Для работы в колл-центре с очевидностью мало будет наличия навыков по умению расположить к себе клиента. Помимо этого, нужно еще и уметь его убедить. При том, что в данном случае речь не идет о давлении или приукрашивании действительности. Здесь значение имеют приемы убеждения и опыт их применения на деле.
О роли приемов убеждения в руководстве
Для каждого руководителя, в том числе и для руководителя подразделения колл-центра, очень важно уметь убеждать своих подчиненных. Пусть в современном колл-центре все называют друг друга не иначе как «коллега», иерархия в коллективе всегда присутствует и забывать об этом не стоит. Применение приемов убеждения для организаторского воздействия всегда актуально, так как убеждение как нельзя хорошо подходит для аргументирования правильности выполненных действий или же наоборот – для объяснения того, почему какой-то определенный проступок был недопустим. При этом, среди прочих способов организационного воздействия, убеждение является наиболее сложным. Убедить, зачастую, получается непосредственно за счет аргументирования своей позиции и объяснения того, почему она является верной.
Реализация приемов убеждения через аргументирование
Такой подход заключается в четырех приемах.
- Прием снятия напряженности заключается в применении любого из приемлемых методов для «разрядки обстановки». Так, любая рассказанная к месту шутка, поможет установить между собеседниками необходимую связь. Можно так же вывести напряжение за пределы общения, например, сделав акцент на том, что погода плохая – то есть актуализировать воздействие какого-то внешнего фактора, тем самым выведя его за пределы данного разговора. Это позволит всем дальнейшим приемам убеждения сработать более эффективно.
- Прием «зацепки» – это когда для мягкого перехода к предмету разговора, можно увязать предыдущий тезис или сообщение с тем, что вы собираетесь говорить дальше. Иногда мы используем такие приемы неосознанно в дружеском общении, чтобы перехватить инициативу разговора с собеседником.
- Прием стимулирования воображения позволяет развернуть список вопросов, ответы на которые нужно найти в процессе общения. То же можно и сказать о проблемах на повестке дня – таким образом вы сможете мягко перейти к приемам убеждения, ведь озвученные ситуации проблемного характера уже предполагают, что должно найтись решение.
- Прием прямого перехода актуален больше для руководства, нежели для операторов исходящей линии в процессе общения с потенциальными клиентами. В рамках этого приема убеждение как таковое не требуется: например, поступает сообщение, что по определенным причинам будет собрано собрание, которое уже предполагает, что вопросы на повестке дня следует разрешить.
В чем заключается гармония убеждения?
Классическое убеждение – это нечто среднее между спором и уговариванием, но ни в коем случае ни первое и ни второе. Спорить в процессе убеждения нельзя, иначе вы навлечете на себя такой негатив, который сделает невозможным конструктивное общение в дальнейшем. Если собеседник не прав, и вам нужно его переубедить – сообщите ему то, что, возможно, вы не правы и тут же предложите разобраться в фактах. И тут хорошо, если они будут на вашей стороне и у вас их будет предостаточное количество. При этом, если вы не правы – лучше сознаться сразу, так как если очень долго пытаться это скрыть, вы можете навлечь на себя негатив, когда собеседник все-таки докажет вашу неправоту. Тут уже вам будет нечем ему ответить и никакие приемы убеждения вам не помогут.
Приемы убеждения, которые вы будете использовать не должны быть явными, поэтому говорить шаблонно не стоит. Безусловно, стоит пользоваться тем правилом, что первое согласие от собеседника нужно получить уже в начале беседы – так он будет легче с вами соглашаться и дальше, просто потому, что подсознание работает именно так. Расположив к себе человека, можно рассчитывать на его лояльную позицию и в дальнейшем. При этом будьте доброжелательны и не показывайте всем своим видом, что отчаянно боритесь за свое убеждение – вы просто аргументируете свою позицию, а это, ни в коем случае, не борьба и не спор.