Сценарии холодных звонков или скрипты продаж в холодных звонках – штука необходимая каждому менеджеру активных продаж. Хороший сценарий увеличивает эффективность разговора, а значит и вероятность заключения сделки. Разработка скрипта дело непростое и довольно тонкое. Ведь это не просто приветствие и отчитанная презентация. Это текст с более глубоким смыслом. Сценарии холодных звонков должны воздействовать на психологические особенности человека. И касаться интимных линий подсознания.
Создать универсальный сценарий, который идеально подойдет для каждого холодного звонка практически невозможно. Но есть возможность создать основу, своего рода полотно, на котором будет рисоваться каждый разговор индивидуально. И мы можем в этом помочь!
Сценарии холодных звонков – 5 правил создания
- Супер шанс! Совершая холодный звонок, задача компании – быстро вызвать максимальный интерес собеседника. Поэтому менеджер должен изначально построить презентацию на основе уникального предложения. Предоставьте клиенту супер шанс получить что-либо суперское на суперовых условиях. Глупо в холодном звонке распинаться о крутости компании, которая уже 100 лет на мировом рынке. Клиенту попросту плевать на вас и вашу компанию. Для него главное – личная выгода. Поработайте над этим, подумайте, что такого уникального и полезного в вашем предложении. Может секрет в самом продукте. Или в способе покупки. Главное, правильно обыграть! Продажу даже самого наилучшего товара можно запороть некачественной презентацией. В то время, как самый элементарный продукт можно сделать необходимым с помощью хорошего скрипта (все мы помним пример о продаже ручки).
- Ноу-хау. Звонит менеджер по продажам холодному клиенту и предлагает «выгодное сотрудничество». Почему так самоуверенно? И откуда вы знаете, что перед вами не позвонили из другой компании с такими же шаблонными фразами. Холодные звонки – инструмент раритетный. В этом случае глупо использовать «старые добрые фразы». Это воспринимается, как «бабушкины» обои на стенах – от них уже тошнит. Будьте оригинальны. Работайте на рынке, а не в мире монополии. Ищите особенности, отличия. Обращайте внимание на конструкцию предложений, слова. Используйте уникальные подходы. Попробуйте создать самую необычную презентацию самого обычного товара (только в рамках разумного). Моделируйте ситуации. Используйте креативные фразы, сравнения. Будьте впереди своих конкурентов.
- Удачный старт. Из чего начинается разговор во время холодного звонка. Многие скажут, что из приветствия. Да вот не всегда. Особенно если речь идет о В2В продажах. Холодная беседа начинается из выхода на ЛПР (лицо принимающее решение). А если начнете приветствие и еще и представитесь какому-нибудь секретарю, то это проигранная сделка. Если только вы не специалист по обузданию секретарей. Используйте хитрые методы для выхода на ЛПР. Например, вы можете зайти из далека. Спросите адрес, индекс, а затем имя фамилию и отчество директора. Сделайте вид, что вы отправляете почту. Этот метод срабатывает в 90% случаев.
- Цель холодного звонка. Это основа всех основ. Не всегда первый звонок совершается чтобы продать. Это может быть назначение встречи или вызов интереса. В любом случае, вы должны запомниться собеседнику. Даже если звонок не закончился сделкой, договоритесь о повторном разговоре. При чем сделать это нужно так, чтобы клиент реально ждал вашего звонка. Вызовите потребность и заставьте покупателя нуждаться. Действует не с отдельными клиентами. Всем довольные, у которых отлично идут дела зачастую не ведутся на это.
- Усовершенствуйте. Над новосозданным скриптом еще некоторое время нужно будет поработать. Чтобы сопоставить его с практикой. Используйте сценарии холодных звонков. Анализируйте на основе поведения клиентов. Отмечайте лучшие и худшие стороны своего скрипта продаж. Когда он действует, а в каких случаях и вовсе мешает. Лучше, если изначально вы составите несколько разных сценариев холодных звонков. Тогда у вас будет, с чем сравнить. Часто, из пяти среднячковых можно слепить один идеальный скрипт продаж.
Ошибки в разработке сценария холодных звонков
Если вам уже надоело слышать отказы в конце холодного разговора, значит, пора что-то менять. Начните со скрипта продаж. Ведь даже в, казалось бы, идеальном могут скрываться ошибки – нужно пересмотреть ваши сценарии холодных звонков.
Поменять прицел
Часто холодный клиент чувствует себя мишенью. Он ведь прекрасно знает, с какой целью вы звоните. Ни для кого не секрет, что это просто очередной потенциальный клиент. И главная ваша задача – продать. Чувствуя это, покупатель не захочет делиться с вами своими реальными проблемами или переживаниями. Дабы не оказаться дураком. Он вам душу раскрывает, а вы этим пользуетесь. Именно менеджер по продажам может все изменить. Для этого начните с себя – перестаньте видеть в собеседнике очередного, которого нужно уломать. Поменяйте прицел. Вместо того, чтобы делать из потенциального покупателя реального, превратите холодный разговор в теплый. Установите доверительные отношения, сделайте из незнакомого человека – партнера. Пусть налаживание взаимоотношений и станет вашей главной целью. При этом отключите все мысли о продаже, сделке, назначении встречи. По крайней мере, пока не удастся подогреть разговор.
Перевоплощение
Распространенная ошибка, когда менеджер думает субъективно. В этом случае он думает, в первую очередь, о себе. При этом, не входит в положение собеседника. Чтобы понять клиента, нужно почувствовать себя клиентом.
Представьте себя на месте собеседника. К вам звонит незнакомый номер. Вы с интересом и немножко настороженно поднимаете трубку. И слышите первую фразу: «Здравствуйте! Меня зовут Петр, я менеджер компании Петровская. Скажите если у вас пара свободных минут». Какой будет ваша реакция. Это именно то, что вы хотели услышать? Или, может, вы подумаете, что эти настырные менеджеры снова хотят украсть у вас несколько минут драгоценного безделья? Если вы уже удобно расположились в роли потенциального покупателя, тогда продолжим размышления.
Какая фраза должна прозвучать, чтобы вы заинтересовались? Ну или, как минимум, остались на связи. Наверняка это должно касаться вас, непосредственно. Например так: «Здравствуйте! Меня зовут Петр. Очень хорошо, что мне удалось с вами связаться. Вы можете мне помочь?». Наверняка, вам станет интересно, о какой помощи идет речь, и чем вы можете быть полезны? А дальше придумайте, как вы, будучи менеджером, можете продолжить разговор. При этом важно подпитывать интерес собеседника. И разведать о нем информацию.
Формирование потребности
Скрипт продаж должен быть ориентирован на желания и потребности собеседника. При совершении холодного звонка, менеджер получает очень ограниченное количество времени, чтобы выявить интересы клиента. Но без этого никак. Определить желания клиента поможет искренний интерес к его личности. Ускорить этот процесс поможет знание классификации типов клиентов. А также, умение работать с холодным покупателем поэтапно.
После того, как выявлены проблемы и интересы клиента, презентуйте для него продукт соответствующе. Как способ удовлетворения потребности. Но для этого необходимо составить список полезных качеств товара или услуги. Один продут для разных потребителей можно представить с разных сторон. Как способ улучшения результатов, для успешных. Или как эксклюзивную новинку для престижных. Часто менеджер сравнивает с другими компаниями: «У той компании уже есть, и вам нужно» «Та компания купила и увеличила свои показатели». Такой прием приемлем, но с ним нужно быть осторожным. Не каждый обрадуется, когда ему предложат быть как кто-то и, тем более, как все! А некоторые предприниматели терпеть не могут, когда их сравнивают с кем-либо.
Непринужденная обстановка
Если менеджер начинает холодный разговор из презентации, его не станут слушать. И это нормально. Ведь с первых слов собеседник понимает, что он клиент и ему хотят продать. Отойдите от привычной формы презентации. Вам необходимо расслабить клиента, создать для него непринужденную обстановку. Попробуйте просто поговорить. Выключите в своей голове ту мысль, что клиент должен заключить с вами сделку. Поверьте, это очень сильно отражается в разговоре. Собеседник почувствует ваш настрой. И подсознательно станет в защитную позицию. Создайте для него атмосферу искренности. Главное, чтобы вы сами поверили в это.
Формирование потребности
Несмотря на то, что вы менеджер по продажам, говорить можно не только вам. Любой холодный звонок – это, в первую очередь, диалог. В идеале, клиент должен говорить больше, чем продавец. Тогда лед в вашей беседе растает. Чтобы узнать собеседника менеджеру необходимо задавать вопросы. Техника продаж на основе вопросов считается самой успешной. Ведь телеоператор не «впаривает» продукт, а продает то, что реально нужно потенциальному покупателю. Таким образом, с помощью подходящих вопросов определяется истинная потребность клиента. Последний, при этом, чувствует себя центром беседы. Мысли о продаже вуалируются. В ходе разговора, вопросы можно направить так, чтобы формировались необходимые потребности клиента. Может до этого он об этом и не задумывался. И менеджер приводит собеседника к выводу, что зря! Ведь это на самом деле необходимо. Такая часть разговора называется «формирование потребности».
Срочность
Все было идеально, пока телеоператор не дошел до этапа заключения сделки. Оказывается, эта потребность не является главной для клиента. Ошибка менеджера в том, что он не уточнил одну маленькую деталь: насколько срочно клиент хочет решить проблему. Ведь часто есть еще какая-то, более важная. Но продавец настолько уцепился за выявленную проблему, что не смог распознать другой существующей. В результате – в пустую потраченное время и разбитое достоинство менеджера. Определяйте срочность и приоритетность удовлетворения выявленной потребности.
Теперь Вы понимаете, что сценарии холодных звонков – это неотъемлемая часть качественного телемаркетинга? Если Вам нужна помощь в создании продающего сценария холодного звонка – обращайтесь! Удачных звонков и успешных продаж!