В процессе своей работы операторы исходящей линии могут сталкиваться с отказами клиентов. В начале карьеры многих это может вводить в ступор, но так или иначе, если оператор обращается к человеку с предложением провести опрос или же чтобы продать ему какой-либо продукт, можно ожидать что какой-то процент отказов на общее число обращений все-таки будет. Тем не менее, всегда ли мы правильно понимаем, почему именно человек по ту сторону трубки отказывается? В чем кроется истинная причина и как можно изменить позицию потенциального клиента? Давайте разберемся в этом на конкретных примерах, которые являются наиболее распространенными в работе оператора аутсорсингового колл-центра.
Когда отказ клиента основан на нехватке информации
Нередко отказ клиента можно услышать вместо слов «расскажите мне больше». Поэтому, если вы слышите несогласие, после первой краткой презентации, попробуйте рассказать потенциальному клиенту о предлагаемом продукте больше. Или же, возможно, ваша презентация не была достаточно яркой и понятной – тогда вам лучше сделать ее еще раз. Иногда потенциальные клиенты говорят одно единственное слово – «дорого». Неопытных операторов это могло бы обезоружить, но специалисты профессиональных колл-центров знают, что такой ход беседы можно направить в нужное русло благодаря предоставлению клиенту более подробной информации о преимуществах данного предложения. Таким образом, этот тип отказа клиента сигнализирует о недостаточной для него аргументации, и к этому оператор всегда должен быть готов.
Репутация и доверие
Очень просто получить отказ клиента, если не научиться понимать, что именно кроется за его фразами и как на них воздействовать. Так, операторы колл-центра нередко сталкиваются с ситуацией, когда при обращении к потенциальному клиенту от имени компании-заказчика они слышат, что такой компании он просто не знает. Здесь возникает ситуация, которая требует от оператора максимум усилий для того, чтобы вызвать у человека по ту сторону телефонной линии доверительное расположение, без которого вся дальнейшая беседа просто потеряет смысл. Для этого стоит дать клиенту максимум информации о компании: интернет-адрес, физический адрес (если компания имеет официальное представительство), телефонный номер, форумы и социальные сети, где компания представлена и так далее. Все это позволит сделать аргументацию более убедительной и позволит оператору перейти непосредственно к реализации основной своей цели.
Дайте потенциальному клиенту время
Итак, когда у оператора не получается довести начатый разговор до нужного итога, но все вышеперечисленное под формат разговора не подходит, и клиент просто спешит попрощаться – стоит дать ему время. Оформляется это в специальной таблице учета разговоров и в ней напротив контакта, который поспешил завершить беседу, должно значиться время для следующего звонка. Это крайне важно, так как далеко не все располагают временем, чтобы выслушать предложение и сразу же с ним согласиться. Иногда отказы клиентов мотивированы простой спешкой или же неготовностью принять решение моментально. Поэтому потенциальному клиенту нужно давать время подумать, и очень часто колл-центры базируют на этом целую стратегию телефонных продаж, которые реализуются в несколько этапов. Каждый из них подразумевает наличие определенного скрипта, который учитывает то, какая из ситуаций может поджидать оператора на том или ином этапе. Все это не представляет никакой сложности для профессиональных колл-центров, где такие скрипты составляют специалисты с большим опытом работы.
Выводы
Очень часто люди по ту сторону телефонной линии отказывают не потому, что действительно этого хотят. Зачастую у них для этого есть масса других причин, выяснив которые оператор колл-центра может добиться поставленной перед ним цели. Так же стоит учитывать, что бывают истинные отказы клиентов, которые на данный момент в предлагаемом продукте действительно не нуждаются. Поэтому степень заинтересованности клиента нужно выяснять мягко и последовательно.
