КАК ПОВЫСИТЬ ROI ОТ РАБОТЫ С КОЛ-ЦЕНТРОМ

| 34 | 0 | Блог
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(2 голоса, в среднем: 5 из 5)

Мы решили подготовить для вас несколько советов, которые смогут значительно повысить ROI (возврат инвестиций) от нашего совместного проекта.
В зависимости от масштабности проекта совокупный результат всех внедрений может составить от 10 и более процентов.

Есть два эффекта от нашего проекта: краткосрочный (например лиды) и долгосрочный.

УСИЛЕНИЕ КРАТКОСРОЧНОГО ЭФФЕКТА

Главной целью проекта является получение заявок, и, как следствие, продаж. Ниже перечислены бизнес хаки, которые позволят улучшить этот показатель в моменте.

1. Правильное отношение к холодным лидам

Прививайте своим менеджерам правильное отношение к лидам, полученным от холодных звонков. Продавать по ним зачастую сложнее, чем по входящим обращениям, так как менеджер встречает больше возражений, а, следовательно, ему нужно нарушить свой привычный формат работы и выйти из зоны комфорта.

Знание этой проблемы позволяет вам предпринять действия на опережение, что очень важно в быстром мире бизнеса, более подробна она расписана в методическом пособии (пункт 3).

2. Предоставление быстрой обратной связи

Часто клиенты терпят до «победного» (что в данном случае таковым точно не является) и предоставляет обратную связь по лидам (их качеству, количеству и тд) только в конце проекта, когда работать остается считанные дни или часы. В таком случае исправления не могут дать большой эффект, так как просто времени на их работу остается мало.

В общем, чем быстрее внедряем, и, чем раньше корректируем проект тем выше профит. Поэтому уделяйте нам больше времени на старте, пока проект не выйдет на стабильные показатели, как правило это первые две недели.

3. Методическое пособие по интеграции с КЦ (кол-центром).

Проанализировал опыт более 1500 проектов по исходящему телемаркетингу мы увидели определенные закономерности. На основании которых мы выстроили методологию работы с КЦ. Методичка состоит из двух частей. Первая часть посвящена стратегии и подойдет руководителям, которые будут принимать участие в интеграции с КЦ. Вторая часть более практическая и подойдет менеджерам по продажам, которые будут иметь дело с лидами.

4. Своевременная обработка заявок.

Впечатление от нового знакомства живет до двух дней (при личном общении). При общении по телефону – это время уменьшается еще больше. Поэтому очень важно быстро принимать в работу все положительные заявки от нас в работу. Дополнительный контроль с вашей стороны за своевременной обработкой лидов ваших менеджеров позволит избежать многих ситуаций (например, когда клиент не может вспомнить о чем мы с ним говорили, но у нас всегда есть запись разговора, чтобы доказать обратное).

УСИЛЕНИЕ ДОЛГОСРОЧНОГО ЭФФЕКТА

Помню, как на второй год работы кол-центра, получив первое приличное развитие, мы решили набрать большой штат специалистов и оповестить рынок о нас громче, как никогда ранее. Мы активно принялись за холодные звонки на рынке b2b сегмента. И за пол года мы обзвонили порядка 100 000 организаций.

Мы получили мощный эффект сразу (продажи). Но самое интересное произошло потом. К нам стали поступать прямые запросы, которые не могли отследить ни сервисы аналитики, ни CRM система. Как оказалось – это были наши прозвоненные компании, которые не купили сразу, но запомнили нас. Таким образом мы получили длительный эффект от проекта по телемаркетингу и задумались над тем, как можно его масштабировать, что впоследствии вылилось в практические советы, которые перечислены ниже:

1. Email маркетинг

Настройка email рассылки по полученным контактам. Важно, подгружать новые контакты в свою базу данных. А если у вас нет рассылки, то это хороший повод ее сделать.
Важно не просто присылать информацию об акциях, а генерировать полезный контент для ваших потенциальных и текущих клиентов.

По нашей статистике: от 5 до 15% контактов могут конвертироваться в сделки за период от 3 до 6 месяцев.

2. Работа с отказами

В конце проекта будет финальный отчет, который будет содержать не только заявки, но и отказы.
Каждый отказ, как ни странно-бы звучало, является потенциальным согласием. Сейчас нет, а потом да.
Работа по таким отказам, можем принести дополнительные заявки. Мы рекомендуем проходится по отказам раз в три или шесть месяцев. Вы удивитесь насколько легко может проходить общение с такими клиентами, которые так рьяно вам отказали в прошлом.

3. Обратная связь

Изучайте отказы от работы с вами, полученными в ходе проекта, собранная статистика позволит вам улучшить продукт и, как следствие, продавать больше.

Каждый день мы работаем для вас. Анализируем и улучшаем наш продукт, чтобы он приносил вам максимальную прибыль. Надеюсь, вы разделяете наше стремление, и вы найдете наши советы полезными в вашем бизнесе. С уважением к вам.

Автор: Дмитрий Андреев
Основатель Creative Call Project
инстаграм https://www.instagram.com/dmitrytheandreev/