Н количество эффективных способов привлечения и удержания клиентов.

| 219 | 0 | Блог
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(1 голос, в среднем: 5 из 5)

Чаще всего основное внимание уделяют привлечению клиентов, но привлечь клиента, это не является самой сложной задачей, сложность в том, что бы его удержать и продолжить сотрудничество. В этой статье мы попробуем на примерах разобрать разные варианты: как привлечь клиента и как его удержать.
Выделим основные каналы, таковыми являются холодные звонки, smm, mail рассылка, Network, сарафанное радио и конечно же лидеры мнений ( это все возможные блогеры ).

Каналы можно разделить по способу принятия решений, следовательно каналы нужны для совершения продаж , поэтому и надо придерживаться классификации механизма принятия решений от наших ЛПР.
Чаще всего на рынке возникают две ситуации клиент с сформированной потребностью и не сформированной потребностью.

Клиент, у которого уже сформирована потребность в товаре или приобретении услуги. Он знает что ищет, открывает Яндекс или любой другой браузер и начинает искать конкретный запрос. В этом случаи вы выигрываете, если хорошо работаете с контекстной рекламой, а это одна из самых распространённых и сложных способов рекламы , Яндекс директ, Гугл эдвардс. Здесь клиент прямо сейчас ждет решения своей проблемы, не надо убеждать его решить его проблемы приобретением товара, в такой ситуации важно объяснить, почему именно вашу услугу надо купить, а не у конкурентов. В этом способе рекламы играет роль все : объявление которое показывается аудитории, дизайн сайт так же влияет на конверсию, от заголовка до конечной формы обратной связи, на лейдинге или на сайте. Нужно постоянно тестировать и придумывать подходы .

Например: Купить машину СПБ, Заказ такси в Москве и т.д. Это горячий клиент готовый к сотрудничеству и остается только одна задача не разочаровать его, мало вложить деньги в рекламу, если она будет единственным преимуществом в вашем бизнесе.

В тот момент как клиент у которого потребности еще не сформированы сам не знает, что нуждается в ваших услугах, тут холодным звонком или email рассылкой, возможно в Вконтакте, Facebook догоняем его таргетом. Такой способ привлечения клиентов может занять какое-то время . Клиент должен созреть, осознать проблему и захотеть ее решить, мы можем лишь напоминать ему о существовании. Главное понимать какой механизм интернет рекламы работает. Объявление из Яндекса, не будет так хорошо работать в социальных сетях. Важно знать, как применять различные механизмы действий. Даже когда будет понимание, как работать с этими каналами, самое просто остается за холодными звонками. Во время звонка, понимаешь портрет целевого клиента, если это B2B то понимаешь сферу деятельности, размер компании.
Можно привести небольшой пример с чего же начать. Для начала нужно выделить, кто будет вашей целевой аудиторией, если вы предлагаете медицинские услуги то, всего-то надо открыть любой интернет поисковик и сделать запрос по интересующим вас компаниям. Например: Медицинский центр спб и начинать звонить, имея хоть какой-то скрипт на предложения ваших услуг.

Для меня слово скрипт стало настолько обиходным, порой забываю, что не все понимают значение этого слова, не говоря уже о том, как применять его на практике. Что же такое скрипт, это некий сценарий разговора который поможет вам чувствовать себя уверенно. Подготовить заранее ответы на вопросы, которые могут вам задать. Это самый простой вариант описания скрипта, на самом деле эта область очень обширна, его используют в разных сферах деятельности.

Здесь я расскажу пример из нашей практики, как нам помог скрипт. Был у нас один проект, целью которого была реклама стриптиз клуба. Изначально было не понятно как таким обзвоном получить результат, который стоял перед нами. Как раз в этом случаи нам и помог грамотно составленный скрипт.

1. Придумать легенду звонка.
2. Продумать все возможные вопросы и ответы, которые может спросить ЛПР (Лицо принимающее решение).

Со скриптом определились, следующий шаг определить ЦА (целевую аудиторию). Определить клиентов таких заведений. Как оказалось, что подавляющее большинство клиентов – это ТОП менеджеры компаний. Где их искать со 100% гарантией найти? Конечно, на работе.

Скрипт был разработан следующим образом, под видом анкетирования мы опрашивали ЛПРов. Цель анкетирования узнать у аудитории насколько сильно они устают на работе. У каждого из нас, наверняка, бывает усталость в рабочее время, особенно под конец недели, когда силы уже на исходе. Под видом анкетирования b2b сегмента мы анкетировали директоров компаний. С простым вопросом « А вы устаете на работе?». С этой темой мы попали в точку, отклик получился колоссальный.

Вопросы были следующего вида:

  • Вы работаете более 10 часов в день?
  • Часто берете перерывы?
  • Вы ощущаете себя уставшим после работы?
  • Вы высыпаетесь?
  • Оцените по 10 бальной шкале насколько вы устали. 10 — очень устаю. 0 не устаю вообще
  • Как часто отдыхаете?

Такой опрос позволил нам выявить потребности клиента, а главное показать эту проблему клиенту и позволить признать, что проблема действительно существует. После чего мы прощались, дабы не рушить легенду и не настраивать человека на негатив.

Время что бы человек мог обдумать разговор, необходимо, только когда все обдумано и принято во внимание, клиент может сделать правильное решение.

Следующим нашим шагом была смс рассылка с посылом « Устал на работе приходи к нам расслабиться». Для большего интереса аудитории были разработаны специальные промо акции, где клиенты с нашим приглашением могли ими воспользоваться.

Наша главная задача вскрыть потребность клиента, показать проблему и позволить принять ее, после чего он сможет принять решение, которое будет в нашу пользу. Такой поэтапный подход позволяет заинтересовать клиента и втянуть в некую игру, где вы диктуете свои правила, и он им следует.
Такой интересный пример, надеюсь, вдохновил вас на работу со скриптами и открыл перед вами новые возможности для улучшения своего бизнеса. А мы идем далее.

Что же еще схоже с холодными звонками, так это Smm реклама в социальных сетях, когда клиент и думать не думал, а увидел и заинтересовался. Так же и сотрудничество с лидерами мнений, которые сейчас заполняют социальные сети. Конечно, сложно спрогнозировать заранее эффект и стоимость услуг довольно высока, именно поэтому многие компании предпочитают более традиционные вещи где четко можно измерять KPI, ну а с лидерами мнений сотрудничают более крупные компании.

На графике можно увидеть примерный прирост клиентов за определенный отрезок времени между холодными звонками и Гугл Эдвардс.

Как видно на графике холодный звонок приносит результат за более короткое время, нежели Гугл Эдвардс.
Что же, до синергии каналов, сейчас рынок настолько конкурентен, что уже не достаточно одной контекстной рекламы. Нужно использовать максимальное количество рекламных каналов, которое только можно. Если у вас нет группы в вк, где клиент может посмотреть сотрудников и интересующую его информацию по вашей компании, то не найду группу, вы потеряете несколько баллов, а он возможно сделает выбор в пользу компании у которой есть такая группа. Совсем не важно, если вы не собирались привлекать клиентов через социальные сети, это решил за вас современный мир и знаете, это действительно работает.

Поведение покупателя меняется из года в год, цепочка выбора, которая приведет непосредственно к покупке, становится все сложнее. Это можно увидеть на рисунке 1.

Такая цепочка может продолжаться Н количество раз, пока клиент не подогреется до состояния покупки.

На рисунке 2, приведена цепочка email рассылки.

Конечно, продвижение личного бренда, благоприятно сказывается и на вашем бизнесе. Самое простое продвижение, через социальную сеть instagram, выкладывая посты, завлекая вашу целевую аудиторию. Так же как канал привлечения клиентов для нашего колл центра, я использую свою книгу, как лид магнит. Люди читают, получают информацию, узнают, как они могут использовать услуги колл центра в своем бизнесе. Чем больше раскручена книга, тем больше с нее идет клиентов, тем самым они уде предварительно ознакомились с нашими услугами.

Вы сами реклама вашего бизнеса, особенно если у вас еще не большая компания и нет денег на рекламу, которая смогла бы охватить все сегменты рынка. Таким креативным подходом и многоходовками, которые казалось бы не связаны между собой, вы работаете с клиентом и убеждаете его купить именно ваши услуги.
И так подведем итоги привлечения клиентов: Сформировать проблему, указать на нее клиенту, предложить решение.

Удержание клиентов, не менее сложный процесс, в котором тоже не обходится без постоянной обработки клиента.

В первую очередь, это качество работы, ведь если оно не удовлетворит ожидания клиента, второй раз его уже не получится убедить купить ваши услуги. Для этого и существует программы лояльности, и менеджеры, отвечающие за качество, которые периодически обзванивают клиентов и интересуются качеством проделанной работы. Немаловажно что бы менеджер по проекты и менеджер отвечающий за качество были два разных человека, тогда клиент сможет раскрыться и поделиться впечатлением о проделанной работе. Такая взаимосвязь с клиентом очень важна, клиент чувствует себя нужным и знает, что про него не забыли, но что более важно, это нужно вам. Таким способом можно узнать что понравилось в работе с вашей фирмой, собирается ли продолжать дальнейшее сотрудничество с вами, а если клиент собрался уходить, то у вас есть возможность его удержать.

Дальнейшее сотрудничество с клиентом продолжается средством предложением ему дополнительных услуг, но для этого ваш бизнес должен располагать списком этих услуг. Возвращаюсь к программе лояльности , когда грамотно были проданы услуги и они схожи с ожиданиями клиента или превышают их. Замотивировать его на дальнейшее сотрудничество будет не сложно.

Знание своих клиентов, это главное оружие для вашего бизнеса. Взаимодействие с клиентами посредством встреч, привлечения их к участию в мероприятиях вашей компании. Это могут быть всевозможные бизнес завтраки, проведение конференций и вебинаров. Стараться помочь бизнесу клиента не просто продажей своих услуг, но и мудрым советом из личного опыта.

Подводя итоги способов привлечения и удержания клиентов. Можно отметить, что главное использование всех доступных ресурсов.

1. Хороший сервис предпочтителен быстрому сервису.

Покупатели, которые получили компетентный, профессиональный и внимательный к деталям сервис, скорее запомнят вас и расскажут о вас коллегам и друзьям. Грубый, суетливый и некомпетентный сервис является причиной, чтобы больше не обращаться к услугам такой фирмы. При этом медлительный сервис не вызывает такой негативной реакции.

2. Индивидуальный подход располагает к себе клиента.

Люди становятся гораздо более внимательными и заинтересованными, когда слышат свое имя. Так что убедитесь, что ваша компания использует преимущество индивидуального обращения к своим покупателям при любой возможности.

3. Email рассылка после покупки, произведет впечатление на покупателя.

Главное выделить, что вы знаете его имя, что это не автоматическая рассылка.

4. При возможности сделать приятную мелочь.

Возможно, это будет небольшая скидка.

5. Создание хороших взаимоотношений с покупателями.

Cоздание хороших взаимоотношений с покупателями зависит от того, что вы делаете, а не сколько платите.

6. Не забывать о программе лояльности и регулярно напоминать о себе клиентам.

7. Создать историю бренда.

История бренда придают серьезности бренду и придает уникальности. Тем самым покупатель лучше о вас запомнит если услышит историю вашей фирмы, а не просто ее название.

8. Уделите время покупателю.

Большинство людей считают лучшим показателем того, кем они являются, именно отведенного для них времени с вашей стороны, а не количество денег которые они отдают за услугу.

Таким образом, вы сможете заинтересовать клиента и продолжать с ним сотрудничество долгие годы.