Оператор контакт-центра: особенности работы

| 569 | 0 | Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Работа оператора контакт-центра заключается в общении с огромным числом людей и обработке значительного количества данных. Она требует внимательности, ответственности, большой доли самостоятельности и целеустремленности. Главным же качеством успешного оператора можно назвать готовность работать на результат. Это крайне важно для каждого типа услуг, предоставляемого колл-центром – от обработки входящей информации и услуг по информированию до активных продаж по телефону.

Как оператор контакт-центра проводит опрос

Оператор контакт-центра: особенности работыВсе опросы, которые заказывает клиент колл-центра, должны проводиться согласно определенному сценарию. Вопросы должны представлять собой логическую выстроенную цепочку, например: прежде чем поинтересоваться о том, какую службу доставки воды предпочитает клиент, стоит уточнить заказывает ли он воду или же он пользуется специальным очистительным фильтром, и его эта услуга не интересует в принципе. Достаточно простая, казалось бы, очередность, нарушив которую можно испортить любой звонок для опроса. Именно поэтому каждый оператор контакт-центра должен иметь перед собой скрипт. Его составление – достаточно тонкая работа, которая требует аналитического подхода и базовых знаний психологии. Это важно, ведь если ваш опросный лист будет занимать порядка тридцати минут у каждого клиента, большинство из них просто откажутся участвовать в опросе. Именно поэтому, стоит учитывать, сколько незнакомый человек готов уделить времени для ответов. Все успешные опросы, как правило, длятся от пяти до десяти минут.

Важный аспект каждого телефонного разговора – настроение, с которым оператор работает. Каждое новое обращение по телефону должно совершаться не только уверенно, но и в достаточно дружелюбной манере. Человек по ту сторону телефонной линии должен понимать, насколько его ответы действительно важны, а так же что с их помощью компания сможет в значительной мере улучшить свой сервис, расширить ассортиментный ряд  или сделать еще что-то в рамках улучшения работы с потребителями. Оператор контакт-центра должен качественно высвечивать возможные выгоды, чтобы дать понять собеседнику двустороннюю заинтересованность от такого взаимодействия.

Что нужно знать для успешных продаж

В разрезе услуги по обзвону с целью продаж, операторы без опыта работы могут допускать весьма типичные ошибки. Например, начинать разговор с фразы «Извините за беспокойство…». Продолжение такого разговора теряет всякий смысл, ведь в голосе оператора уже слышна неуверенность. Зачем его собеседнику продолжать этот разговор, если он уже теряет свой интерес? Оператор контакт-центра должен быть не только вежливым, он должен быть уверенным, ведь только так можно получить возможность заинтересовать незнакомого человека в товаре или услуге, о которой, он возможно, даже еще не размышлял.

Большую роль в успешности телефонных переговоров с целью продажи играет наличие продающего сценария. В этом случае сценарий будет для оператора контакт-центра настольной картой переговоров, а именно: в случае любой реакции абонента, специалисту колл-центра будет что на это сказать. И не просто сказать, а сказать убедительно, включая всю необходимую аргументацию. На деле это работает просто, но только когда появляется соответствующий опыт. Ведь все перечисленное выше должно работать на доверие собеседника, если же в беседе оператор начнет путаться в словах или же молчать в поиске нужной комбинации, можно почти со стопроцентной уверенностью сказать, что такая сделка не окончится ничем кроме провала.

Многие утверждают, что уверенность нарабатывается с годами или же для этого нужна масса специализированных тренингов и доля правды в этом есть. Но ключевые факторы все равно заключаются в желании оператора работать над собой и его стремлении добиваться поставленной цели. Решается это, в том числе, за счет уверенной и поставленной речи – приятный голос и четкое изложение всегда располагает, что подкрепляет оператора уверенностью в дальнейшем ведении беседы. Второй момент заключается в исчерпывающем понимании продукта или услуги, которые оператор контакт-центра  предлагает – ни один встречный вопрос не должен застать его врасплох. Это позволит не только заинтересовать потенциального покупателя, но и развернуть картину решения его проблемных ситуаций за счет данного предложения. То, как их обнаружить – вопрос достаточно тонкий. Это все должно выявиться в процессе непринужденной беседы. Происходить это должно настолько деликатно, чтобы человек по ту сторону телефонной линии ни в коем случае не подумал, что на него оказывают хоть малейшее давление. Мягкость и внимание к деталям позволяют оператору  контакт-центра  справляться с такой задачей максимально эффективно.