На сегодня услуга по осуществлению холодных звонков является одной из самых востребованных. В комплексе с услугой по поиску лидов, она представляет собой достаточно эффективный инструмент для расширения клиентской базы в самые сжатые сроки. Секрет успешности таких коммуникаций заключается в комплексном подходе, который представляет собой набор правил и установок, которым обучаются все операторы современного колл-центра. О том, как делать холодные звонки, как общаться с потенциальными клиентами, исходя из различных целей – без всех этих знаний добиться результата в процессе холодного обзвона будет весьма затруднительно, а чаще всего и вовсе невозможно.
Разработка сценария. Чтобы беседа привела к нужным результатам, оператор должен располагать определённым алгоритмом своих действий. В процессе обзвона перед ним должен быть сценарий, по которому он будет работать. Например, если для того, чтобы выйти на лицо, принимающее решение, оператору понадобится обойти секретаря, он должен понимать, что конкретно нужно ему сказать. Репетиция и корректировка сценария. Если сценарий разрабатывается самим оператором, хорошей практикой будет его репетиция, а также корректировка с учетом замечаний коллег. В противном случае отрабатывать его придется уже на потенциальных клиентах, что может повлечь за собой не самые приятные последствия. Возможно, что в процессе того, пока вы будете разбираться как делать холодные звонки при помощи своего «сырого» сценария, вы потеряете львиную долю потенциальных клиентов и сорвете всю работу над проектом. Поэтому, в такой ситуации лучше воспользоваться помощью более опытных сотрудников или попросить совета у своего непосредственного руководителя. Слушайте и уточняйте. Нередко, в случае, когда оператор озвучивает свое предложение потенциальному клиенту, он сообщает что уже работает с компанией с аналогичным предложением и не желает ничего менять. В этом случае, в правилах о том, как делать холодные звонки предполагается такой пункт, как «Работа с возражениями». Для того, чтобы беседа не оборвалась сразу же, оператору следует частично согласиться на возражения клиента – это всегда располагает собеседника, после чего можно смело задать уточняющий вопрос. Получив ответ, оператор должен пустить в ход все свои знания о предлагаемом продукте, при чем это должны быть факты, а не предположения. Только четкость и уверенность в ответах помогут оператору завоевать интерес и доверие потенциального клиента и, возможно, уже к окончанию беседы он примет решение работать с компанией, которую вы представляете. Не забывайте улыбаться. Даже в телефонном разговоре мы понимаем, в каком настроении общается с нами наш собеседник. Чувствуется напряжение, желание побыстрее закончить разговор или же наоборот – радость и отличное настроение. Так и настроение оператора колл-центра можно понять по тому, как он общается. Если номер потенциального клиента вы набираете с раздражением или изначально плохим настроением, никакие правила о том, как делать холодные звонки, в работе, к сожалению, не помогут.