Не секрет, что в деловой беседе нет места эмоциям – чем выше уровень переговоров, тем меньше собеседники задействуют эмоциональную сферу, уделяя как можно больше внимания аргументации и фактам. Аргументация представляет собой логико-коммуникативный процесс, который направлен на обоснование определенной позиции с целью ее понимания и принятия другим человеком. Это наиболее трудная часть деловой беседы, которая требует определенной подготовки. Только принимая во внимание структуру аргументации, подготовиться к переговорам можно основательно. Если же опираться исключительно на свои предположения и использовать эмоции, все старания по убеждению собеседника могут не принести ничего, кроме упущенных возможностей.
Убеждение собеседника с помощью аргументации
Структура аргументации включает тезис, аргументы, а также демонстрацию. Тезис представляет собой формулировку вашей позиции или вашего мнения. Аргументы – это ваши доводы, положения, доказательства, которые необходимы для обоснования своей точки зрения. По факту аргументы отвечают на вопрос о том, почему мы должны верить во что-то или делать что-то. Демонстрация связывает тезис и аргумент. Представляет собой процесс доказывания и убеждения. При помощи аргументации можно добиться убеждения собеседника намного быстрее, нежели за счет настойчивости или попыток его уговорить, которые в свою очередь, скорее станут помехой на пути ведения успешных переговоров. Итак, перевести собеседника «на свою сторону» вам поможет список следующих правил: – темп речи и способ подачи информации выбирайте с учетом особенностей собеседника – подстраивайтесь под его темп речи, его тембр голоса и т.д.; – оперируйте простыми и точными терминами, которые не заставляли бы вашего собеседника додумывать или уточнять у вас, что именно вы понимаете под сказанным; – предоставляйте собеседнику правдивую информацию, если вы не уверены в этом – проверьте ее до начала разговора; – аргументация в лучшем ее проявлении должна исключать нападки на других людей и критику – искусственное добавление негативных эмоций вряд ли станет помощником в достижении нужной вам цели; – избегайте неделовых выражений, разговорных изречений и нелитературных оборотов. Помимо этого, следует быть уверенным в своих аргументах, а также употреблять их в нужной последовательности. Для этого аргументы следует зафиксировать на бумаге и проверить их на соответствие. Поимо этого, в процессе убеждения собеседника наиболее частой ошибкой является использование аргументов, которые для собеседника убедительными не являются. Чтобы этого избежать, следует их проверить. Во-первых, из списка лучше убрать аргументы, которые не подкреплены фактами. Во-вторых, они должны иметь прямое отношение к делу и, если это по факту не так, – избавьтесь от них. В-третьих, все ваши аргументы должны быть собеседнику интересны – хотя бы теоретически стоит это представить, если они будут для него скучными и неинформативными, он очень быстро от них устанет.
Риторические методы аргументирования
Далеко не все методы аргументирования, которые описаны и использованы в литературе, стоит применять в процессе деловых переговоров, и, тем более, в каждодневной работе оператора колл-центра. Представленные методы, которые можно использовать для убеждения собеседника, стоит анализировать и применять каждый из них только в случае, когда он будет необходим и тактически уместен. Фундаментальный метод. Заключается в прямом обращении к собеседнику и ознакомлении его с фактами, которые составляют основу ваших аргументов. В данном случае наиболее правильным вариантом изложения аргументов будет текст, наполненный статистическими данными. Цифровые подтверждения всегда вызывают доверие и обращают на себя внимание даже тогда, когда надежды на убеждение собеседника практически не остается. Используйте противоречия. Такой подход актуален, когда собеседник использует очень много утверждений, которые идут вразрез с вашими аргументами, все дальше отдаляя возможность достижения поставленной перед вами цели. В этом случае следует слушать собеседника очень внимательно, выявляя в его словах противоречия и использовать их для того, чтобы его разубедить. Использовать этот прием для убеждения собеседника следует очень аккуратно, чтобы не заставить его почувствовать себя неловко – в этом случае все ваши предпринятые усилия сойдут «на нет». Метод сравнения. Такая тактика убеждения собеседника основана на изречениях, в которых употребляются сравнения с известными для большинства людей объектами, при чем употреблять их нужно в соответствии с общепринятым эмоциональным значением этих понятий. То есть, слово, значение которого для большинства людей носит негативный оттенок, не послужит для образного представления позитивных выводов. Для тех, кто не согласен: «Да…, но…». Этот метод актуально применять в условиях, когда ваш собеседник не согласен с излагаемой вами позицией. Он сообщает вам свое понимание ситуации, которое в корне отличается от картины, которую формируют ваши аргументы. В таком случае, после того, как собеседник выскажет все, что думает по этому поводу, для начала стоит с ним согласиться. Это всегда располагает, и даст вам небольшое преимущество для того, чтобы собеседник вас выслушал, а также, с большой долей вероятности, вызовет его доверительное расположение. Аргументация из «кусков». По факту используется, когда необходимо смягчить возражения собеседника и напоминает технику работы с возражениями, только на практике данный метод более изящен. Он включает согласие, отсылку к фактам и тому, что происходит на практике, включает статистику и мнение экспертов – то есть все, что можно использовать для убеждения собеседника. Метод выведения. Заключается в изменении значимости озвученного собеседником или субъективном изменения существа вопроса. Не самая успешная тактика для бизнес-переговоров, применяется по большей части на публике для придания значимости своим словам.
Как методы аргументирования помогут в работе оператора?
Не все, приведенное в качестве методов аргументации, следует применять в повседневной работе оператора. Так, при работе с возражениями некоторые из них могут пригодиться, а некоторые будут уместны для другого типа переговоров. Прежде чем приступать к убеждению собеседника, стоит сосредоточиться на качественных аргументах, которые должны быть основаны на фактах. Это главное, что следует помнить. И, если у оператора недостаточно сведений, для того, чтобы собеседника убедить, например, при поставленной задаче по продаже какого-либо товара или услуги, стоит узнать о данном предложении как можно больше, уже после чего начинать обзванивать потенциальных клиентов.
Какие факторы способствуют убеждению собеседника
Доверительное отношение является основополагающим фактором, который может сыграть главную роль в убеждении собеседника. Вызвать его можно, используя в беседе факты (о чем говорилось выше), а также способностью ответить на все вопросы потенциального клиента, которые могут возникнуть относительно озвучиваемого предложения. Все это укажет на то, что оператор является экспертом в этом вопросе, если же в ответ при этом в ход пойдут данные по аналогичному предложению других компаний, точные аргументы оператора относительно того, почему их предложение менее интересно, позволят потенциальному клиенту увидеть в операторе настоящего специалиста своего дела и довериться его мнению. Даже с учетом знания огромного числа различных техник, оператор никогда не должен забывать о настроении, с которым он начинает свое общение при каждом новом обращении. Улыбка в разговоре слышна даже по телефону – видеть человека совсем необязательно. Иногда человека можно убедить только за счет позитивного настроя. При этом не стоит забывать и о возможности общения – перед началом беседы следует убедиться, что у человека на разговор с вами есть время. В противном случае он будет все время стремиться закончить разговор, что будет постоянно мешать – так и вы потратите свое время и ваш собеседник, при чем впечатление от такой беседы у него будет, скорее, негативное. То есть прежде чем переходить к убеждению собеседника, удостоверьтесь, что он готов к общению с вами, при чем не стоит брать во внимание его согласие на разговор просто из вежливости. Следующими немаловажными факторами, которые влияют на убедительность оператора, являются привлекательность голоса и четкость дикции. У оператора нет возможности влиять на визуальную картинку собеседника напрямую, но своим голосом он может обрисовать именно ту картину, которая необходима для правильного восприятия собеседником. Помимо этого, стоит обращать внимание на дикцию и внятное произношение звуков – если речь невнятная, убедительности она не прибавит, а, скорее, наоборот – вызовет у собеседника негатив с самых первых минут общения. Все это указывает на халатное отношение к своим должностным обязанностям, ведь голос оператора – его главный инструмент. Говорить о таком человеке как о специалисте, который знает, что предлагает, сложно. Поэтому прежде, чем набирать номер потенциального клиента, а в идеале – еще до приема на работу в колл-центр, стоит потренироваться и даже записать свой голос на диктофон – со стороны всегда понятней что и как звучит, поэтому такая практика будет крайне полезной. Для совершенствования дикции можно обратиться к многочисленным онлайн-урокам, которых в Сети сегодня можно найти огромное множество. Достаточным образом натренировав свою речь и дикцию, вы можете смело переходить к применению всех методов для убеждения собеседника на практике. Всему вышеперечисленному, при чем в более применимой для работы в колл-центре форме, обучают на специализированных тренингах современных контактных центров. Руководство колл-центров уделяет много внимания обучению сотрудников, в том числе и потому, что на работу многие из них принимаются без опыта. Именно поэтому, даже не имея за плечами и месяца рабочего опыта, каждый сотрудник имеет равные условия для того, чтобы обучиться ведению телефонных переговоров. В зависимости от темперамента, все операторы распределяются на различные задачи – те, которые в наибольшей степени соответствуют умениям и потенциальным возможностям каждого из специалистов. Таким образом, навыки убеждения собеседника будут актуальны для операторов, работающих в сфере активных продаж, а также для операторов, например, технической поддержки, где приходится сталкиваться с возмущением и недовольством клиентов. Такие направления в работе колл-центров требуют от операторов умения вести диалог конструктивно, с учетом фактов, а также высоких навыков владения и управления своим эмоциональным состоянием.
