Менеджер по телефонным продажам: создаем образ

| 352 | 0 | Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Вы менеджер по телефонным продажам? Тогда эта статья для Вас!

Главная задача менеджера телефонных продаж – эффективно говорить с клиентом, чтобы в результате состоялась сделка. Это умение не приходит само, ему учатся. Чем скорее оператор обретает навыки – тем лучше и для компании и для самого работника. Пока менеджер по телефонным продажам не достиг уровня настоящего профессионала, ему необходимо играть роль первоклассного сотрудника. От того, в каком образе представит себя оператор, зависит общее впечатление клиента от компании. Поэтому, уметь произвести приятное впечатление должен каждый сотрудник.

Менеджер по телефонным продажам

Правильный менеджер по телефонным продажам или имидж менеджера = имидж компании

Мнение о незнакомом человеке складывается очень быстро. Как правило, для этого необходимо всего несколько минут. В телефонных продажах, при разговоре, образ собеседника рисует не только менеджер. Клиент тоже составляет для себя портрет оператора. Поэтому, последний должен уметь произвести положительное впечатление уже с первых секунд разговора. От этого зависит последующее развитие событий. Клиент решает, хочет ли он продолжать общение с позвонившим или нет.

Если менеджер по телефонным продажам говорит в доброжелательном тоне и хорошем расположении духа, то однозначно, с таким человеком хочется иметь дело. Стиль речи и манера поведения сотрудника телемаркетинговой компании не должны зависеть от его настроения.

Представляем вашему вниманию несколько практических советов, которые вы сможете применить уже в следующем разговоре. Ими может воспользоваться даже новичок. Это позволит улучшить имидж компании и увеличить количество телефонных продаж.

Как создать положительное впечатление?

Менеджер телефонных продаж

План действий. Вам необходимо знать, что и зачем говорить. В вашей речи должна быть последовательность. Не просто так придуманы скрипты продаж. Новичкам без них не обойтись. Не обязательно идти строго по тексту сценария. Главное не нарушайте структуру. Опытному менеджеру также необходим план действий. Проще будет и оператору и клиенту.

Актер. Чтобы ваше настроение не отражалось на работе, всегда играйте отведенную вам роль. Определитесь, какая именно ваша. Если первоклассного сотрудника, тогда покажите хорошее актерское мастерство. Если гнусного неудачника – тогда идите домой и больше не возвращайтесь к продажам с таким настроем. Своей актерской игрой менеджер по телефонным продажам должен расположить к себе клиента. Подумайте, если бы актеры, выходя на сцену, поддавались своему настроению, то каковой была бы игра? Входить в роль вы должны автоматически. Причем, роль эта может несколько меняться при разговорах с разными клиентами. Но, так или иначе, вы всегда должны быть в образе первоклассного сотрудника.

Чужой образ. Выберите себе пример для подражания. Если вы только пришли в компанию и еще не выработали индивидуального стиля общения, подберите подходящий. Понаблюдайте за коллегами. Кто мог бы послужить для вас примеров. Чей образ вам нравится. Внимательно вслушайтесь в разговор выбранного сотрудника. Отмечайте для себя особенности его речи, манеры поведения. Попробуйте на практике. Удобно ли вам в таком образе, ели он чужд для вас. Тогда внесите коррективы или выберите другой пример для подражания. Как говориться, зачем придумывать велосипед, если он уже есть. Зато никто не запрещает вам модернизировать его и подстраивать под свои параметры.

Оперативный ответ. Не медлите с ответами клиентам. Если с вами пытаются связаться, то отвечайте быстро. Это очень влияет на впечатление покупателя о компании. Оперативный ответ менеджера указывает на серьезность предприятия. Кроме того, это комфорт для клиента. В конце концов, если медлить с ответами, то своего покупателя можно просто упустить.

Аналитика со стороны. Нам сложно оценить себя со стороны. Собственное мнение не можно считать объективным. Попросите знакомых проанализировать ваш разговор. Просто позвоните им, поговорите так, как вы беседуете с клиентом. По окончанию разговора попросите собеседника проанализировать. Вам необходимо узнать критику разговора, манеры поведения, тона, тембра, общее впечатление.

Паузы и акценты. В разговоре не должен отражаться ваш интерес в заключении сделки. Вам необходимо проявить искренний интерес к самому разговору. Получайте удовольствие от самой беседы. И тогда вам не придется притворяться. Особенную роль в этом играют правильно расставленные паузы и акценты. Изначально, заинтересованный собеседник не начнет представление сразу после приветствия. После своего «Здравствуйте!» обязательно дождитесь ответа клиента. Не превращайте холодный звонок в монолог, ведите диалог. К тому же пауза после приветствия позволяет клиенту адаптироваться к ситуации и вашему голосу.

Имя. В представлении необходимо называть свое имя. Это подсознательно настраивает клиента на доверие. Но есть еще один важный момент в холодном звонке – узнать имя потенциального покупателя. Если он сообщит вам эту почти интимную подробность, то вы получаете козырь. Он открыл вам великую тайну! Ваша задача правильно ею воспользоваться. Во время разговора необходимо как можно чаще использовать имя собеседника. Ведь вы преподносите объемы ранее не известной информации. Это чужое для клиента. Но звук собственного имени устанавливает баланс, расслабляет человека. Появляется огромный шанс на дальнейшее развитие событий в пользу менеджера. Тем более, вы ничего не знаете о клиенте, кроме имени. Его то и используйте в качестве ключа к остальной информации.

Усовершенствование образа: советы для опытных менеджеров

Развитие мастерства менеджера продаж по телефону

Если вы опытный специалист телемаркетинговой компании, у вас наверняка уже есть свой индивидуальный образ. Вам с ним комфортно, а разговоры выдаются более эффективные. Вероятно, вы хотели бы улучшить некоторые моменты в своей манере поведения. И это нормально – к совершенству стремятся все первоклассные менеджеры. Поэтому они и отличаются большим количеством сделок. На что же обратить внимание и над чем поработать, чтобы усовершенствовать образ?

Индивидуальные характеристики голоса

Конечно же, каждому свойственны определенные голосовые особенности. Но звучание можно и настроить. Вы можете говорить более высоко и энергично, низким грудным голосом или особо спокойным и уравновешенным. Подберите самый оптимальный вариант. Вряд ли для бизнес-переговоров подойдет утишенный низкий голос. С таким звучанием менеджера попросту не воспримут серьезно. И о заключении сделки речи быть не может. Слишком высокий напрягает слух и раздражает клиента. Если говорить тихо и спокойно, то вы приговариваете собеседника на скуку и невольные зевки. Этого вам тоже не нужно. Значит, отталкиваться будем от ожидаемого результата.

Какой эффект вы необходимо произвести?

  • Проявить высокий уровень профессионализма;
  • Нарисовать положительный портрет в представлениях клиента;
  • Добиться расположения собеседника;
  • Вызвать интерес;
  • Вызвать доверие;
  • Заключить сделку.

Отталкиваясь от целей, выберите подходящий вариант. Особенность голоса должна подходить под ситуацию. Он не может звучать весело, если клиент недоволен. Вялый голос непозволительный вообще. Монотонный не может звучать во время презентации. В этой части огромную роль играют правильно расставленные акценты, интонация – прежде всего.

Главный рецепт, который способствует улучшению голоса – это улыбка. Более того, она добавляет уверенности. Исследуйте возможности своего голоса. Наверняка у вас есть скрытые, о которых вы еще даже не догадывались.

Форма беседы

Даже опытный менеджер по телефонным продажам не всегда подбирает правильную форму беседы. Говорит преимущественно он, клиент при этом не может вставить ни слова. У вас должен быть диалог. При этом, потенциальный покупатель должен говорить даже небного больше, чем вы. Да, ваша задача вести беседу, что значить быть ведущим. Но не вести монолог. Говорите с клиентом, как с индивидуальностью. В первую очередь, необходимо проявить заинтересованность в клиенте. Это сложно, ведь в день количество звонков оператора может достигать несколько сотен. Поэтому ошибки монолога допускаются даже первоклассные специалисты с огромным стажем. Однако, выработайте привычку ограждаться от всего, будьте в отсеке нынешнего разговора. Клиент должен почувствовать ваш интерес. Создайте для него некую иллюзию. Как будто он центр вселенной.

Часто, сам собеседник не хочет вести диалог, но вроде как, не против послушать. Но ведь задача менеджера не презентовать товар, наговорив на 10 минут. Продукт необходимо продать! А для этого нужно выявить потребность, а в случае отсутствия – вызвать ее. И монологом этого точно не добиться. Общайтесь с клиентом и слушайте его! Обычно каждый дает много подсказок. Вот только операторы, почему-то пропускают их мимо ушей. Информация, которую сообщает клиент – ключевая и приводит к продажам. Стимулируйте собеседника к разговору, даже если он этого не хочет. Задавайте вопросы, рассуждайте вместе с ним. Обратите внимание, что ему безразлично, а на что клиент реагирует оживленно. Воспринимайте каждый разговор, как первый и последний.

В любом случае, имидж оператора должен формироваться, отталкиваясь от его индивидуальных особенностей. При этом необходимо учитывать особенности самой компании. То есть образ менеджера по продажам должен соответствовать политике предприятия. Для одних приемлем только деловой стиль общения, поскольку компания прозванивает бизнес-центры и т.п. Другие могут позволить себе более неформальную манеру поведения. Кроме того, необходимо ориентироваться и на самого клиента. Проанализируйте его манеру разговора и подстройтесь. Кто не захочет, чтобы с ним говорили на его языке.