Каждый начинающий оператор колл-центра всегда озадачивается вопросом о том, как же сделать общение с клиентами более приятным. Причем это важно на каждом этапе общения – будь то начало беседы или презентация продукта для продажи, а самое главное – в ситуациях конфликтных, где без навыков приятного общения оператору будет крайне сложно переключить внимание клиента с проблемы на ее решение. Все это требует определенного мастерства, которое делает общение с клиентами в любой из ситуаций максимально приятным.
Как не стать рабом чужих эмоций
Вы наверняка сталкивались с ситуацией, когда интернет-магазин или какой-либо сервисный центр не выполнил свои обещания. Если же от их действий зависели ваши дальнейшие планы, и все у вас уже рассчитано согласно времени и бюджету, а компания подвела – это несомненно вызовет у вас негатив. В этом случае вы начинаете звонить, писать в онлайн-чат – словом, делаете все, что только можно, для того чтобы хоть как-то повилять на сложившуюся ситуацию. И если вдруг на вашем пути попадается оператор, этот человек будет первым, на чью голову обрушится шквал ваших негодований. Такую простую картину оператору входящей линии нужно всегда иметь виду, когда к нему обращается клиент с претензией. В этом случае сделать обещание с клиентом приятным можно только при помощи определенных техник, но самое первое, что следует помнить – ни в коем случае нельзя пойти на поводу у эмоций вашего собеседника. Ведь если вы оба поддадитесь эмоциям – кто тогда будет решать возникшую проблему? Об этом стоит помнить, а потому, если решить проблему самостоятельно вы не можете или же у вас действительно нет соответствующих полномочий – мягко об этом сообщите клиенту. Тут же, не вешая трубку, обязательно озвучьте ему возможные варианты решения – не ждите, когда клиент будет допытывать вас сам. Если вы не можете решить проблему, постарайтесь соединить клиента с тем, кто сможет это сделать – на старшего менеджера, супервайзера или начальника отдела. Большинство маркетинговых исследований показали, что клиенты при обращении с проблемой или просьбой, хотели бы, чтобы их вопрос был решен уже после первого звонка. И заметьте, поставив себя на их место, очень сложно с этим спорить. Безусловно, такой подход требует от заказчика услуг колл-центра четкой схемы действий, в рамках которой операторы смогут принимать решения или же перенаправлять клиента на ответственного за решение таких ситуаций сотрудника. При этом стоит помнить, что ненужно спорить – приятное общение с клиентом не предполагает противостояния. В большинстве ситуаций, когда проблема случилась по вине сотрудников, лучшим решением будет принести извинения от лица компании. Иногда, именно этого клиент и от вас и добивается – простого признания вины.
Несколько советов для критических ситуаций
В общении с клиентом никогда не забывайте о смысловом наполнении слов, которые вы произносите. Не стоит употреблять фразы, которые указывают на вашу неуверенность: «я думаю», «я предполагаю», «мне кажется», «может быть» – все эти изречения рано или поздно заведут вас в тупик. Так же как и в случае, когда вы пытаетесь убедить человека по ту сторону телефонной линии с использованием слова «правда», «действительно» – так может возникнуть вопрос относительно правдивости всего, что вы сказали клиенту до этого: «а до этого все было неправдой?». Не стоит говорить клиенту неуверенно и, тем более, употреблять закрепляющую эту позицию слова. В независимости от того, продаете ли вы по телефону или же принимаете звонок от клиента – вместо предположений говорите о предложении и решении, используйте краткие фразы и забудьте о порождающих неуверенность словах. Если клиент расстроен, и его речь постоянно переполняют нецензурные изречения, ни в коем случае не стоит переходить на личности. Ясно, что в этой ситуации он оскорбляет не оператора, который с ним говорит, он просто пытается выплеснуть негативные эмоции хоть на кого-нибудь – не вовлекайтесь в это. На этот случай каждый колл-центр должен быть обеспечен соответствующими инструкциями, которые должны содержать пункты касательно того, в каких ситуациях оператор имеет право повесить трубку. Как правило, они включают угрозы личной расправы, постоянные нецензурные изречения без желания выслушать оператора и так далее. Все это должно быть заранее оговорено, в противном случае оператору будет сложно понять ту грань, которую клиент переходить не должен. Ведь взять и просто повесить трубку в момент, когда клиент говорит, на первый взгляд, кажется ошибочным решением, которое по сути может повлечь даже увольнение оператора за такие своевольные шаги. Тем не менее, критические ситуации бывают, и любое общение с клиентами от этого не застраховано.
