Простые и длинные продажи: что отдать на аутсорсинг?
5
4
3
2
1
(1 голос, в среднем: 5 из 5)
В своей работе бизнесмены часто сталкиваются с непростым выбором, который касается профессионализма сотрудников компании, а также эффективности достижения целей. В условиях, когда штат отдела продаж достаточно большой, кажется нецелесообразным передавать на аутсорсинг задачи по реализации продукции. Тем не менее, существуют некоторые нюансы, которые не всегда очевидны, но о которых должен знать каждый владелец бизнеса. Понятны они становятся в разрезе обзора того, как устроена работа колл-центра изнутри, а также более глубокого изучения профессиональных аспектов менеджеров компании, которые работают с входящими звонками. Все это поможет сделать выводы относительно того, какие типы продаж лучше отдать на аутсорсинг, а какие поручить штатным сотрудниками. Рассмотрим это на примере простых и длинных продаж, которые отличаются как по длительности реализации задачи, так списком задач внутри процесса каждого отдельного типа.
Простые и длинные продажи в действии
Простые продажи предполагают, что действие совершается оператором, как правило, с помощью одного звонка. Единственное, на что следует обратить внимание, так это то, что такая услуга предлагается компаниям в комплексе с услугой по поиску лидов – контактов людей, которые наиболее подходят под описание целевой аудитории. Таким образом операторы колл-центра работают со списком потребителей, которые уже проверены на предмет заинтересованности в предложении операторов. Такая база обладает потенциалом для достижения нужной цели благодаря одному звонку, с учетом того, что лиды будут актуальными, а именно – после того, как данные теоретически заинтересованных потребителей получены, медлить со следующим звонком, который уже направлен на продажу, не стоит. В противном случае может произойти все что угодно – от того, что человек передумает, купит товар в другом магазине или же и вовсе сменит телефонный номер. Цикл закрытия сделки по простым продажам, который предлагает опытный колл-центр, реализуется сроком до двух недель. Эта услуга хорошо подходит для компаний, которые предлагают так называемый «простой продукт» – доставку воды в офисы, продажу елок в канун нового года и так далее. Длинные продажи заключаются в более тщательной работе с клиентами и включают, как минимум, два-три звонка. Они не должны совершаться одним за одним. Предварительно у потенциального клиента интересуются об удобном времени для звонка, а иногда и встречи – для более подробной презентации продукта. Данный тип продаж, в отличие от описанного выше, требует более глубокого знания товара или услуги и, при аутсорсинге длинных продаж колл-центру, следует учитывать, что операторов нужно будет подготовить. Все это усложнится, если продукт компании является технологически сложным – в таких случаях обучение операторского состава занимает не менее месяца. Это чревато для заказчика дополнительными расходами и большим количеством времени на достижение результата. Таким образом, простые и длинные продажи отличаются по структуре работы с ними, каждая из которых имеет свои нюансы. И, если простые продажи бизнесмены часто отдают на аутсорсинг, длинные продажи более целесообразно поручить менеджерам по продажам внутри компании.
В каких случаях штатные менеджеры могут не справиться с продажами
Довольно часто владельцы и менеджеры компаний уверены в профессионализме своих сотрудников, и, после получения от колл-центра базы лидов, с уверенностью поручают дальнейшую работу с ними штатным менеджерам по продажам. Нередко, такие специалисты привыкли работать исключительно с входящими обращениями, а потому простые и длинные продажи для них являются принципиально новой задачей. Ведь, если при обращении в компанию человек, зачастую, уже заинтересован в предложении компании и сотруднику следует только подвести его к осуществлению сделки, то, при работе с лидами, менеджер по продажам должен заинтересовать потенциального клиента самостоятельно. Это требует разработки профессионального скрипта по продажам, а также специфической активной позиции – сотрудник компании не должен бояться отказов и не терять энтузиазм во что бы то ни стало. Всему этому обучают в профессиональных колл-центрах, и работа в таком направлении для операторов, как правило, привычна. С штатными специалистами компании дело обстоит иначе – эта работа потребует от них новых навыков, в противном случае реализовать поставленные перед ними цели будет затруднительно. В работе с базой лидов у колл-центра есть правило относительно сроков их обработки – если с потенциальным клиентом была договоренность о звонке ровно через два дня, оператор должен позвонить именно через два дня и в строго указанное время. Это правило часто игнорируется штатными менеджерами по продажам, в результате чего лиды теряют всю свою актуальность. Таким образом, решение о том, передавать простые или длинные продажи на аутсорсинг, следует принимать из учета бюджета компании, который заложен на реализацию данной задачи, сроков, а также уровня соответствующей подготовки штатных специалистов компании.
