Тема поста – отказы при холодных звонках или Ваша порция отказов при совершении холодных звонков.
Вы когда-нибудь считали, сколько раз в день менеджер колл-центра слышит слово «нет»? Думаю не мало. Особенно, если в его обязанности входит прозвон по холодной базе. Но какая суточная норма отказов? Их должно быть достаточно для продажи по телефону.
Каждый оператор обязан знать свою теорию вероятности: соотношение позитивных и негативных ответов. Получив достаточное количество негативных ответов, оператор подходит к заключению сделки. У каждого свой показатель «нет» между сделками. Менеджеру необходимо взять в привычку считать и фиксировать количество отрицательных и положительных ответов. Таким образом, сформируется индивидуальный график каждого специалиста. На основе этой схемы можно спрогнозировать, когда состоится сделка. Более того, можно даже предугадать ее приблизительные масштабы. Для этого стоит не просто зафиксировать положительный ответ, но и крупность продажи.
Готовый индивидуальный график менеджера – отличная картина для работы над собой. Когда в схеме наблюдается стабильность, пробуйте эксперименты. Используйте другие скрипты, манеру разговора, подход к клиенту. Попытайтесь внести физические изменения. К примеру, оператор может говорить стоя, смотреть в зеркало, жестикулировать, улыбаться, повысить или понизить тон. Только каждое изменение пробуйте по очереди, желательно одно в неделю. Чтобы видеть изменения в графике.
Больше отказов – больше продаж
Отказы при холодных звонках – это естественно. Увеличьте число отказов и продажи возрастут. Этот вывод логичный, но не часто применимый на практике. К примеру, оператор совершил 300 звонков, на 200 из них он получил негативный ответ и заключил 10 сделок. Если менеджер обзвонил 350 человек, соответственно он получил больше отрицательных ответов и увеличил количество продаж. Это самый простой и действенный способ повысить эффективность работы специалиста. Исходя из этой теории, следуют простые практические советы.
Чтобы увеличить доход компании, которая занимается телемаркетингом, нужно чтобы работал каждый. Ни один менеджер не может останавливаться на достигнутом. Для развития, сотрудник должен знать свои показатели. С целью увеличения продаж, не нужно ломать себя и что-то кардинально менять. Это даст только негативный эффект. Постепенно внедряйте по одному маленькому дополнению в свою работу. Следите за результатом, отмечайте это в своем графике и делайте выводы. Определите свою порцию негативных ответов.