В чем заключается услуга холодного обзвона

| 218 | 0 | Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Основной смысл холодного обзвона заключается в некотором подогревании потенциального клиента. С помощью техник, которые включает услуга холодного обзвона, оператор колл-центра проводит определенную работу по осведомлению потребителей, а также делает все необходимые шаги с целью заинтересовать его имеющимся предложением.

Услуга холодного обзвона в действии: исполнители, база, скрипты

Цели холодного обзвона подразумевают некую поэтапную работу, которая включает:

  • активацию имеющейся в наличии базы;
  • информирование (например, об акции);
  • изучение спроса на предлагаемый товар или услугу;
  • подготовка к осуществлению продажи.

В чем заключается услуга холодного обзвонаВ зависимости от того, какая на данный момент ставится перед колл-центром цель, формируется и активируется база контактов, подбираются соответствующие исполнители и так далее.  К примеру, для активации базы нередко применяется автоматический обзвон – использовать труд операторов необязательно. Если же речь идет о лидогенерации – в этом случае для обзвона привлекаются только опытные специалисты. Таким образом, услуга холодного обзвона может задействовать различных по опыту исполнителей.

База подбирается достаточно просто, если такую задачу выполняет опытный колл-центр. Для этого, после каждого обзвона, генерируется список контактов, который соответствует тем или иным критериям. В этом плане работа не требует слишком большой щепетильности и времени, если дело выполняется профессионалами – услуга холодного обзвона для опытного колл-центра вполне привычный формат работы по уже отлаженной схеме.

Скрипты, по которым должна происходить беседа на том или ином этапе, – достаточной важный элемент в данной цепочке действий, отсутствие которого может привести к весьма печальным результатам. Они составляются опытными менеджерами колл-центра, которые могут с четкостью понимать, как нужно вести беседу при каждом обзвоне. Как правило, это те специалисты, которые в рамках услуги холодного обзвона уже достигли стабильной результативности.

Как оценить действия операторов

Услуга холодного обзвона, в случае поэтапного формата работы, включают целый комплекс действий оператора, каждое из которых требует внимания со стороны руководителя. Помогают в этом определенные критерии того, выполнена поставленная задача или нет. Основные параметры оценки холодного обзвона, зачастую, одинаковы для каждого колл-центра. Они включают:

  • факт звонка и их общее количество за смену;
  • беседы;
  • результативность.

Руководитель в данном случае контролирует работу операторов при каждом обзвоне, делается это за счет прослушиваний по чек-листу. Такой формат работы не только практичен, но и категорически необходим: понимая основные ошибки операторов, руководитель будет формировать задание иначе или же вести конструктивные беседы с целью улучшения работы оператора. Тому же будет способствовать и работа на тренингах. Все это нужно для того, чтобы каждый последующий звонок при заказе услуги холодного обзвона был максимально результативен и на выполнение задач, поставленных заказчиком, уходило только запланированное время. Если же произойдет какой-то сбой и большинство звонков не приведут к нужной цели, колл-центру в целом понадобится на выполнение задачи заказчика намного больше времени, чем было запланировано изначально. Это может привести и к финансовым потерям, и к общему сбою в ритме работы, что повлечет недовольство других заказчиков.

Ведение базы и отчета всех действий оператора с помощью специальных программ

Чтобы учет всех действий, а также сбор базы, не занимал много времени, вести простую таблицу вручную будет недостаточно. Для этого необходимо пользоваться специализированными программами, которые облегчат все последующие действия и сохранят нужную информацию в удобных форматах. Некоторые колл-центры используют для этого CRM, так как она помогает записывать различную информацию и пользоваться ею достаточно удобно даже для новичка. В целом же, предоставляя услуги холодного обзвона, колл-центр уже должен иметь настроенную под свою работу программу. В противном случае нужно будет постоянно отвлекаться на детали и оптимизацию ввода данных, что будет только мешать эффективности работы операторов. Настроив и подготовив программу заранее, руководство компании будет максимально подготовлено к процессу работы и решению всех нужных задач.

Опытные колл-центры используют в своей работе уже отлаженные схемы, которые включают и специально настроенные программы. Заказывая услуги холодного обзвона у такого колл-центра, заказчик может быть уверен, что заказ его будет выполнен точно в срок и отчетность он получит в удобном для него формате.