Язык продаж: как оказывать влияние на клиента

| 334 | 0 | Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(1 голос, в среднем: 4 из 5)

Эффективность работы менеджера определяется тем, какой у него язык продаж. Общение с клиентом довольно тонкая вещь. Я много исследовал тему эмоциональных оттенков разговоров. Какой подтекст должен нести разговор менеджера с клиентом? И в каком случае оператору колл центра, да и любому продажнику уместно использовать негативно или позитивно окрашенные конструкции? Этому и посвящаю данную статью. После прочтения которой вы поймете, как оказывать влияние на клиентов.

Язык продаж: как оказывать влияние на клиентаДля начала разберемся, зачем нам ответы, на вышеуказанные вопросы. Явно, не просто интерес заложен в них. Мы ведь хотим научиться оказывать влияние на людей. Как оказалось уже в работе, менеджер по продажам – это, прежде всего, психолог. Он даже больше психолог, чем менеджер.

Психологические навыки каждого успешного продажника:

  • Умение «прочитать» тип клиента с первых секунд разговора. Если он этого не сделает, считаем, что сделку завалил. По крайней мере так складывается ситуация в 90% случаях. Остальные 10 отдаю тем, кто обладает ловкостью «попадания пальцем в небо». Каждый менеджер по продажам должен говорить целенаправленно. Для этого нужно знать с кем он говорит. Какой стиль и манеру разговора уместно применить в конкретном случае.
  • Влияние на решение собеседника. Очень часто продажнику приходится применять весь свой психологический арсенал, чтобы клиент согласился на сделку. Он вызывает потребность всего за 1-2 минуты. Он знает, какие вопросы необходимо задать, чтобы спровоцировать желание купить.
  • Телепатия или умения читать мысли собеседника. Более того, менеджер по продажам просто обязан знать наперед, что ответит клиент. Он задает вопрос, чтобы услышать заранее известный ответ. Это одно из важнейших умений, повышающих эффективность общения с клиентом.
  • Опытный менеджер по продажам понимает стиль общения клиента, как только слышит его «алло». Он уже рефлекторно подстраивается под собеседника и говорит на его языке. Язык продаж = языку клиента. Этот прием отличается особой эффективностью. Все мы любим себе подобных, с этим ничего не поделаешь. Главное, правильно и быстро прощупать стиль общения клиента.
  • Умение быстро определить актуальные проблемы и задачи клиента. Такой навык приходит с опытом. Какие вопросы необходимо задать собеседнику, чтобы узнать волнующие его задачи? Специалист, обладающий талантом психолога, не спрашивает лишнего. Каждый вопрос у него, как отточенный выстрел. Зная нынешние интересы потребителя, менеджер выбирает правильную технику продаж. Известно, что один и тот же продукт презентуют по-разному. Акцентируя внимание на  выгодах, актуальных для клиента.

Менеджер-психолог всегда внимателен к деталям. Он не продает товар, не презентует компанию, он продает клиенту! Опыт в продажах научил важному правилу: «Товар, представлен через призму интересов клиента покупается очень охотно».

Язык продаж: смысловой окрас языка продаж для эффективного общения с клиентами

Давайте будем честными, мы манипулируем людьми. А будучи продажниками, манипулируем людьми в разы чаще. Опыт дарит ловкость, повышает уровень мастерства. Манипуляции – тоже инструмент из области психологии. Наблюдения за разговорами операторов с клиентами позволяют увидеть воздействие фраз на решение человека. Зависит это от эмоционального оттенка предложения. Некоторые из них можно отнести в ряд нейтральных. Но, в основном они имеют яркий позитивный смысл или же негативный. Наша компания имеет запас своих «метких словечек». Открывать всех карт не стану. Но смысл донести попытаюсь.

Негативные оттенки

«У нас нескучно!» — задел слоган одного из магазинов. Как вам, весело стало после слова «нескучно»? Захотелось купить у них инвентарь «нескуки»? Лично мне – нет! Абсурдная ошибка в одном из главных атрибутов компании – в слогане. В предложении, которое стоит в каждой рекламе заведения, которое имеет за цель стать основной ассоциацией у потребителей с магазином. Почему бы не сказать просто: «весело» или «драйвово». Да масса вариантов существует. Ошибка заключается в негативном контексте слова.

Аналогичная ситуация часто наблюдается и в техниках продаж. Особенно в телефонных. Когда главное наше оружие – слово. Клиент не видит собеседника, он его слышит! Язык продаж в телемаркетинге требует тщательной шлифовки каждого слова. Правила продвижения товара гласят, что часто всего одно неосторожное слово – и вы сломаете всю свою «ювелирную» обработку клиента.

Правила негативных фраз:

  • Будьте осторожны с «неплохими» словами. «Для вас есть довольно неплохое предложение», — банальная фраза, я бы сказал «неплохая». До «восхитительной» или «уникальной» ей конечно же далековато будет.
  • Обычные слова могут оказаться оружием в языке продаж. «Торговля», «продажа», «покупка», «товар». Эти, казалось бы, безобидные выражения несут негативный контекст для русских.  Лучше избегать из использования. «На какой ручке вы остановили выбор, на синей или красной?», «Давайте оформим заказ!». Да, кстати, с осторожностью воспринимайте советы западноевропейских и американских продажников. Психология наших потребителей очень сильно отличается. Поэтому и язык продаж должен быть особым.
  • Многие фразы вызывают у покупателя ощущение, что из него жаждут «выкачать» деньги. Попытайтесь отказаться от фраз типа «Эта ручка стоит…» или «Цена на ручку…» или «Вам необходимо заплатить…». Лучше скажите: «Приобретение этой ручки обойдется в …рублей».
  • Стоит отдать должное негативным конструкциям в языке продаж, которые помогают вызвать потребность у клиента. Прежде, чем предложить решение, нужно констатировать проблему. А потом еще накалить ее. Такая техника продаж пользуется оправданной популярностью в общении с клиентами.

Конечно, полностью негативных фраз не избежать. Однако их можно минимизировать в общении с клиентами. Таким образом, менеджеру по продажам удастся избавиться от образа торговца, который так и хочет «впарить».

Яркие оттенки

Позитивное воздействие ярких слов на покупателя и уровень продаж доказано давным-давно. Мы не стали придумывать велосипед, и запаслись фразами с позитивным подтекстом. Они активно используются во время телефонных разговоров и умножают наши сделки. Формула ярких фраз в языке продаж проста.

Правила ярких фраз:

  • Никаких шаблонов. Откажитесь от заезженных фраз и слов во время общения с клиентом. Современный потребитель сыт по горло стандартными рекламными словечками, которые настигают на каждом шагу. «Самый лучший, самый выгодный» и т.п. – все это фразы вчерашнего дня. Их давно пора отнести в разряд нейтральных.
  • Продумайте заранее слова с позитивным подтекстом. Запишите и проследите влияние их на поведение собеседника. Выберите наиболее эффективные и пользуйтесь ими. Не забывайте обновлять базу ярких слов.
  • К каждому – свой ключ. «Это круто» — подойдет не всем клиентам. Поэтому снова возвращаемся к важности обладания психологическими навыками. Сначала менеджер составляет портрет потребителя, а потом подбирает меткие фразы. Если для покупателя важен имидж и солидность, то слова «недорого», «доступная цена», «модно» будут неуместны. Подбирайте фразы под типаж клиента.
  • Эмоции – один из главных инструментов языка продажника. Любая яркая фраза теряет свою силу без соответствующей эмоции менеджера.

7 приемов психологического воздействия в общении с клиентом

  1. Атмосфера общения. Что первое создает атмосферу в общении с клиентом? Правильно, голос. Изначально, не столь важно что вы сказали, важнее, как вы это сделали. Голос задает тон общению. Он может создать напряженную обстановку или вообще довести собеседника чуть ли не до состояния транса. Голос должен внушать доверие.
  2. Заставь клиента отказаться от критики. Пусть слушает и соглашается. Для этого информация не подается бурлящим потоком. Выдавать ее необходимо маленькими частицами, переплетая с тем, что хочет слышать покупатель. Тогда он воспримет информацию, как нечто близкое и проглотит. Или насторожиться и отвергнет.  Здесь же уместно будет сказать о личном мнении. У менеджера его нет. Не вздумайте навязывать свою точку зрения!
  3. Фокусировка внимания собеседника. Чтобы удержать интерес собеседника, необходимо определить его потребности и выстраивать презентацию вокруг них. Акцентируйте на выгодах.
  4. Задевайте сильные чувства. Для этого используйте мощные фразы. Задевайте темы, которые беспокоят собеседника (но сначала определите их), добавьте глобализма его проблемам. И вот, он уже трепещет, ждет вашего предложения решения. В этот момент вы эмоционально озвучиваете крутое мгновенное решение.
  5. Долгосрочная перспектива. Очень часто клиенты опасаются попасть на ненадежную фирму. Особенно, если сделка происходит по телефону. Поэтому вы изначально должны позиционировать сотрудничество, как долгосрочное. Тем более, что вы и сами наверняка заинтересованы в постоянстве клиентов.
  6. Создайте условия противостояния. Только противостояние это должно происходить внутри вашего собеседника. «Ваши конкуренты могут оказаться впереди…», «Вас ведь давно беспокоит этот вопрос…», «Вы устали от потери покупателей?». После чего должен последовать позитивный ответ. «Мы предлагаем вам решение, благодаря которому ваши конкуренты надолго останутся позади» и т.п.
  7. Общие фразы и интересы. Хоть все мы такие разные, у нас есть общие потребности, интересы. Если раскрыть индивидуальные особенности собеседника оказалось трудно, идите простым и гениальным путем. Каждому человеку интересны 3 главные темы: смерть, любовь и деньги. Подумайте, как вы можете использовать их в своем языке продаж, чтобы влиять на покупателей.

Позиционируйте себя не как торговца, а как помощника, который появился в нужное время в нужном месте. Язык продаж наших менеджеров отшлифован до совершенства. Они помогут вам вывести отношения с клиентами на новый уровень. Как? Свяжитесь с нами и узнайте, как оказывать влияние на покупателей.