В процессе реализации плана по планам для продажи, каждый оператор озадачивается тем, как ему достигнуть поставленной цели и выработать при этом единый алгоритм действий, который будет полезен и в дальнейшем. Как правило, помогает в этом качественный скрипт продаж, но не менее маловажно и настроение оператора, и определенные навыки, которые присущи всем хорошим менеджерам по продажам.
Вы, наверное, замечали, что коммуникации с хорошими менеджерами по продажам всегда легки и общение с ними достаточно просто. Такие люди всегда открыты к диалогу при том, что и сами не стесняются задавать вопросы и уточнять необходимые для дальнейшего общения детали. Такое качество крайне важно для реализации задач по продажам, а потому, именно тот, кто умеет задавать правильные вопросы, всегда будет впереди скромных, то и дело постоянно взвешивающих в голове: «Стоит ли уточнить или промолчать?»… Если оператор работает с входящими звонками интернет-магазина, навыки правильных вопросов для него не просто важны, а крайне необходимы. Все это довольно простые истины, которые известны опытным сотрудникам. Но тем, кто в продажах пока новичок, все эти тонкости раскрываются по большей части уже в процессе работ или же во время обучающих тренингов, которые так или иначе становятся неотъемлемой частью работы в колл-центре. Все это потому, что новичков берут, зачастую, без опыта, и обучить начинающего оператора говорить правильно и с толком и расстановкой работать с клиентами – непосредственная задача руководителя. Итак, для чего же нужно задавать вопросы? Представьте себе, что вы приходите к врачу. Он сообщает вам какие-то общие фразы в ответ на ваши краткие слова о плохом самочувствии. В свою очередь, чем детальнее и ярче вы опишите картину и чем больше «маркеров» ваших проблем вы озвучите, тем точнее будет выписанный вам рецепт. В то же время, в случае, если ситуация никак не раскрывается пациентом, врач оказывается просто обезоруженным. Он не знает, что именно предложить, особенно с учетом того, что пациент ничем ему не помогает. Так, врач просто ничем не сможет помочь и предложит, скорее всего, какой-то общий рецепт, который выдают в аналогичных случаях. А вот избежать такой ситуации помогли бы вопросы – чтобы понять, что именно человеку нужно, стоит спрашивать. Как ни странно, этот навык хорош во всех его смыслах. Достаточно распространенными бывают случаи, когда подчиненные не могут угодить руководителю как ни стараются, и только после вопроса «Скажите, как вы хотите?» и утверждения «Все сделаю!» процесс сдвигается с мертвой точки. В личной жизни так же: пока будешь наблюдать, как близкий человек ходит из стороны в сторону, озадаченный каким-то вопросом, при этом ничего не сообщающий о текущем положении дел, становится как-то неловко, при чем всем. Нормальный диалог в этой ситуации может решить массу проблем и даже сохранить отношения. Для работы в продажах умение задавать верные вопросы является показателем того, что человек открыт к диалогу и готов удовлетворить своим предложением актуальные потребности покупателя. Таким образом, он ведет беседу в нужном и понятном для обоих направлении. Например, при продаже такого продукта, как автомобильные шины, достаточно непросто предложить нужную модель только с учетом технических параметров. Здесь имеют место нюансы по типу рисунка протектора, сезонность, энергосбережение, устойчивость к аквапланированию и так далее. Только уточнив пожелания автомобилиста относительно каждого такого параметра, можно с уверенностью сказать, что менеджер располагает всеми сведениями, чтобы справиться со своей задачей. Даже при продаже такого простого продукта, как доставка воды в офисы, беседа с потенциальным клиентом должна включать в себя расспрос об удобном времени доставки, среднем объеме потребления в месяц, и то, какой вкус воды приемлем, ведь вся она отличается по количеству солей и минералов. Все это говорит о том, что при продаже, крайне важна обратная связь, а получить ее можно только с помощью правильных вопросов. Если же клиент будет доволен работой оператора, он обратиться в компанию снова. Очень часто постоянные клиенты реагируют именно на качественную работу операторского состава и этот факт игнорировать не стоит.
