Современные колл-центры предоставляют широкий список услуг и рассматривая весь перечень хочется более детально разобраться, в чем заключается та или иная услуга. Это важно как и для будущих операторов, так и для владельцев бизнеса, которые планируют воспользоваться услугами колл-центра. Давайте разберемся, под какие функции может быть настроен колл-центр для приема звонков, а именно – какие типы входящих обращений включает данное направление телемаркетинга.
Новый клиент заинтересовался предложением компании. В данном случае клиент обращается с желанием выяснить сколько стоит товар, какие возможны скидки, какие условия доставки и так далее. Он будет уточнять максимум нужной ему информации и ответ на каждый из его вопросов у оператора должен быть. Если потенциальный клиент хоть на какой-то процент усомнится в качестве товара или сервисе магазина – это может считаться ошибкой оператора, а точнее – его недоработкой. Поэтому перед тем, как оператор должен начать отвечать на входящие звонки, он должен проверить сам себя относительно достаточной осведомленности в товаре. Если же эти данные не предоставил заказчик услуги – взять их будет просто не откуда. Таким образом, колл-центру для приема звонков необходимо располагать всей необходимой информацией о каждом из товаров компании, заказ которой он выполняет в настоящее время. Уточняющий звонок. В данном случае клиент заинтересовался при первом обращении, но будучи неудовлетворенным ответами в первый раз, обращается с вопросами снова. Важно, чтобы операторы при таком обращении владели информацией, иначе это вызовет вопросы относительно не только качества товара, но и репутации компании в целом. Для оператора, которому данную информацию по какой-либо причине не предоставили, вариантом будет переключить этот звонок на более опытного или старшего по должности сотрудника. При этом колл-центр для приема звонков работает так, чтобы ни одно из обращений не осталось без соответствующего ответа. Когда звонит постоянный клиент. Для многих магазинов не секрет, что постоянные клиенты, которые пользуются услугами магазина далеко не один год, нередко желают получить скидку на каждый последующий заказ. Многие компании идут клиенту навстречу и колл-центр для приема звонков должен об этом знать, так как такой тип обращения может поступить и в колл-центр. Например, звонит клиент, представляется и сообщает, что он покупает в этом магазине уже давно. На этот случай у оператора всегда должна быть база со всеми предыдущими обращениями – клиенту приятно, когда его узнают и говорят: «да-да, вижу ваш прошлый заказ…». Далее может последовать вопрос о скидке, и тут у оператора должна быть схема его дальнейших действий. Как ему поступить в таком случае должен указать заказчик, наделяя оператора возможностью распоряжаться скидками в том или ином случае. Если же никакие скидки для постоянных клиентов не предусмотрены, об этом оператора так же надо оповестить. Так его работа будет более понятной и стабильной. Работа с недовольным клиентом. Случаются в работе колл-центра различные ситуации, среди которых на долю операторов выпадает общение с озадаченными клиентами. Возможно, у человека по ту сторону телефонной линии просто плохое настроение, а может быть в сервисе магазина действительно была допущена ошибка – разобраться в этом должен оператор. На этот случай он так же должен владеть всеми необходимыми инструкциями, а также контактами тех, на кого этого клиента можно переключить в случае, если ситуацию решить самостоятельно не удастся. Это один из самых сложных моментов в работе колл-центра для приема звонков, тем не менее – решаемый. Нередкими бывают случаи, когда после таких обращений клиенты меняют свое мнение с негативного на положительное, оставляя при этом отзывы на различных онлайн-площадках. Звонит поставщик или инвестор. Бывает, что в компанию обращается человек, который хочет пообщаться непосредственно по рабочим вопросам. В этом случае оператор должен знать на кого переключить такой звонок, о чем его своевременно нужно поставить в известность. Реагировать на такие звонки нужно немедленно, поэтому относительно такого типа звонков у операторов должны быть четкие указания. Разведывательный звонок от конкурента. Нередкими бывают случаи, когда в рамках исследования в компанию обращается представитель конкурирующей организации. Здесь работа оператора требует бдительности – если звонок вызывает подобное подозрение, такой номер нужно зафиксировать. Со временем, владея подобной базой, операторы могут давать конкурентам ложную информацию. Но работа такого плана требует крайней осторожности и точности, в противном случае компания может просто потерять клиента. Следует ли включать такую опцию, заказывая услуги колл-центра для приема звонков, компания решает исходя из необходимости. Все перечисленные типы обращений являются основными. Тем не менее, зная нюансы по каждому из этих вариантов, представителям компании будет намного проще наладить работу с колл-центром для приема звонков на условиях стабильности и долгосрочного сотрудничества.
Колл-центр для приема звонков – общение с клиентами в рамках решения разных задач
Новый клиент заинтересовался предложением компании. В данном случае клиент обращается с желанием выяснить сколько стоит товар, какие возможны скидки, какие условия доставки и так далее. Он будет уточнять максимум нужной ему информации и ответ на каждый из его вопросов у оператора должен быть. Если потенциальный клиент хоть на какой-то процент усомнится в качестве товара или сервисе магазина – это может считаться ошибкой оператора, а точнее – его недоработкой. Поэтому перед тем, как оператор должен начать отвечать на входящие звонки, он должен проверить сам себя относительно достаточной осведомленности в товаре. Если же эти данные не предоставил заказчик услуги – взять их будет просто не откуда. Таким образом, колл-центру для приема звонков необходимо располагать всей необходимой информацией о каждом из товаров компании, заказ которой он выполняет в настоящее время. Уточняющий звонок. В данном случае клиент заинтересовался при первом обращении, но будучи неудовлетворенным ответами в первый раз, обращается с вопросами снова. Важно, чтобы операторы при таком обращении владели информацией, иначе это вызовет вопросы относительно не только качества товара, но и репутации компании в целом. Для оператора, которому данную информацию по какой-либо причине не предоставили, вариантом будет переключить этот звонок на более опытного или старшего по должности сотрудника. При этом колл-центр для приема звонков работает так, чтобы ни одно из обращений не осталось без соответствующего ответа. Когда звонит постоянный клиент. Для многих магазинов не секрет, что постоянные клиенты, которые пользуются услугами магазина далеко не один год, нередко желают получить скидку на каждый последующий заказ. Многие компании идут клиенту навстречу и колл-центр для приема звонков должен об этом знать, так как такой тип обращения может поступить и в колл-центр. Например, звонит клиент, представляется и сообщает, что он покупает в этом магазине уже давно. На этот случай у оператора всегда должна быть база со всеми предыдущими обращениями – клиенту приятно, когда его узнают и говорят: «да-да, вижу ваш прошлый заказ…». Далее может последовать вопрос о скидке, и тут у оператора должна быть схема его дальнейших действий. Как ему поступить в таком случае должен указать заказчик, наделяя оператора возможностью распоряжаться скидками в том или ином случае. Если же никакие скидки для постоянных клиентов не предусмотрены, об этом оператора так же надо оповестить. Так его работа будет более понятной и стабильной. Работа с недовольным клиентом. Случаются в работе колл-центра различные ситуации, среди которых на долю операторов выпадает общение с озадаченными клиентами. Возможно, у человека по ту сторону телефонной линии просто плохое настроение, а может быть в сервисе магазина действительно была допущена ошибка – разобраться в этом должен оператор. На этот случай он так же должен владеть всеми необходимыми инструкциями, а также контактами тех, на кого этого клиента можно переключить в случае, если ситуацию решить самостоятельно не удастся. Это один из самых сложных моментов в работе колл-центра для приема звонков, тем не менее – решаемый. Нередкими бывают случаи, когда после таких обращений клиенты меняют свое мнение с негативного на положительное, оставляя при этом отзывы на различных онлайн-площадках. Звонит поставщик или инвестор. Бывает, что в компанию обращается человек, который хочет пообщаться непосредственно по рабочим вопросам. В этом случае оператор должен знать на кого переключить такой звонок, о чем его своевременно нужно поставить в известность. Реагировать на такие звонки нужно немедленно, поэтому относительно такого типа звонков у операторов должны быть четкие указания. Разведывательный звонок от конкурента. Нередкими бывают случаи, когда в рамках исследования в компанию обращается представитель конкурирующей организации. Здесь работа оператора требует бдительности – если звонок вызывает подобное подозрение, такой номер нужно зафиксировать. Со временем, владея подобной базой, операторы могут давать конкурентам ложную информацию. Но работа такого плана требует крайней осторожности и точности, в противном случае компания может просто потерять клиента. Следует ли включать такую опцию, заказывая услуги колл-центра для приема звонков, компания решает исходя из необходимости. Все перечисленные типы обращений являются основными. Тем не менее, зная нюансы по каждому из этих вариантов, представителям компании будет намного проще наладить работу с колл-центром для приема звонков на условиях стабильности и долгосрочного сотрудничества.