Как понять, что хочет клиент?

| 72 | 0 | Блог
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(1 голос, в среднем: 5 из 5)

Ядро эффективных продаж: простая истина, о которой все забывают.

От чего же зависит успех при закупке нового продукта? Ни для кого не секрет, конечно, он напрямую зависит от его потребителя. Но как же узнать, что желает потребитель, тем самым снизив максимально риски и затраты. Из своего опыта могу сказать, что 80% неудачных проектов провалились, именно по причине, отсутствия видения потребности потенциального клиента и правильного подхода к потребителю.

Что же такое правильный подход к потребителю и кто такой менеджер по продажам.

Менеджер по продажам вызывает много противоречий. Во-первых, он пытается нам продать, а расставание с деньгами вызывает у нас боль. И если он делает это не умело, то сюда добавляется ещё и злость. Но если мы получаем грамотную консультацию и решаем свою проблему, то этого-же продавца мы готовы расцеловать.

Но кто же на самом деле, этот менеджер по продажам. Ваш спаситель или змей искуситель, высасывающий из вас деньги. Сегодня главное – это клиенты, а остальное дело второстепенное.

Кто имеет контакт с клиентом, тот и пьет шампанское.

Менеджер по продажам является, связующим звоном между компанией и потребителем. Профессия менеджера по продажам уникальна и к тому же, востребована на сегодняшний день.

Но вот беда еще в том: плохих продавцов явно больше, чем хороших, поэтому многие клиенты ещё до начала разговора негативно настроены. Особенно это явно видно в холодных продажах (телемаркетинг, нетворк и тд).

Так почему одни люди вызывают у нас доверие, и желание отдать деньги. А других жестко отшить?

Сотни тысяч тренеров наперебой кричат о самых проверенных методиках продаж, которые они испытали на себе. Спорят так сильно, что до сих пор не решили, кто прав, а кто нет. Да и не узнают никогда.

Определенно, что на каждого покупателя найдется свой продавец. Представьте самого тупого продавца? Который толком ответить не может на вопросы клиента, да и сам не блещет умом, как будто только вышел из недельного запоя. Встречали таких? Представили? Отлично.

Самое забавное, что и у него продажи будут. А потом он решит стать тренером, что часто бывает. И вот новоиспеченный тренер будет набирать последователей своей техники.

Взгляд со стороны.

Благо у меня колл-центр, который позволяет работать с уймой разных сфер. Поэтому мы, вроде как, при делах, но в то же время смотрим со стороны (читай аутсорсинг).

Самая большая проблема, как ни странно, — это изобилие и огромное количество общедоступных тренинговых программ. Притом, каждая из них рабочая, а вот насколько она рабочая, уже, предстоит выяснить самим.

Простая истина продаж.

Углубляясь в техники продаж, многие забывают одну простую истину. Про человеческий, чтоб его, подход.
Когда продавец видит перед собой не просто мешок с деньгами и легкую (или не очень) наживу, а человека, которому нужна, важна помощь (и вашей компании), а вы можете ее предоставить.

Перед такой установкой открываются широкие возможности для кастомизации ваших скриптов и технологий продаж. От всяких трипваеров (дешевый товар-приманка, продукт или услуга стоимостью ниже ожиданий клиента), до различных методик СПИН. Кто-то из вас подумает: мы же тут с вами про продажи.

Причём тут трипваер? Поясню. Нельзя делать продажи без Маркетинга, я вообще их не разделяю, где маркетинг, там продажи, где продажи, там маркетинг! Одно без другого конечно работает, но не так эффективно.

Что такое СПИН-продажи?

СПИН-продажи (SPIN-selling) — это универсальная техника продаж, набор приемов, стратегий и инструментов, позволяющих выявить, а главное усилить потребности клиентов. Проявить влияние на критерии их выбора, помочь клиенту отбросить лишние сомнения на завершающих этапах сделки. Используя технику СПИН-продаж, состоящую из 4 типов вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие, вы подключитесь к психологической составляющей процесса покупки и сможете продавать, не продавая. Спин-продажи позволяют повысить уровень мастерства менеджера по продажам. Для этого необходимо понимать как люди покупают и используют СИТУАЦИОННЫЕ, ПРОБЛЕМНЫЕ, ИЗВЛЕКАЮЩИЕ и НАПРАВЛЯЮЩИЕ вопросы.

Как продавать с помощью технологии СПИН?

На практике применить технологию довольно сложно, отделить один тип вопросов от других, понять какой сейчас нужно задавать, задача не из легких. Знания, которые требуются, чтобы овладеть техникой продаж СПИН:

  • Хорошо знать продукт;
  • Знать возможные ситуации клиентов;
  • Подготовить для каждой ситуации все типы вопросов;
  • Тренироваться.

Отвлеклись. Короче, желание помочь, клиенту. Ни обмануть, ни наживаться, получая больше сейчас и ничего потом.

Всем по потребностям.

Я разделяю два больших подхода в продажах. Вести общение от продукта (услуги) или от клиента.

В первом случае продажа носит презентационный характер, где перечисляются все достоинства и преимущества, и, уже, потом клиент сам определяет для себя нужные и важные характеристики. Но в этом случае продавец должен внимательно отслеживать, когда клиент проявляет интерес.

Главный минус такого подхода заключается в том, что из всех 100-ни характеристик вашей услуги, клиента интересует несколько главных и пара второстепенных, озвучивая ему остальное, он будет терять концентрацию. Из плюсов этого метода — простота.

Во втором случае, когда мы идём от потребностей клиента, то всю спецификацию озвучивать не надо, вы ведёте разговор и активно задаёте вопросы, чтобы понять, что важно для вашего клиента. И исходя из проблематики клиента, вы подсказываете правильное решение и делаете акцент именно на тех характеристиках, которые нужны вашему клиенту. При таком подходе вы не теряете вовлеченность клиента, и у него формируется правильная установка, что вы интересуетесь им. А это всегда положительно отображается на сделке.

Я рекомендую использовать более сложный второй метод, как правило, он даёт лучший результат, особенно в сфере услуг и сложных товаров.

Таким образом, совмещая желание помочь, и презентация товара/услуги от потребностей клиента, является базисом для построения эффективных продаж в компании.

Выявление потребностей у потенциального клиента.

Правильно выявить потребность у клиента, поможет вам не только более выгодно продать продукт, но и делать его именно таким, каким они хотят его видеть. Что же для этого необходимо, тесное взаимодействие со своей ЦА (целевой аудиторией) и постоянно получать обратную связь по продукту.

Метод customer development.

Метод проведения исследований в современном маркетинге, помогающий тесно взаимодействовать с клиентом, получая обратную связь и на основе полученной информации адаптировать свой продукт под потребителя.

Как правило, начинать такие исследования следует до разработки продукта. Думаю, вы согласитесь, что создать сразу нужный продукт лучше, нежели переделывать неудачный вариант. Эта методика подходит не только для запуска новых продуктов, но и рекомендую использовать ее для любого нового направления, это позволит минимизировать риск не удач и снизить материальные затраты.

Выявить ЦА.

Важно определиться, кто может быть вашим клиентом и привлечь клиентов для вас.

Выявление потребностей у ваших потенциальных клиентов в формате интервью.

Вам, я расскажу про два типа интервью.
1. Направлено на выявление основных потребностей потенциального клиента. ( Страхи, боли, возможные ожидания).
2. Направлено на исследование того, насколько ваше решение удовлетворяет потребности потенциальных клиентов.

На первом этапе проводятся первое интервью, после которых вы собираете всю первичную информацию о своей целевой аудитории. Если у вас их несколько, необходимо проработать каждую в отдельности.

Так у вас формируется видение продукта, после чего можно проводить второй вариант интервью, для того что бы понять правильность вашего решения и недостатки продукта.

Существующие методики:

Опросы в режиме офлайн.

Проводить опросы стоит в местах скопления целевой аудитории.

Обзвон.
Прозвон различных клиентских баз, но больше подходит в b2b сегменте.

Онлайн-интервью.
Идеально подходит для большого охвата аудитории, малозатратный метод, проводится в социальных сетях.

И конечно же опрос с помощью таргетированной рекламы.

Где возможно сегментировать целевую аудиторию по нужным для вас критериям. Например: пол, возраст, интересы и т.д.

С помощью опросов, мы сможем выявить основные потребности клиента.

• Условия перехода на новый продукт/услугу/поставщика
• Критерии выбора продукции, услуги
• Временные параметры принятия решения
• Исследование эластичности спроса от цены (сколько люди готовы платить за товар, услугу)
• Источники информации о продуктах/услугах
• Центры (рычаги) влияния на принятие решений
• Прошлый опыт приобретения и использования продукции/услуг
• Выявление «болей» и «желаний» ваших клиентов
• Выявление имиджевых характеристик исследуемых товарных категорий
• Триггеры доверия к товару или услуги
• Мифы и барьеры в сознании потребителей

Этих критериев будет достаточно для понимания общей картины, которая поможет вам узнать мнение и пожелания о вашем продукте. Останется только их правильно применить.

И все же, как понять, что хочет клиент?

Я бы разделил клиентов на два вида, для каждого из них будут важны разные критерии. Но, так или иначе, они все сводятся к качеству сервиса.

Кто-то обратит внимание на программу лояльности или обратную связь. Но для кого-то будет важно личное общение с сотрудником вашей компании, будь это продавец в магазине бытовой техники или менеджер по продажам, возможно, обычная секретарша на ресепшене. И все ваши программы лояльности не будут оправданы в глазах клиента, если он встретится с некомпетентным, недовольным сотрудником.

Конечно, грамотно проработать клиента, довольно сложно, но приветствие и улыбку никто не отменял. Именно, поэтому сейчас многие организации мотивируют своих сотрудников на успешную работу и развивают навыки работы с клиентом, но не изобрели еще такую панацею, которая подходит всем.

Уникальным и беспроигрышным вариантом является, сервис, обслуживание и человеческий подход. Сумев в своей фирме предоставить клиентам именно такой подход, это уже будет часть вашего успеха, особенно если вы работаете в сфере продаж или обслуживания. Думаю, вы по себе знаете, что когда вас понимают и помогают подобрать то, что, нужно именно вам, это непроизвольно располагает, нежели когда пытаются что-то навязать, так сказать продажа ради продажи.

Клиент хочет человеческий, чтоб его, подход.