Как обустроить офис колл-центра?

Можно найти очень много информации о том, как организовать колл-центр с нуля – какие технологии необходимы, какое оборудование закупить, сколько специалистов нужно для запуска… При этом не так много в сети информации, относительно того, как обустроить сам офис. Современное поколение, которое в большинстве своем заполняет офисы современных колл-центров, нередко обращает внимание на комфортные условия труда. Так каким же должен быть привлекательный и комфортный офис колл-центра сегодня?

Как обустроить офис колл-центра?Обустройство офиса колл-центра: на что обратить внимание

Понятная навигация. Итак, в процессе того, как будет оборудоваться офис, не стоит забывать и об удобной навигации. Операторы должны быстро и просто добираться до комнаты для приема пищи, а также до туалетов. Это поможет им с легкостью ориентироваться в пространстве офиса колл-центра, что особенно важно для новичков. Можно даже поставить или наклеить стрелки с указателями. Таким образом, только что прибывшие на службу операторы не будут отвлекать расспросами остальных о том, что где находится, не подрывая тем самым рабочий процесс.

Место и время для приема пищи. Время на перерыв в колл-центрах, как и в любых других компаниях, должно предполагаться. В некоторых больших колл-центрах оно четко расписано, что исключает постоянные отлучения от рабочего процесса. Офисы колл-центра для этого должны предусматривать то, что человек может пройти в специальную комнату и подогреть свой обед, в противном случае могут начаться массовые выходы в ближайшие супермаркеты или и того хуже, когда каждый будет есть свой бутерброд за рабочим местом и от запаха колбасы в офисе будет просто некуда деться.

Мотивационные напоминания и истории успеха. Очень многие приходят на работу в колл-центр не только для того, чтобы зарабатывать деньги. Нередко в офис колл-центра приходят очень активные сотрудники, мотивирует которых только карьера и постоянное развитие. Именно поэтому о мотивации забывать не стоит – пусть в офисе компании постоянно присутствуют напоминания того, зачем человек работает: развешивайте иллюстрированные плакаты с реальными кейсами людей, которые здесь работают или когда-то работали, а также повесьте реальную схему возможной карьерной лестницы в данном колл-центре.

Предложения и пожелания. Несмотря на то, что все в колл-центре могут высказываться и предлагать усовершенствования процессов, далеко не всегда у руководства есть время для того, чтобы выслушивать абсолютно всех сотрудников. И для того, чтобы не возникло иллюзии бюрократической системы, можно разместить в офисе колл-центра специальные коробки, выполняющие похожие функции с урной для голосования. Так операторы смогут делиться всеми своими пожеланиями в любое удобное время, не отвлекая при этом руководство, но понимая, что все их заметки будут обязательно рассмотрены. Это позволит разрядить обстановку в коллективе и сделать все возможное для того, чтобы у сотрудников не осталось впечатления, что их не слышат и не понимают. При этом руководство всегда будет в курсе атмосферы, которая царит в коллективе, что позволит принимать правильные и своевременные решения по урегулированию внутриофисных вопросов.

Краткая инструкция. Как правило, должностная инструкция оператора немаленькая и есть вероятность, что не весь ее текст будет тут же заучен назубок. А потому, стоит сделать краткую выжимку по пунктам, которые касаются правил поведения на рабочем месте. Такой бриф нужно напечатать и разместить в виде таблички у рабочего места оператора. Так он всегда будет видеть и помнить о том, как пользоваться аппаратурой, что нужно делать в конце дня, а чего делать категорически нельзя. Таким образом, офис колл-центра будет снабжен полноценным списком правил поведения сотрудников в офисе, что облегчит и задачи руководства, и процесс работы операторов. При этом стоит отметить, что не помешают и краткие шпаргалки, которые будут необходимы по мере запуска нового проекта – например, информация о продукте компании-заказчика не сразу укладывается в голове, нужно время чтобы все запомнить, а шпаргалки будут этому помогать.

Доска объявлений. Это очень важная вещь для всех больших офисов колл-центров. Возможно, кто-то что-то потерял и ищет свою вещь – дайте возможность об этом рассказать и найти ее как можно быстрее. Так же будут важны для сплоченности коллектива совместные походы в боулинг или в кино, а с помощью доски кто-то может это всем предложить и те, кто пожелает присоединиться могут писать «+1» и так далее. Даже если иногда доска будет пустой, со временем всегда появится то, что на ней нужно будет написать – идея, предложение, просьба.

Место для отдыха. Никто не утверждает, что в офисе колл-центра должно быть место для отдыха сравни тому, какие существуют в крупных американских корпорациях. Это вовсе необязательно. Достаточно поставить журнальный столик с развлекательными изданиями, парой кресел, а также парой-тройкой настольных игр. Это поможет разрядить обстановку и делать перерывы, например, после общения с грубыми или скандальными клиентами – после такого небольшого стресса некоторым операторам действительно необходим перерыв, после чего они снова смогут приступить к своим прямым обязанностям. Как показывает практика, наличие такого «островка» на территории офиса способствует производительности труда и повышает общее настроение в коллективе.