Для работы в колл-центре с очевидностью мало будет наличия навыков по умению расположить к себе клиента. Помимо этого, нужно еще и уметь его убедить. При том, что в данном случае речь не идет о давлении или приукрашивании действительности. Здесь значение имеют приемы убеждения и опыт их применения на деле.
Для каждого руководителя, в том числе и для руководителя подразделения колл-центра, очень важно уметь убеждать своих подчиненных. Пусть в современном колл-центре все называют друг друга не иначе как «коллега», иерархия в коллективе всегда присутствует и забывать об этом не стоит. Применение приемов убеждения для организаторского воздействия всегда актуально, так как убеждение как нельзя хорошо подходит для аргументирования правильности выполненных действий или же наоборот – для объяснения того, почему какой-то определенный проступок был недопустим. При этом, среди прочих способов организационного воздействия, убеждение является наиболее сложным. Убедить, зачастую, получается непосредственно за счет аргументирования своей позиции и объяснения того, почему она является верной.
О роли приемов убеждения в руководстве
Для каждого руководителя, в том числе и для руководителя подразделения колл-центра, очень важно уметь убеждать своих подчиненных. Пусть в современном колл-центре все называют друг друга не иначе как «коллега», иерархия в коллективе всегда присутствует и забывать об этом не стоит. Применение приемов убеждения для организаторского воздействия всегда актуально, так как убеждение как нельзя хорошо подходит для аргументирования правильности выполненных действий или же наоборот – для объяснения того, почему какой-то определенный проступок был недопустим. При этом, среди прочих способов организационного воздействия, убеждение является наиболее сложным. Убедить, зачастую, получается непосредственно за счет аргументирования своей позиции и объяснения того, почему она является верной.Реализация приемов убеждения через аргументирование
Такой подход заключается в четырех приемах.- Прием снятия напряженности заключается в применении любого из приемлемых методов для «разрядки обстановки». Так, любая рассказанная к месту шутка, поможет установить между собеседниками необходимую связь. Можно так же вывести напряжение за пределы общения, например, сделав акцент на том, что погода плохая – то есть актуализировать воздействие какого-то внешнего фактора, тем самым выведя его за пределы данного разговора. Это позволит всем дальнейшим приемам убеждения сработать более эффективно.
- Прием «зацепки» – это когда для мягкого перехода к предмету разговора, можно увязать предыдущий тезис или сообщение с тем, что вы собираетесь говорить дальше. Иногда мы используем такие приемы неосознанно в дружеском общении, чтобы перехватить инициативу разговора с собеседником.
- Прием стимулирования воображения позволяет развернуть список вопросов, ответы на которые нужно найти в процессе общения. То же можно и сказать о проблемах на повестке дня – таким образом вы сможете мягко перейти к приемам убеждения, ведь озвученные ситуации проблемного характера уже предполагают, что должно найтись решение.
- Прием прямого перехода актуален больше для руководства, нежели для операторов исходящей линии в процессе общения с потенциальными клиентами. В рамках этого приема убеждение как таковое не требуется: например, поступает сообщение, что по определенным причинам будет собрано собрание, которое уже предполагает, что вопросы на повестке дня следует разрешить.