Техника SPIN (СПИН продажи) признана одной из самых успешных и эффективных для активных продаж. Разработанная англичанином Нилом Рэкхемом еще в 90-х, эта технология пользуется популярностью и сегодня. Наверное, нет ни одного специалиста в сфере продаж, который не слышал, не изучал или не применял SPIN в продажах. Ее используют новые сотрудники маркетинговых компаний в качестве основы. От нее не могут отказаться опытные менеджеры потому, как, по сути, нет достойной альтернативы. СПИН продажи отвергает какую-либо этапность. Вместо этого предлагается работать по системе вопросов. С помощью воронки менеджер узнает информацию о потребителе. И, в результате изучения собеседника и его интересов предлагает то, что ему действительно нужно. Поэтому СПИН продажи подразумевают упор на понимание клиента. Операторы нашего колл-центра так же используют эту технику и совершают СПИН продажи.
Важное правило СПИН техники: 70% говорит клиент и только 30% – менеджер по продажам.
Воронка вопросов по технике SPIN (СПИН продажи)
С – Ситуационные
П – Проблемные
И – Извлекающие
Н – Направляющие
Вопросы нацелены на общую характеристику клиента
Вопросы выявляют проблемы собеседника
Вопросы глобализируют проблемы клиента
Вопросы вызывают у клиента чувство срочной необходимости решения проблемы
Ситуационные вопросы
С помощью таких вопросов менеджер активных продаж может составить портрет клиента и узнать его потребности. При этом специалист пытается посмотреть на продукт глазами потребителя. Необходимо определить главные преимущества для собеседника. А также определяется цель покупки. То есть на этом отрезке разговора менеджер узнает общие данные о потенциальном покупателе. А также определяет его потребности и интересы. Например: «Чего вы ожидаете от товара или услуги?» или «Какие свойства продукта вы хотите видеть?». Вот только есть одна особенность в ситуационных вопросах: они требуют правильной формулировки. Ведь много спрашивать у клиента менеджер себе позволить не может. Но тем не менее, ему необходимо узнать максимум информации о потребителе. Ответ зависит от постановки вопроса. Поэтому сформулировать вопрос нужно так, чтобы выжать максимум информации. Понятно, что вопросы, провоцирующие ответы «да», «нет» – недопустимы. Менеджер должен говорить вдвое меньше, чем клиент. Поэтому разговор необходимо построить на интересе к собеседнику. Совершая холодные звонки наши специалисты задают вопросы именно таким образом, чтобы клиент давал развернутые ответы, которые в свою очередь позволяют осуществлять СПИН продажи.
Проблемные вопросы
Нацелены на определение проблем клиента. Очень важный момент. Потому, что от полученной информации зависит дальнейшая презентация товара и, как результат, его удачные СПИН продажи или отказ. То есть, менеджер должен деликатно разведать недовольства покупателя. Узнать чем и почему клиент недоволен. Очень важно уметь спровоцировать собеседника вопросом, чтобы тот открылся. При этом нужно быть внимательным, чтобы понять самому, как ваш продукт поможет решить проблему. Например: «Что не устраивает вас в товаре, которым вы пользуетесь сейчас?».
Извлекающие вопросы
Когда менеджер доходит до извлекающих вопросов, необходимо включить максимальную ловкость. Ведь ситуацию необходимо повернуть в свою сторону. Эти вопросы очень сложные и требуют предварительной подготовки, но СПИН продажи без них, наверное, просто не возможны. Менеджер не узнает информацию с помощью извлекающих вопросов. Он концентрирует внимание клиента на ранее разведанных проблемах. Он должен почувствовать их глобальность. Что будет, если не решить ее сейчас же?! Акцентировать необходимо на последствиях. Например: «Давайте подумаем, что если ваш ненадежный телефон отключится в самый неподходящий момент?»
Направляющие вопросы
Совершая СПИН продажи, к этим вопросам менеджер переходит только, когда клиент реально осознал всю серьезность проблемы. Специалист по продажам теперь должен подтолкнуть его к решению с помощью заключения сделки. Направляющий вопрос акцентирует на выгодах, которые приобретает клиент вместе с товаром или услугой. В последнее время в маркетинговой среде, в том числе в телемаркетинге, все чаще звучит мнение о непригодности технологии SPIN (СПИН продажи). И сейчас специалисты занимаются разработкой какой-нибудь другой. Но пока не существует более эффективной техники продаж, SPIN продолжает считаться самой лучшей.
СПИН продажи отвергает какую-либо этапность. Вместо этого предлагается работать по системе вопросов. С помощью воронки менеджер узнает информацию о потребителе. И, в результате изучения собеседника и его интересов предлагает то, что ему действительно нужно. Поэтому СПИН продажи подразумевают упор на понимание клиента. Операторы нашего колл-центра так же используют эту технику и совершают СПИН продажи.