Возражения – это стучаться в двери, чтобы узнать есть ли кто-то дома. На сегодняшний день главная задача не в том, чтобы дать человеку свободу, а в том, чтобы удовлетворить его потребности.
Мы уже столько раз говорили о работе с возражениями, еще чаще в наших темах поднимался вопрос поиска оптимальных инструментов для выявления потребностей. И вроде бы мы каждый раз говорим, обсуждаем и уже, кажется, что разобрали эту тему до атомов. Но все равно каждый раз в работе с клиентами всплывают все новые и новые мысли, вопросы и трудности. Поэтому сегодня пойдем по больным точкам. Потребности и возражения. Вы не против?
Потребности и возражения
В классической системе продаж существует четкий план техник продаж. Кто забыл – напомним. В сухом остатке он выглядит примерно так:
Приветствие
Знакомство
Презентация
Работа с возражениями
Закрытие сделки
Довольно просто и лаконично. Но мы, же с вами опытные и подкованные продажники, поэтому прекрасно понимаем, что за каждым пунктом скрыт колоссальный набор приемов, трюков, фокусов. Я по долгу своей работы часто сталкиваюсь с профессиональной хромотой своих сотрудников на разных этапах.
Работа с возражениями – примеры
Работа с возражениями. Приведу примеры. Виктория. Сильная и харизматичная личность. Легко знакомится с новыми клиентами, обладает красочным тембром, позволяющим ей бесподобно и вдохновенно провести телефонную презентацию. У клиентов практически не бывает возражений. Но при всем при этом и сделок тоже нет. Парадокс? Нет. Закономерность. Молчащий клиент – ушедший клиент. Вика не выявляет потребности своих клиентов, потому что она артистично и эмоционально владеет клиентом в процессе переговоров. Они очарованы ее манерами, но как только туман обаяния рассеивается, клиент ретируется в неизвестность. Для того чтобы минимизировать риски от таких пустых переговоров мы решили тщательнее проработать ее презентацию. Внести ряд правок состоящих из обязательных дополнительных вопросов. А также поработали с эмоционалкой. Чувства оставили, а вот напор уменьшили. Как следствие была достигнута цель – ряд заключенных и успешных сделок. Научив вовлекать клиента в диалог, направлять ход его мыслей в нужное русло для того чтобы, сам покупатель стал лучше понимать насколько он заинтересован в предложении и в итоге положительно реагировал на покупку. Сейчас Виктория учится создавать грамотный прецедент для возражений, с которыми она быстро справится. Грамотное поддакивание клиента к озвучиванию своих болей гарантированно помогает закрепить эффект от презентации, обозначить сильные стороны продукта, уточнить детали и естественно выявить истинную потребность существующую у клиента в данный момент, здесь и сейчас. Собственно выявление потребностей – это основа основ всех продаж. Из нее вытекает и формирование целевой аудитории, и список лояльных клиентов, и отсечение незаинтересованных. Грамотные вопросы, заданные в нужном месте с нужной интонацией способны сотворить чудеса. И наоборот напыщенная многоходовка порой топит всю продажу. Недавно подслушала разговор… Клиент выслушал предложение и говорит: «Мне надо посоветоваться с женой». Разумное возражение, за которым может скрывается истинная проблема. Опытный продажник понимает, надо понять это ложное возражение или истинное. Но, то, что сотворил продавец надо внести в книгу «табу для продажников». Недолго думая, и набрав побольше воздуха в грудь, он выдал что-то наподобие: «Это замечательно, что вы советуетесь с супругой. Я тоже так часто делаю… но с ней я готов обсуждать исключительно те вопросы, где она опытнее. То есть вопрос покупки еды, одежды, воспитания детей. Но все мужские вопросы я решаю исключительно сам! Ведь все жены уважают сильных, способных принимать самостоятельные решения мужчин». Назвать клиента в глаза подкаблучником и размазней, да еще с наивной улыбкой. Это надо так уметь профукать клиента! Мои аплодисменты! Этот продажник не смог отсортировать возражение. Хотя достаточно было бы сказать. «Совет с женой – это действительно важно. А что мы можем сделать, чтобы склонить ее на свою сторону?» После такого вопроса стало бы понятно, в чем собственно помеха для принятия решения? В супруге? Или это было ложное возражение?
Возражения – шанс на продолжение диалога.
Следует понимать, что возникающие возражения – это не сигнал о покупке. Это шанс вести переговоры. Еще и еще раз. До тех пор пока не будут проговорены все нюансы и детали. До тех пор пока сделка не будет закрыта. Естественно не стоит сбрасывать со счетов и сегмент рынка, в котором вы работаете. В этом смысле и подготовка ваших менеджеров будет разительно отличаться. Продавать в секторе В2В или В2С имеют только одно общее слово – продавать. А вот подход к клиенту, построение диалогов, обязательные вопросы будут разительно отличаться. При выявлении потребностей и отработке возражений не забывайте, что голос, интонация, правильные вопросы – залог успеха. А при работе с недопониманиями – умение грамотно структурировать их на ложные и истинные – верный путь к продаже и заключению сделки! Работа с возражениями – это важно!
