Основной смысл холодного обзвона заключается в некотором подогревании потенциального клиента. С помощью техник, которые включает услуга холодного обзвона, оператор колл-центра проводит определенную работу по осведомлению потребителей, а также делает все необходимые шаги с целью заинтересовать его имеющимся предложением.
В зависимости от того, какая на данный момент ставится перед колл-центром цель, формируется и активируется база контактов, подбираются соответствующие исполнители и так далее. К примеру, для активации базы нередко применяется автоматический обзвон – использовать труд операторов необязательно. Если же речь идет о лидогенерации – в этом случае для обзвона привлекаются только опытные специалисты. Таким образом, услуга холодного обзвона может задействовать различных по опыту исполнителей. База подбирается достаточно просто, если такую задачу выполняет опытный колл-центр. Для этого, после каждого обзвона, генерируется список контактов, который соответствует тем или иным критериям. В этом плане работа не требует слишком большой щепетильности и времени, если дело выполняется профессионалами – услуга холодного обзвона для опытного колл-центра вполне привычный формат работы по уже отлаженной схеме. Скрипты, по которым должна происходить беседа на том или ином этапе, – достаточной важный элемент в данной цепочке действий, отсутствие которого может привести к весьма печальным результатам. Они составляются опытными менеджерами колл-центра, которые могут с четкостью понимать, как нужно вести беседу при каждом обзвоне. Как правило, это те специалисты, которые в рамках услуги холодного обзвона уже достигли стабильной результативности.
Услуга холодного обзвона в действии: исполнители, база, скрипты
Цели холодного обзвона подразумевают некую поэтапную работу, которая включает:- активацию имеющейся в наличии базы;
- информирование (например, об акции);
- изучение спроса на предлагаемый товар или услугу;
- подготовка к осуществлению продажи.
В зависимости от того, какая на данный момент ставится перед колл-центром цель, формируется и активируется база контактов, подбираются соответствующие исполнители и так далее. К примеру, для активации базы нередко применяется автоматический обзвон – использовать труд операторов необязательно. Если же речь идет о лидогенерации – в этом случае для обзвона привлекаются только опытные специалисты. Таким образом, услуга холодного обзвона может задействовать различных по опыту исполнителей. База подбирается достаточно просто, если такую задачу выполняет опытный колл-центр. Для этого, после каждого обзвона, генерируется список контактов, который соответствует тем или иным критериям. В этом плане работа не требует слишком большой щепетильности и времени, если дело выполняется профессионалами – услуга холодного обзвона для опытного колл-центра вполне привычный формат работы по уже отлаженной схеме. Скрипты, по которым должна происходить беседа на том или ином этапе, – достаточной важный элемент в данной цепочке действий, отсутствие которого может привести к весьма печальным результатам. Они составляются опытными менеджерами колл-центра, которые могут с четкостью понимать, как нужно вести беседу при каждом обзвоне. Как правило, это те специалисты, которые в рамках услуги холодного обзвона уже достигли стабильной результативности.Как оценить действия операторов
Услуга холодного обзвона, в случае поэтапного формата работы, включают целый комплекс действий оператора, каждое из которых требует внимания со стороны руководителя. Помогают в этом определенные критерии того, выполнена поставленная задача или нет. Основные параметры оценки холодного обзвона, зачастую, одинаковы для каждого колл-центра. Они включают:- факт звонка и их общее количество за смену;
- беседы;
- результативность.