О мотивации сотрудников сказано много, в том числе написаны детальные труды, которые освещают ее в разрезе бизнеса и психологии. Тем не менее, нельзя утверждать, что данная тема себя исчерпала – это достаточно непростое направление, которое постоянно пополняется новыми «находками». Особый интерес вызывают новые подходы в области мотивации в рамках того или иного вида деятельности, так как они описаны более детально и их можно сразу же применить на практике. Давайте же рассмотрим, что нового можно предложить в разрезе мотивации операторов – какие новые способы или нюансы включает данное направление с учетом современных тенденций.
Современные способы мотивации в достаточной мере отличаются от тех, которые практиковались во времена наших бабушек и дедушек, что закономерно. Меняются ценности, общие тенденции и само понятие «работа». Очень многие люди желают не просто ходить на работу ради заработка, многие хотят получать удовольствие от процесса и быть при этом лучшими. Именно ориентируясь на эту тенденцию, стоит обратить внимание на нестандартные методы мотивации операторов колл-центра. Гибкость графика. Нередкими бывают случаи, когда в колл-центры устраиваются молодые мамы, которым крайне важна работа именно с гибким графиком. Помимо этого, иногда на работу в колл-центры приходят студенты заочной формы обучения. Да и в целом – у каждого бывают свои неотложные дела, которые иногда требуют решения именно в рабочий день. Гибкие графики позволят операторам решать свои личные вопросы в свободное от работы время, вместо того, чтобы постоянно отпрашиваться. Это положительно повлияет на рабочую атмосферу, так как теперь другим сотрудникам не нужно будет подменять отпросившихся операторов, которые, например, болеют чаще других, должны отлучаться на заботу о ребенке или же спешат сдать очередной экзамен. Помимо этого, операторы, которые являются родителями школьников, должны посвящать свое время детям в преддверии начала учебы и присутствовать на собраниях в первые дни сентября. А, например, операторы, которые являются футбольными фанатами, хотели бы не отрываться от трансляций в период очередного чемпионата. Так, можно распределить графики работы согласно предпочтениям сотрудников – возможно, они даже согласятся работать периодами без выходных, чтобы следующую неделю посвятить своим делам. Так, операторы, которым нужно собирать детей в школу, смогут поменяться сменами с футбольными болельщиками и так далее. Такой способ мотивации операторов поможет решить не только вопрос с гармоничной обстановкой в коллективе, но и повысить эффективность работы в целом. Поощрения лучших работников за счет обучения новичков. В лучших колл-центрах США в последнее время все чаще встречается такой способ мотивации операторов, как поощрение сотрудников с определенным опытом за счет обучения вновь прибывших на службу или же операторов с другим опытом. Например, один оператор является лучшим в рамках определенной задачи – активных продаж. Но при этом, заниматься разбором проблем при входящих обращениях у него выходит хуже. Так, можно одному оператору поручить задачу по обучению другого тому, что он делает виртуозно. В свою очередь, операторам входящих линий есть что рассказать операторам, которые работают в направлении активных продаж и так далее. При этом стоит избавиться от ярлыков «лучший оператор» или «оператор месяца» – все это только разобщит коллектив, не дав по факту никакого положительного эффекта. Возможность карьерного роста. Очень важно обговаривать с сотрудниками возможность их дальнейшего профессионального развития в рамках одного колл-центра. Это должно происходить таким образом, чтобы оператор был мотивирован уже на ранних этапах своей работы. Видя потенциал того или иного сотрудника, руководство колл-центра имеет все возможности для того, чтобы понять, какое профессиональное развитие и карьера могут определить дальнейшую судьбу оператора в рамках данного колл-центра. При этом, такая мотивация оператора будет работать, если его заранее об этом уведомить. Так, он будет понимать, к чему стоит стремиться, что всегда располагает к тому, чтобы реализовать свой профессиональный потенциал с наибольшей эффективностью. Стимулирование сотрудников за счет бонусов. Многие современные колл-центры поощряют операторов за лучшую работу различными бонусами – билетами в кинотеатр, пачкой кофе, шоколадом и так далее. Поимо этого, стоит рассмотреть вариант мотивации операторов за счет «20-минутных отгулов» – то есть специалист, который выполнил свою работу на «отлично» согласно определенным критериям, может покинуть свое рабочее место на 20 минут раньше. Так у всех операторов будут равные возможности для того, чтобы уйти с работы раньше. Благодарности клиентов. Очень часто мы видим, как о работе операторов или менеджеров пишут на различных онлайн-площадках. Клиенты пишут как положительные отзывы, так и негативные. Тем не менее, если разрешению негативных ситуаций в колл-центре уделяется очень много внимания, то благодарности, как правило, – это что-то «само собой разумеющееся». При этом, руководство колл-центра могло бы их фиксировать, по итогу, используя их в рамках мотивации операторов. Сотрудникам колл-центра, которые целыми днями работают с людьми такие слова благодарности будут очень приятны. Звонок месяца. Достаточно важно, чтобы колл-центры имели свои схемы по решению проблемных ситуаций. Тем не менее, бывают действительно сложные звонки, требующие от операторов настоящего креатива и железной выдержки. Так, по истечению месяца, руководство колл-центра вместе с супервайзерами может выбирать из общего числа таких звонков самые показательные – то есть те, в работе с которыми оператор сработал действительно виртуозно. Решив проблему клиента, такой оператор тем самым показал пример окружающим, о чем и нужно сообщать в конце каждого месяца. Такая мотивация операторов будет полезна сразу в нескольких направлениях, в том числе и для улучшения качества работы колл-центра в целом. Борьба с усталостью. Все мы знаем, что в колл-центрах очень часто работают молодые люди, жизнь которых достаточно насыщена различными событиями, что нередко мешает ночному сну и собранности в целом. Таким образом, перед руководством колл-центра стоит задача по мгновенному улучшению работоспособности, чему очень хорошо способствует 5-минутная разминка или же вариант «работы на столах», который применяется в некоторых американских колл-центрах. Заключается он в том, что в течении дня операторы один час своего рабочего времени работают стоя на своих столах. Это позволяет вернуть операторам активность, а также работать более эффективно. Тем не менее, операторам, как правило, нужно еще вносить информацию в систему, поэтому такой вариант мотивации операторов подойдет далеко не для всех колл-центров либо же потребует дополнительных технических возможностей. При этом стоит учитывать, что операторы с медицинскими противопоказаниями должны быть от этого освобождены. Вот такие нестандартные способы мотивации позволяют улучшать работу операторского состава, стимулируя каждого сотрудника делать свою работу более эффективно. Для более эффективного применения каждого из них, стоит использовать, как минимум, два-три метода в параллельно.