Работа современного call центра базируется на определенных принципах и включает труд многих специалистов, самую большую часть которых составляют именно операторы. Внимание к уровню их работы и качеству обслуживания звонков в целом уделяется постоянно. Для этого колл-центры обеспечивают операторов нужными учебными пособиями, а так же проводят специализированные тренинги. Только пройдя плотную подготовительную обучающую программу, оператор может начать работать самостоятельно, без присмотра руководителя. Обязанности оператора включают определенный набор действий, каждое из которых должно выполняться согласно усвоенным в ходе обучения правилам.
Обязанности оператора колл-центра
Работа в различных колл-центрах не всегда однотипна – в некоторых из них набор предоставляемых услуг выходит за рамки стандартного телемаркетинга. Тем не менее, если брать минимальный или наиболее распространенный список обязанностей оператора, он будет следующим:
Прием и обработка входящих звонков;
Проведение опросов по телефону;
Поиск новых клиентов;
Прием и обработка заказов клиентов;
Получение информации о жалобах клиентов, решение спорных вопросов;
Техническая поддержка;
Информирование клиентов;
Учет входящих и исходящих звонков, заполнение соответствующей базы.
В зависимости от темперамента и наработок в сфере телемаркетинга, руководитель может давать обязанности одного типа одному сотруднику, а другого – оператору с другим опытом и складом характера. Иными словами, если поиск новых клиентов требует активности и желания работать на результат, то при проведении опроса на первое место ставится умение выслушать собеседника, а так же способность к «ровной» беседе. Это позволяет достаточно быстро и качественно выполнять задание согласно поставленным срокам. Колл-центры, в которых обязанности оператора не распределяются согласно психотипу сотрудника, как правило, работают менее эффективно.
Нюансы, о которых следует помнить
Как известно, каждая профессия наполнена как положительными сторонами, так и определенными нюансами, о которых нужно знать. Настроение у всех у нас разное, и какое именно будет в тот момент, когда раздастся звонок из колл-центра, предугадать невозможно. В обязанности оператора, конечно же, входит набор определенных правил общения с клиентами. Но это должно подкрепляться и личной психологической стабильностью. Чересчур эмоциональный и вспыльчивый человек вряд ли будет полезен колл-центру – такое поведение будет скорее деструктивным и разлагающим атмосферу внутри коллектива. В современных колл-центрах приветствуются люди уравновешенные, способные управлять своим настроением. При этом они должны красиво и четко говорить – хорошая дикция и приятная речь в этой профессии обязательны и при приеме на работу руководители всегда обращают на это внимание. Коллектив колл-центра, зачастую, становится сотруднику второй семьей. Это не пустые слова, так как общаться с коллегами оператор будет постоянно. Отчасти, этому будет способствовать процесс обучения, отчасти – сам процесс работы. С учетом смен и графиков, нужно будет «вписываться» в рабочий процесс, включая форс-мажоры и больничные. Оператор должен знать, что происходит в компании – возможно, кто-то заболел и его нужно подменить и в следующий раз он подменит вышедшего в его смену сотрудника, и так далее. Все базируется на взаимопонимании и доверии, поэтому честность и порядочность – базовые черты характера для начинающего сотрудника колл-центра. Без них справляться с каждодневными обязанностями оператора будет нелегко, да и в коллективе такой человек долго не задержится.
Опыт – ваш ценнейший ресурс
Как правило, на работу в колл-центр берут сотрудников без опыта и обучают их самостоятельно. Это важнейший момент для всех, кто еще учится или не имеет опыта работы. В колл-центре вам будут предоставлены самые лучшие условия для того, чтобы вы смогли стать настоящим профессионалом своего дела. В зависимости от результатов и опыта, которые вы будете получать в процессе обучения, вы сможете рассчитывать на карьерный рост. Освоив обязанности оператора в полном объеме и наловчившись в составлении эффективных сценариев продаж, вы сможете добраться до одной из руководящих позиций и начать проводить тренинги для недавно принятых в штат сотрудников. Это немаловажный фактор, с учетом того, что психологи и социологи все больше сходятся в одном – мотивируют сотрудника не только деньги. Зачастую, даже наоборот, возможность выделиться, заслужить уважение или возможность реализовать свой собственный инновационный подход – более весомые факторы, которые будут наполнять работу специалиста всеми нужными стимулами. Руководство каждого опытного колл-центра это учитывает.
Работа в различных колл-центрах не всегда однотипна – в некоторых из них набор предоставляемых услуг выходит за рамки стандартного телемаркетинга. Тем не менее, если брать минимальный или наиболее распространенный список обязанностей оператора, он будет следующим: