Вопросом о том, почему упали продажи задаются очень многие предприниматели в те или иные периоды развития бизнеса, во времена экономического кризиса и так далее. Это достаточно непростая тема, требующая детального изучения, так как причин для такого падения может быть масса: снижение уровня платежеспособности населения, общая негативная ситуация на рынке – внешних факторов можно привести немало. Вместе с тем, существуют и внутренние причины – то есть факторы, на которые компания может повлиять. К таким, в частности, относится и уровень сервиса, который в настоящее время – в общей массе поводов для покупателя сделать выбор относительно той или иной компании – является ведущим.
Качество обслуживания. Маркетинговые исследования и опросы уже давно подтверждают то, что всем клиентам крайне важно вежливое и доброжелательное обслуживание, в противном случае они тут же желают обратиться в другую компанию, и, если вам не нужно, чтобы ваши покупатели смотрели в сторону конкурентов, вам следует изучать и постоянно отслеживать уровень качества обслуживания клиентов. Очень часто, изучая то, почему упали продажи, руководители приходят к выводу, что именно недостаточно качественное обслуживание стало тому причиной. Варианты развития данной ситуации могут быть разными: например, совсем недобросовестных сотрудников, которые не желают работать по установленным правилам, придется заменить более активными и обучаемыми. В свою очередь, руководство не должно забывать и о степени своей ответственности в этом вопросе: все специалисты должны быть вооружены должностными инструкциями, а их систематическое обучение не должно пускаться на самотек – желательно, чтобы в штате компании был тренер, если же компания небольшая, его всегда можно пригласить со стороны. Знание продукта. Вы наверняка сталкивались с ситуацией, когда при обращении в ту или иную компанию, вам сообщают, что «вся информация указана на сайте». Это, бесспорно, может быть правдой, но вот только такой подход назвать клиентоориентированным нельзя. Так, если операторы при обращении в вашу компанию отвечают именно таким образом, стоит разобраться – им лень отвечать на вопросы клиента, или же они недостаточно проинформированы сами. Возможно, специалисты вашей компании заслуживают более детального обучения по продукту. И задаваясь вопросом о том, почему упали продажи, вы несомненно сможете в этом разобраться, например, при помощи услуги колл-центра «Тайный покупатель». Так вы сможете исследовать свой сервис тщательно и получить все необходимые для дальнейших действий выводы. Объяснение качеств товара на языке выгод. В сфере потребления существует масса различных товаров, которые могут быть привлекательны как по цене, так и по качеству. Тем не менее, все они нужны далеко не каждому, а потому, прежде чем предлагать продукт клиенту, стоит понять, чем именно он может его привлечь. Это может быть сверхпрочность, длительный срок использования, гарантии, низкая стоимость и так далее, но что из этого важно будет для клиента – задача даже немного творческая. Чтобы ее решить, крайне важно слушать потенциального покупателя, и умело разбавлять беседу уточняющими вопросами. Только так можно быть уверенным, что оператор сделал все возможное для продажи. Если же операторы в этом направлении работают максимально хорошо, тогда вопрос о том, почему упали продажи несомненно стоит рассматривать на другом уровне – возможно, дело действительно в качестве продукта или в его цене по сравнению с ценами конкурентов.
