Робким операторам и их руководителям посвящается тема про телефонные переговоры. Поговорим о провальных звонках. Как вы думаете, почему оператор не дожал? Почему потерял управление разговором, или вовсе не проявил его? Почему не вышел на ЛПР? И еще множество почему. Я обдумал эти вопросы, прослушал разговоры и понял главную причину провала – отсутствие лидерства. По жизни то он может быть покорителем вершин. Но в телефонном разговоре, особенно в холодных звонках дела обстоят иначе. Оператором управляет страх. Если дела сложились именно так, нужно действовать немедленно. Задача оператора – научиться вести телефонные переговоры, задача руководителя – научить!
Первый шаг к лидерству – определение проблемы
Чаще всего оператора переполняет уверенность в своих силах и боевой дух. Пока набирается номер. Вот он произнес приветствие твердым голосом. Даже секретаря прошел без особых усилий – уверенность сработала. Круто начал телефонные переговоры с ЛПРом. Задал вопрос, другой, третий. Презентовал товар. Остался финальный этап холодного звонка: предложить купить, заключить сделку, назначить встречу, записать на занятие. Смотря, какая цель звонка. И в этот момент приходит его величество страх. Иногда это случается уже после первых нескольких вопросов клиенту. Оператор теряет ведущую роль в разговоре. И начинаются вопросы со стороны клиента. Все! Менеджер потерпел поражение. Но сам этого пока не понял. Самый сентиментальный момент, когда телеоператор радуется встречным вопросам клиента. Дескать, спрашивает, значит заинтересован. На самом деле все намного хуже, чем вы себе представляете. Позвольте собеседнику задать пару вопросов – и вы его потеряли. Вопросы в холодных телефонных переговорах задает оператор! Если ваш специалист отдаст эту инициативу в руки клиенту, то последний возьмет верх в беседе. А оператор уже не сможет больше вернуть свое лидерство. Почти во всех случаях клиент, задавший пару вопросов оператору, закончит разговор словами «Хорошо, сбросьте мне информацию на e-mail, я подумаю». На последних вздохах специалист колл центра еще попробует взять беседу в свои руки. Но на такие старания, как правило, клиент отвечает резко. Чем и заканчивается звонок. И не удивительно – вы сами ему это позволили. Не только с лицом, принимающим решение, но и с секретарем разговор может набрать таких оборотов.
Правила телефонных переговоров:
Правило №1. В разговоре главный оператор! Инициатива должна быть только в его руках. Обзаведитесь ежовыми рукавицами, чтобы удержать эту скользкую штучку. Правило №2. Вопросы задает только оператор! Не позволяйте делать это вашему собеседнику. Именно менеджер должен вести разговор. Правило №3. Контроль и внимательность. Так уж и быть, клиент может позволить себе 1-2 вопроса во время беседы. Но не больше и не подряд. Как действовать в таком случае? Во-первых, необходимо мыслить наперед. Во-вторых, слышать и слушать собеседника. Услышали вопрос от собеседника? Отвечайте, зная, что дальше спросите у клиента вы. Как только ответили, без малейшей паузы задаете вопрос покупателю. Настоящее волшебство в телефонных переговорах показывают наши операторы. Испытайте их мастерство на своих клиентах!
