Многие специалисты телемаркетинга имеют свой календарь, согласно которому они определяют, когда звонить клиенту. Календарь этот хранится в их голове. Особенность его состоит в том, что менеджер устанавливает табу на звонки в определенный день, время, месяц. Это тоже барьер психологический. Как правило, в запрещенное время звонки совершаются без особого энтузиазма и никаких результатов не дают.
«Неблагоприятные» времена для продаж по телефону (по мнению большинства операторов):
- Обеденное время (с 12:00 до 14:00)
- Понедельники
- Пятницы
- Выходные (если колл-центр в такие дни работает)
- Последние дни декабря
- Первые десять дней января
- Летние каникулы
- Пасхальные праздники
Когда звонить клиенту?
А теперь просто подсчитаем время, когда звонить клиенту, чтобы можно было рассчитывать на результат. В году 252 рабочих дня, не вычеркивая те, в которые банковские учреждения не работают. А значит 2016 часов, если отталкиваться от восьмичасового рабочего дня. Именно это время может быть использовано для совершения звонков, привлечения клиентов и продаж.
Попробуем прислушаться к мнению операторов колл-центров и уберем «неблагоприятное» время.
- Обед. Итак, лишаясь обеденных часов (то есть с 12:00 до 14:00) мы теряем 504 часа работы.
- Начало и конец недели. Избавляемся от понедельника и пятницы – это еще минус 832 часа.
- Зимние праздники. Убираем промежуток времени в конце декабря и начале января. Таким образом, телемаркетинговая компания лишается еще 144 часа, как минимум.
- Пасха. Немного времени сосчитаем на пасхальные праздники. Около 36 часов теряем.
- Отпуск. Около 144 часов уходит на каникулярный период в средине лета.
Когда же звонить клиенту, если в итоге остается 356 часов, благоприятных для привлечения клиентов и продаж. Но достаточно ли этого времени для высоких результатов.
А теперь представьте, пока вы ждете окончания неблагоприятного времени, ваши конкуренты звонят. Как раз в эти моменты они заключают сделки, завлекают клиентов, формируют базу, повышают уровень продаж. И получают деньги! Деньги, которые могли быть вашими, – в их кармане!
С этим психологическим барьером необходимо бороться. С этой целью в компании проводятся тренинги. Руководитель отдела может провести такие мероприятия самостоятельно, либо привлечь для этого специалистов.
Неблагоприятное для звонков время, говорите?…
Неблагоприятным можно считать только то время, о котором вам сообщил сам клиент. К примеру, если вы договорились на конкретное время разговора. Или же если покупатель сообщил о том, что сейчас не может разговаривать. В последнем случае необходимо договориться и назначить точное время созвона. Если не удалось застать клиента на месте и вместо него ответил другой человек, стоит узнать точное время для повторного звонка.
Когда же лучше всего позвонить?
Если посудить, то у всех среднестатистических компаниях рабочее время с понедельника по пятницу с десяти утра до шести вечера. И у телемаркетинговых предприятий так же. Учитывайте это при совершении звонка. Не рекомендуется звонить по холодной базе именно в то же время, что и все. Самое эффективное время для холодного прозвона – до или после рабочего времени. Многие компании, которые занимаются продажами по телефону, работают и по выходным, или в один день уик-энда. Казалось бы, это время не желательно для звонков. Но, как показывает практика, напротив. Никаких собеседований, никаких «нам только что уже звонили» и прочих препятствий.
Учитывайте, что чем дальше откладывается звонок, тем позже состоится продажа. Никогда не решайте за клиента! Ведь кто-то может вообще без обеда работает, кто-то в ночную смену, а некоторые клиенты и вовсе в отпуск зимой отправляются. Поэтому самое благоприятное время для заключения сделки уже прямо сейчас.