Тема поста – отказы при холодных звонках или Ваша порция отказов при совершении холодных звонков.
Вы когда-нибудь считали, сколько раз в день менеджер колл-центра слышит слово «нет»? Думаю не мало. Особенно, если в его обязанности входит прозвон по холодной базе. Но какая суточная норма отказов? Их должно быть достаточно для продажи по телефону.
Каждый оператор обязан знать свою теорию вероятности: соотношение позитивных и негативных ответов. Получив достаточное количество негативных ответов, оператор подходит к заключению сделки. У каждого свой показатель «нет» между сделками. Менеджеру необходимо взять в привычку считать и фиксировать количество отрицательных и положительных ответов. Таким образом, сформируется индивидуальный график каждого специалиста. На основе этой схемы можно спрогнозировать, когда состоится сделка. Более того, можно даже предугадать ее приблизительные масштабы. Для этого стоит не просто зафиксировать положительный ответ, но и крупность продажи.
Считаем отказы при холодных звонках
Готовый индивидуальный график менеджера – отличная картина для работы над собой. Когда в схеме наблюдается стабильность, пробуйте эксперименты. Используйте другие скрипты, манеру разговора, подход к клиенту. Попытайтесь внести физические изменения. К примеру, оператор может говорить стоя, смотреть в зеркало, жестикулировать, улыбаться, повысить или понизить тон. Только каждое изменение пробуйте по очереди, желательно одно в неделю. Чтобы видеть изменения в графике.
Больше отказов – больше продаж
Отказы при холодных звонках – это естественно. Увеличьте число отказов и продажи возрастут. Этот вывод логичный, но не часто применимый на практике. К примеру, оператор совершил 300 звонков, на 200 из них он получил негативный ответ и заключил 10 сделок. Если менеджер обзвонил 350 человек, соответственно он получил больше отрицательных ответов и увеличил количество продаж. Это самый простой и действенный способ повысить эффективность работы специалиста. Исходя из этой теории, следуют простые практические советы.
5 способов увеличить количество сделок по телефону
- Больше звонков. Увеличьте количество прозвоненных холодных клиентов настолько, насколько это возможно. Задайтесь такой целью и каждый день совершайте на 1-2 звонка больше. Воспринимайте это как забавную игру: «Определить свой максимум». И у вас все получится.
- Повторный звонок. Перезванивайте на те номера холодной базы, по которым не ответили. Пытайтесь дозвониться. Если например из прозвоненных абонентов удается дозвониться только до половины – неплохо. Но что если увеличить количество дозвонов хотя бы на один в день. Если это реально, то набирайте номера повторно через некоторое время. Плюс один звонок в день – это плюс двести в год, как минимум. Неплохо, правда?!
- Уточняйте. При холодных звонках старайтесь не оставлять открытых разговоров. Если беседа закончилась отрицанием, то оно должно быть стопроцентно категоричным. Но если холодному клиенту просто неудобно разговаривать в данный момент, назначьте точное время повторного звонка. При чем, сделайте это профессионально. Не спрашивайте у клиента: «Вам перезвонить?», «Когда вам будет удобно разговаривать?» и т.п.. Сразу говорите конкретное время, как-бы лишая выбора собеседника: «Сегодня в шесть вечера, сойдет?». И не забудьте перезвонить в точно назначенное время.
- Ориентация на результат. Чтобы повысить уровень продаж важно обращать внимание на качество. Увеличение количества звонков не даст результатов, если оператор забыл о качестве. При каждом разговоре необходимо помнить главную цель звонка. Не проинформировать, не проконсультировать. ЗАКЛЮЧИТЬ СДЕЛКУ – вот главная цель каждого менеджера по продажам!
- Продать дороже. Если компания имеет несколько предложений разной ценовой категории, конечно же, она заинтересована продать более дорогой товар. Частая ошибка менеджеров – продать, лишь бы продать. Первоочередной должна быть ориентация на продажу дорогостоящего продукта. Когда по ходу скрипта речь доходит до ценовой политики, начинайте с дорого. А дальше смотрите по собеседнику. Не считайте денег клиента! Часто бывают случаи, когда оператор дозванивается до бабушки, сразу же начинает считать ее мизерную пенсию. А у нее сын – нефтяной магнат.
Чтобы увеличить доход компании, которая занимается телемаркетингом, нужно чтобы работал каждый. Ни один менеджер не может останавливаться на достигнутом. Для развития, сотрудник должен знать свои показатели. С целью увеличения продаж, не нужно ломать себя и что-то кардинально менять. Это даст только негативный эффект. Постепенно внедряйте по одному маленькому дополнению в свою работу. Следите за результатом, отмечайте это в своем графике и делайте выводы. Определите свою порцию негативных ответов.