Нужен менеджер интернет-магазина для повышения качества обслуживания клиентов? Не допустите типичных ошибок. Узнайте о них прямо сейчас.
О популярности онлайн-покупок нечего и говорить – она растет. Но растет ли вместе с тем уровень удовлетворенности клиентов? Это, наверное, один из тех случаев, когда спрос превышает предложение. Исследований на эту тему я не проводил, поэтому прошу воспринимать данное мнение, как чисто субъективное. И я, как активный житель Интернет-мира, имею на это полное право. Моя наблюдательность позволила заметить отсутствие обслуживания, как такового, на некоторых сайтах-магазинах. Да есть еще и такие представители Интернет-индустрии, которые хорошенько зашифровались от обратной связи. И это вместо того чтобы громко заявить о ней на первой странице сайта. Часто встречается также проблема некомпетентности или низкого уровня профессионализма менеджера интернет-магазина.
Высокопрофессиональный менеджер интернет-магазина – редкостный вид
О популярности онлайн-покупок нечего и говорить – она растет. Но растет ли вместе с тем уровень удовлетворенности клиентов? Это, наверное, один из тех случаев, когда спрос превышает предложение. Исследований на эту тему я не проводил, поэтому прошу воспринимать данное мнение, как чисто субъективное. И я, как активный житель Интернет-мира, имею на это полное право. Моя наблюдательность позволила заметить отсутствие обслуживания, как такового, на некоторых сайтах-магазинах. Да есть еще и такие представители Интернет-индустрии, которые хорошенько зашифровались от обратной связи. И это вместо того чтобы громко заявить о ней на первой странице сайта. Часто встречается также проблема некомпетентности или низкого уровня профессионализма менеджера интернет-магазина.Топ-10 ошибок в обслуживании клиентов интернет-магазина
Непрофессиональный менеджер-консультант интернет-магазина
Большая часть заказов совершается в телефонном режиме. Очень часто клиент звонит чтобы проконсультироваться, получить уверенность в правильности выбора. Здесь уже дело за профессионализмом менеджера интернет-магазина. Во первых, он должен ориентироваться во всех вопросах. Характеристики товара, способы доставки и оплаты, гарантия, техническое обслуживание и др. Во-вторых, на плечах консультанта часто лежит задание заинтересовать и убедить клиента. Большинство покупателей сомневаются. Кто-то в компании, кто-то в товаре, а кто – в цене. Но это не должно стать помехой для позвонившего. Поэтому одна из основных задач онлайн-консультанта не звонки и сообщения принимать. А вызывать потребность и желание купить товар или услугу.Трудный доступ к контактной информации
Допустим, интернет магазин обзавелся менеджерами по обслуживанию клиентов. Просто он тщательно это скрывает. В оффлайн режиме, при отсутствии консультанта в магазине, потребитель попробовал бы его найти.. Это в лучшем случае, если есть сильная заинтересованность. Но обычно покупатель просто уходит. Найдется магазин с обслуживание получше. В интернет-магазине дела обстоят несколько иначе. Поскольку клиент не может пощупать товар, оценить его в живую, ему необходим хороший консультант. Откройтесь покупателю, сделайте контактную информацию максимально доступной. Чтобы клиент мог легко связаться с вами. Это повысит уровень доверия.Отсутствие интереса к покупателю
Очень хорошо, если после перехода на сайт интернет-магазина клиент получает деликатное предложение о помощи. В обратном случае покупатель будет настолько заинтересован, насколько проявит интерес онлайн-компания. Это привлечет также категорию ленивых клиентов. Они, как правило, имеют некий интерес, и вроде бы не против узнать более подробную информацию. Да вот только проявлять инициативу не любят. Поэтому отдают предпочтение оффлайн-покупкам. Но если на сайте есть ненавязчивое окошко с онлайн-консультантом, есть шансы удержать внимание такого клиента. Вовремя предложенная помощь увеличит количество продаж.Низкий уровень сервиса
Интернет-маркетинг развивается со скоростью света. Сервис улучшается, адаптируясь под растущие требования клиентов. Уровень обслуживания клиентов вашего сайта должен быть конкурентоспособным. И делают его таким менеджеры интернет-магазина. Правильная речь, поставленный голос, приятный тембр, деликатный тон, компетентность, индивидуальный подход – это еще не все критерии хорошего сервиса. Клиент любит, чтобы все было «красиво». Подарите ему наслаждение от процесса.Все хорошо, в меру!
Довольно часто в последнее время встречается излишняя навязчивость, которую проявляет менеджер-консультант интернет-магазина. Представьте сами, если вы пришли в магазин и продавец уж слишком пытается вам помочь. При этом не действуют никакие отказы от такой помощи. Это реальный напряг для любого покупателя. Что вы сделаете в таком случае? Лично я просто уйду. Также в интернет-магазине. Обратите внимание, как часто при входе на сайт, вам приходится бороться со всплывающими окнами, и назойливыми консультантами. Разработчик просто таки вооружился «помогаторами» обслуживания клиента. Если это мешает удобной навигации по сайту, то лучше убавить темпы. Чтобы избежать обратного эффекта. Поработав над этими ошибками, вам удастся получить следующие преимущества в работе интернет-магазина:- Больше постоянных клиентов. Интернет-компаниям с низким уровнем обслуживания вряд ли удастся удержать пользователя, однажды совершившего покупку. Именно менеджер интернет-магазина является ключевым звеном. Он соединяет фирму и покупателя.
- Привлечение новых покупателей. Онлайн-конкуренция растет. Даже за постоянного клиента приходится бороться. Я не говорю уже про потенциальных и теплых покупателей.
- Положительные отзывы. Свое недовольство клиент выражает в отзывах на сайте. От этого может хорошо пострадать репутация компании. Так что на положительные отзывы приходится работать. Кстати, как раз из-за непрофессионального подхода менеджера интернет-магазина клиент чаще всего остается недовольный.
«Creative Call Project» и услуга «менеджер интернет-магазина»
Не заставляйте клиента ждать вашего ответа. Будьте на связи всегда. Конечно, вы можете разместить объявление о том, что вам требуется менеджер в интернет магазин. Пока вы будете заниматься поисками, обучением, оборудованием рабочего места, клиенты будут уходить к вашим конкурентам. Но вы можете воспользоваться помощью нашего колл центра. Онлайн менеджер интернет-магазина появится у вас сегодня же. И вы больше не потеряете ни одного покупателя. Наши специалисты покажут высший класс в работе с клиентами:- Быстрый прием заказов вашей продукции.
- Обработка заказа согласно стандартам вашей компании.
- Полное информирование клиента по всем характеристикам товара, оплате и доставке, гарантии.
- Эффективная консультация клиентов, которая способствует дальнейшему сотрудничеству и даже приводит к продажам.
- Решение проблемных вопросов, к примеру, задержка отправки товара. А также налаживание отношений с конфликтными клиентами.