Продажи при помощи исходящих звонков: секреты эффективности

Обучение продажам при помощи исходящих звонков начинается с описания этапов процесса общения с потенциальным клиентом: в начале оператору следует установить эмоциональный контакт с человеком по ту сторону телефонной линии, далее необходимо выявить потребности, и уже после этого нужно переходить к презентации продукта с учетом выявленных потребностей.

Продажи при помощи исходящих звонков: секреты эффективностиКак отличить «поточный обзвон» от продаж при помощи исходящих?

Очень часто схема работы операторов контактного центра выглядит довольно просто: они обращаются в ту или иную компанию, интересуются необходимостью в том или ином предложении, после чего делают презентацию.  Услышав: «нет, спасибо, ненужно» делают несколько попыток, но, услышав «нет» трижды, прощаются. Такой подход напоминает поточный обзвон, но никак не напоминает профессиональные продажи по телефону.  Если человек сразу заинтересуется продуктом – после презентации – есть смысл продолжать разговор, тратить же время на уговоры не стоит. Основной проблемой в таком подходе является даже не это, а само начало беседы – оно, как правило, носит шаблонный характер, что уже звучит отталкивающе. Все это напоминает «поточный обзвон». Можно ли рассчитывать на эффективность продаж при помощи исходящих с таким подходом, если вы даже не сможете выяснить при помощи такого разговора реальные причины отказа? Ведь если вежливые собеседники поспешат попрощаться, то невежливые и вовсе могут бросить трубку – все это, так или иначе, будет для вас одинаково неинформативно.

Итак, главный вопрос, который можно здесь поставить: стоит ли вообще спешить закрывать сделку при помощи одного звонка? У потенциального клиента никогда не должно возникать чувства, что на него давят. В то же время, попытки продать продукт сразу же при первом обращении нередко похожи либо на давление, либо на уговоры. Именно поэтому, стоит рассмотреть другой подход – реализовать поставленную задачу продаж при помощи исходящих в несколько этапов.

Как правильно работать с базой

Когда в руки операторов контактного центра попадает база лидов, как правило, задача по продажам сопровождается необходимыми скриптами. Но прежде чем приступить к выполнению, давайте разберем несколько ключевых моментов. Итак, в разрезе выполнения активных продаж, стоит понимать, что на реализацию этой цели у оператора может уйти от одного до трех звонков. Эти вариации должен подразумевать качественный скрипт. С момента, когда в руки оператора попала база, ему следует работать с ней бережно – не стоит думать, что какие-то из этих контактов неважны. Несмотря на то, что отказы все равно будут неизбежны, основная цель никогда не должна уходить из поля зрения. Секрет успешных продаж при помощи исходящих звонков кроется в неутолимой жажде победы наравне с уважением к каждому потенциальному покупателю. Именно поэтому, если человек просит перезвонить ему в другой раз и назначает время – перезвонить нужно именно в строго указанное время и ни в какое другое. Этим правилом часто пренебрегают компании-заказчики, которые, получив от колл-центра, базу лидов, тут же делают ряд однотипных ошибок: откладывают работу с базой на потом, неуверенно предлагают товар с желанием продать его при первом звонке, забывают перезвонить в указанное потенциальным клиентом время.

О роли скрипта

Очень многие заказчики услуг современного колл-центра заказывают вместе с услугой активных продаж и скрипт. Так было не всегда. Еще не так давно заказчики не понимали всю важность этой сопутствующей услуги. Тем не менее, разработка скрипта – сложный процесс, требующий большого количества знаний и наличия практического опыта. Всем этим обладает профессиональный разработчик скриптов, который занимается разработкой сценариев в профессиональных колл-центрах. Далее он тестирует его и совершенствует до тех пор, пока не сочтет его оптимальным. После этого он приступает к обучению работе с этим скриптом оператора. Он контролирует его работу постоянно, пока полученные результаты в ходе нескольких звонков будут устраивать обе стороны. В этом плане продажи при помощи исходящих звонков в больших колл-центрах с большим опытом могут принести заказчикам гораздо больше выгод, нежели если они обратятся, например, к оператору-частнику. В работе с профессиональными колл-центрами так же интересен большой потенциал различных функций, заказывая в комплексе которые, можно рассчитывать на длительные и стабильные партнерские взаимоотношения. Все это будет способствовать не только качественной реализации поставленных перед контактным центром задач, но и улучшению качества обслуживания клиентов компании-заказчика на постоянной основе.