирует дозвонившегося по возникшим вопросам.
Услуги Direct-маркетинга
Direct-маркетинг – это один из самых эффективных способов поиска новых клиентов и информирования потребителей о обновлениях товаров или услуг. Многие колл-центры не ограничены на одном направлении деятельности и оказывают сразу несколько различных видов услуг.
Предложение от креативного колл-центра
Creative Call Project – это уникальный проект на рынке телемаркетинга. В нашей компании трудятся ведущие маркетологи и профессиональные операторы. Колл-центр одинаково успешно работает на рынках Москвы и Санкт-Петербурга и предлагает широкий ассортимент услуг сall-центра для предприятий различных сфер. Это целые пакеты для входящего и исходящего телемаркетинга.
Тарифы нашего колл-центра
КОЛЛ ЦЕНТР СТАНДАРТ
КОЛЛ ЦЕНТР ПРО
КОЛЛ ЦЕНТР ПРЕМИУМ
Минимальный пакет минут
6000 мин
7000 мин
9000 мин
Оператор колл центра
Стандарт
Оператор III категории и выше
Оператор III категории и выше
Методичка по взаимодействию с колл центром
Стандарт
Расширенная
PRO версия + эффективная литература по продажам из личного Архива
Шаблон скрипта для менеджера по продажам*
Шаблон продающего письма для рассылки**
Индивидуальная работа бизнес тренера с отделом продаж 1 раз в неделю
Стоимость минуты разговора***
9,40 руб./мин
11,85 руб./мин
13,90 руб./мин
Шаблон включает в себя основные правила ведения переговоров и обработку типовых возражений, без учета специфики продукта/услуги Заказчика. Шаблон включает в себя основные приемы коммуникации, без учета специфики продукта/услуги Заказчика. В стоимость включен телефонный трафик по Санкт-Петербургу и Москве (номера в коде города 812 и 495, 499).
Наши операторы качественно проведут «холодный обзвон» потенциальных потребителей. Найти клиентов поможет наш уникальный метод лидогенерации. Для получения контактов ЛПР и проверки телефонного номера производится актуализация базы данных.
С целью выявления общественного мнения, проводится анкетирование потребителей на основе специальной программы, определяющей лояльность. Действует услуга приглашения на мероприятия, позволяющая обзвонить и оповестить о предстоящем событии гостей. Наша «Горячая линия» всегда ответит на все, интересующие потребителей вопросы. При заказе маркетинговых исследований специалисты сделают анализ рекламной компании и дадут ценные советы, которые помогут грамотно проводить акции. С услугой «Технической поддержки» потребителям всегда будет оказана помощь. Разгрузить работу менеджера позволит «Виртуальный Секретарь». Автоматизировать рабочие процессы и повысить эффективность поможет служба сбора заявок Servis desk. Профессиональные специалисты окажут помощь клиентам в режиме «Фронт-офис». Если Вы не готовы полностью отдать свои задачи профессионалам, то наш колл-центр Creative Call Project в Санкт-Петербурге и Москве разработает и предоставит Вам сценарий разговора, который позволит производить телефонные звонки значительно эффективнее. Специалисты дополнительно проведут анализ и дадут советы по модернизации готовой схемы. По ходу работы, скрипты будут корректироваться для увеличения целевых звонков и повышения качества работы сервиса. В этом основное преимущество креативного колл-центра. Ознакомиться со всеми нашими преимуществами. Мы желаем Вам успешного бизнеса и будем рады в этом посодействовать!