Приемы телефонных продаж

Вы, вероятно, замечали, что тот, кто умеет продавать, готов предлагать клиентам практически все, что угодно и получается у него это одинаково хорошо. Суть продаж заключается в умении – обладая соответствующими навыками, оператор колл-центра понимает, что не так важен продукт и его характеристики, как правильный подход. Безусловно, при этом оператор должен понимать, с чем он имеет дело – продукт должен быть изучен. Помимо этого, он ни в коем случае не должен «приукрашивать» действительность, приписывая продукту массу полезных, но при этом недействительных, качеств. Все это опытному оператору известно, но очень пригодится начинающим сотрудникам колл-центра, как и ряд определенных приемов, которые помогут сделать телефонные продажи более успешными.

Приемы телефонных продажПообещайте короткий и полезный разговор. Многие люди не против общения с оператором, если он вежлив и уточняет наличие времени на разговор, но при этом не стоит забывать и о ценности этого времени. Только очень маленький процент людей, которые ничем важным не заняты большую часть своего времени, готовы уделить оператору полчаса своей жизни. Основная же часть потенциальных покупателей – люди занятые, поэтому в начале разговора пообещайте отнять у них 5-10 минут времени и всячески старайтесь это обещание сдержать. Если же человек просто занят и не может говорить – уточните, когда ему можно будет перезвонить.

Устанавливайте личные связи. Если вы не первый раз набираете номер человека, стоит вспомнить, чем закончился ваш прошлый разговор или его отличительные моменты. Для этого хорошо делать пометки в соответствующих базах. Обращайтесь по имени отчеству и опирайтесь на факты, которыми располагаете. Для реализации телефонных продаж таким образом, сообщите потенциальному клиенту, почему вы позвонили именно ему – чем ваше предложение будет для него полезно.

Слова благодарности и комплименты. Используйте каждый подходящий момент для того, чтобы поблагодарить своего собеседника (за то, что согласился выслушать, за предоставленное время и так далее). Если это будет уместно – делайте комплименты. Даже в рамках задачи по реализации телефонных продаж, такие обычные методы по завоеванию симпатии будут очень кстати.

Увлеките собеседника возможностью выбора. Что бы ни происходило во время разговора, обеспечьте вашего собеседника возможностью выбора. Только так человек будет чувствовать свободу в беседе, и не сможет упрекнуть вас в давлении. Для телефонных продаж это крайне важно. Только чувствуя себя не зажато и спокойно, человек готов сделать рациональный выбор и попрощаться с вами с искренними словами благодарности.

Знайте о предлагаемом продукте как можно больше. Телефонные продажи требуют от операторов собранности и знаний, поэтому предлагая тот или иной продукт, нужно знать о нем как можно больше. В противном случае вас могут «потопить» уточняющие вопросы, которых, порой, бывает достаточно много. Ваш собеседник не должен засомневаться ни в вашем профессионализме, ни в вашей эрудиции.

Приберегите продажу на конец разговора. В начале своей карьеры операторы часто совершают одну и ту же ошибку – спешат продать продукт в самом начале разговора. Это, конечно же, неправильный подход. Зачастую, сходу никто ничего покупать не готов. Поэтому для телефонных продаж особенно важно, чтобы они происходили в конце разговора (исходя из запланированного времени).

Адаптируйтесь под тональность и скорость речи собеседника. Известный в кругу психологов факт – люди, которые говорят определенным образом, соблюдая при этом одинаковый темп речи – например, тихо и медленно, лучше всего воспринимают собеседников, которые говорят схожим образом. Именно поэтому, в телефонном разговоре важно не спешить. Оператор – это уникальная профессия, позволяющая общаться с огромным количеством разных людей и в чем-то их понять. Адаптируясь под их тональность, можно оказаться на «одной волне» и вызвать у собеседника расположение и даже доверие, что для телефонных продаж крайне важно.

Поменьше деталей. Что бы вы не продавали – не засыпайте вашего собеседника излишними деталями. Возможно, он совершенно ничего не понимает в специализированной терминологии, не разбирается и не желает разбираться в дополнительном функционале продукта, который вы предлагаете. Важно это ощущать, а если такая профессиональная интуиция еще не выработана – уточните, не желает ли ваш собеседник узнать какие-либо детали. И только после его согласия стоит подробно описывать то, что вы собирались ему изложить. Иногда телефонные продажи действительно требуют от оператора тщательной и конкретной детализации, но такие случаи, скорее, будут в вашей практике единичными.

Побольше позитива. Что бы ни было – общайтесь вежливо и с улыбкой. Людям приятен позитив, и, если вы искренни, он вызывает такую же реакцию. Благодарите потенциального клиента за уделенное вам время, даже если в этот раз телефонная продажа не состоялась. Таким образом вы все равно сможете поддерживать свое настроение на высоте, чтобы с легкостью переключиться уже на следующего собеседника. Это качество очень важно для каждого оператора, ведь в течении рабочего дня с людьми общаться нужно постоянно. А настроение, как известно, у каждого разное, а потому, лучше придерживаться выбранного курса, игнорируя вероятную грубость и другие негативные эмоции.