Течь из крана – это хлопотно. И расход воды опять же. А еще страх затопить соседей. В общем, как ни крути – проблемы.
Течь на корабле – это полундра и катастрофа. Тут без пояснений и вариантов. Либо латать, либо тонуть.
Течь из носа – круглосуточный дискомфорт и явный признак проблем со здоровьем.
Но если вы начальник или директор компании, то вот текучесть кадров для вас затмит и превзойдет все вышеописанные неурядицы.
Особенно остро вопрос текучки кадров стоит в колл-центрах и сферах связанных с продажами. Это реальность и с ней нам приходится, нет, не мириться, а сначала осознать, потом продумать и в итоге искать выход.
Тема эта неновая и по ней уже успело высказаться огромное количество специалистов всех уровней и мастей. Отталкиваясь от официальной версии, ей предшествуют такие моменты, как: слабая мотивация, низкое КПИ, отсутствие возможности удерживать персонал.
Мы тоже решили не оставаться в стороне, но не умничать, а скромно поделиться своим опытом. И, значит, будем с вами честны и правдивы до конца.
Свои первые неудачи в построении коллектива я списывала на отсутствие полноценного наставничества. Затем на отсутствие опыта у новобранцев. Затем была склонна считать, что у меня выработана низкая мотивация в коллективе, то бишь это я изначально слабо мотивирую. А как мотивировать? Рублем? Неинтересно. Ежи и морковки (о них мы рассказывали в ранних выпусках) хорошо работают на опытных манагерах, до новобранцев эта информация еще не доходит в полном объеме.
Ну не драться же с ними, в конце концов?!
Несколько раз я пересматривала всю систему обучения операторов и продажников. Пыталась найти замену или альтернативу процессу обучения. Затем ломала голову над тем, как привить дисциплину без применения крайних мер. В результате чего пришла к собственному выводу. Все дело в психологии.
Психология в продажах должна стоять на первом месте. От ее недостаточного знания растут ноги всей проблемы.
Ведь по сути, как происходит становление коллектива операторов или менеджеров?
Даем объявление о трудоустройстве, принимаются и отбираются лучшие (по моему мнению) резюме. Затем в определенный день мы собираемся все вместе. Знакомимся, общаемся, рассказываем друг о друге. А как у вас? Думаю примерно так же.
По сути, изначально мало кто задумывается о психотипах и привычках собравшихся, об их реальном опыте, об их объективных знаниях. Разумного руководителя будет мало волновать, совпали ли в день тренинга солнце с луной, сошелся ли знак зодиака и стихия у обучаемого, пересчитаны ли волосы/родинки на его голове и теле. Мы все желаем фактов, а не каких-то мифических глупостей.
Поэтому, если острый глаз и чуткое ухо руководителя увидело и услышало хотя бы на 60% желаемое, он с удовольствием приступает к формированию профессиональных знаний. Надеясь, что остальные 40% настигнутся, поймутся, дойдут в процессе работы.
Не льстите себе! Не настигнут. Не поймут. И не дойдут. Чем меньше иллюзий вы будете питать на этом этапе, тем меньше проблем вам надо будет разгребать потом.
Я буквально слышу ваш вопрос – что делать? Да, в идеале нанять психолога, который отберет для вас лучшие экземпляры. Ну да-ну да… С улыбкой возразите вы мне. Вот только психоанализа нам недоставало. Отдел рассыпается, продажи стремятся к нулю, но у нас будет психолог. Браво!
Я угадала с вашими рассуждениями?
О, да!
Без паники! Выход есть!
Достаточно полностью отказаться от конвейерного типа воспитания стажеров. Не пытайтесь всучить им волшебную таблетку продаж, потому как чаще всего таблетка превращается в волшебные пендели, которые вы очень быстро устанете раздавать.
Гораздо полезнее делить будущих сотрудников на небольшие группы и подгруппы с учетом личных качеств, существующего опыта и знаний.
Но и это еще не все. Я готова поделиться с вами личным тайным рецептом для организации вашего отдела операторов.
Чаще всего в этой сфере работают девочки (от 18 до бесконечности) и, значит, им просто необходим:
А) Начальник мужчина!
Б) Минимум заморочек с графиком рабочего времени. Позволяйте своим дамам иногда чуть опоздать или на чуток уйти пораньше.
В) Начальник просто обязан периодически шутить со своими дамами. Шутить остроумно, но без сала.
Г) Подарки! Да-да. Маленькие, но приятные подарки. Как минимум 2 раза в год. Даты назвать? Думаю, вы их уже знаете.
Д) Босс должен быть грозным. Но не увлекайтесь. Ваша задача собрать и сплотить коллектив, а не утешать рыдающих сотрудниц по дамским комнатам.
С) Имена! О сколько в эти звуках волшебства… Но не мне вас опытных продажников учить произносить имена. Так что придумайте ласкательно-умен
Е) Начальник-мужчин
Можно отнестись к этим рекомендациям с юмором, но поверьте – это реально работает. Очень скоро текучка в вашем коллективе снизится до уровня 0,0. Единственная причина, по которой вас могут покинуть дамы-операторы так это отпуск. Декретный. Но и тут можно рассмотреть положительные моменты, своеобразное решение будущего кадрового вопроса.
А вот о том, как готовить опытных продажников, способных закрывать сделки со второго звонка мы расскажем в следующем выпуске.
Продолжение следует…