Обзвон клиентов по телефону: основные правила и ошибки

| 1105 | 0 | Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Обзвон клиентов по телефону – одна из базовых услуг, которую предоставляет современный колл-центр. Благодаря этой опции вы сможете уведомлять своих клиентов об акциях, бонусах, распродажах или же новом продукте. Вы так же сможете проводить опросы, с целью заинтересованности в вашем предложении той или иной группы покупателей, что крайне важно для всех последующих рекламных кампаний.

Правила обзвона клиентов по телефону

Обзвон клиентов по телефону: основные правила и ошибки

Для успешного обзвона клиентов по телефону оператор колл-центра должен обладать рядом навыков, которые с большей степенью вероятности помогут установить контакт с человеком по ту сторону телефонной линии. Это бывает достаточно непросто, с учетом того, что большинство людей заняты и времени на разговор с оператором просто нет. Тем не менее, даже очень занятой человек сможет уделить пару минут своего внимания, если вы его заинтересуете.

Для создания позитивного образа перед клиентом, оператору следует обращать внимание на «картину», которую он рисует при помощи своей речи. Она может быть мягкой, четкой, уверенной – все позитивные нюансы в работе с клиентом должны учитываться. Какой у голоса темп, достаточно ли он быстрый для того, чтобы разговор не отнял у клиента много времени, но и не перегибаете ли вы с излишней спешкой? Для понимания этого, перед началом обзвона, можно провести небольшой тест, попробовав реализовать нужный сценарий разговора на ком-то из знакомых. Хорошо в этом плане помогают специализированные тренинги и обучающие онлайн-курсы. Важно так же помнить, что каждый обзвон клиентов по телефону должен начинаться с хорошего настроения – звонок несомненно должен оставить лучшие впечатления о компании, услугу которой оператор предлагает. То же самое касательно опроса – покупатель должен быть уверен, что его просят ответить на вопросы для того, чтобы учесть его мнение в работе кампании и в предложении тех или иных услуг, чтобы в будущем предлагать ему только наиболее подходящие для него товары, оповещать о скидках на них и так далее.

Обзвон клиентов по телефону не должен начинаться с резких фраз. Возможно, в данный момент клиент занят стратегическими задачами или же чем-то расстроен, поэтому интересоваться о том, есть ли у него минутка для разговора нужно мягко.

Извлекайте уроки из каждого разговора с клиентом – анализ своей работы важнейшая составляющая любой успешной деятельности. Возможно, благодаря навыку подмечать различные нюансы, вы сможете самостоятельно совершенствовать вашу технику обзвона клиентов по телефону и даже разработать свою, уникальную, работающую методику.

Продажи по телефону: основные этапы

Успешные продажи, как правило, требуют хорошего опыта и правильного сценария продажи той или иной услуги. Тем не менее, существует список основных этапов, на которых строится такой разговор. С их учетом обзвон клиентов по телефону будет наиболее продуктивным и позволит оператору реализовать поставленную перед ним цель:

  • установление контакта с клиентом;
  • уточнение подробностей;
  • презентация продукта или услуги;
  • работа с возражениями;
  • заключение сделки (или завершение продажи).

Важно помнить, что удерживать внимание клиента на каждом из этих этапов – целиком и полностью задача оператора. Возможно, человек еще не в курсе о том, что предлагаемый вами товар уже существует на рынке – в таком случае его нужно проинформировать максимально подробно. Главное – помнить при этом, что уделять целый час на беседу с вами он скорее всего не будет, поэтому правило «Краткость – сестра таланта» должно учитываться при каждом обзвоне клиентов по телефону.

Какие могут быть ошибки

Не стоит полагать, что дважды не сработавший подход поможет вам реализовать его успешно в третий раз. Обзвон клиентов по телефону в этом плане имеет потрясающее преимущество – обратную связь о своих действиях вы получаете тут же. Это может быть резкое прощание, или трубку бросили еще не дослушав вашу вступительную речь – все это будет говорить о том, что вы что-то делаете не так. Возможно, ваша речь была слишком быстрой – для начала разговора это критически важная ошибка. Так же может быть, что в процессе реализации продажи вы передавили на клиента и он просто бросил трубку. Возможно, вы не учли, что не стоит употреблять слово «продаем» или «купите», и своевременно не заменили их на «мы устанавливаем …», «мы предлагаем …», «мы поставляем …» и так далее. Такие обороты будут для клиента менее драматичны, так как с ходу тратить деньги, любят далеко не все и предложение «купите …», сделанное с ходу, клиента только напряжет.