Кому нужны услуги колл-центра?

| 956 | 0 | Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Как маленьким амбициозным стартапам, так и большим солидным компаниям нужны услуги колл-центра, ведь главная их цель — найти клиентов. Спрос — двигатель производства, и в “топливе” он нуждается регулярно, а то и “заглохнуть” на полпути можно.

Кому нужен колл-центр, нужны услуги колл-центра

Почему нужен колл-центр?

Лучшее топливо для спроса — это, разумеется, интерес. К счастью, люди любопытны. Как превратить природное любопытство в интерес именно к вашему продукту?

Можно организовать рекламную кампанию. Но конкуренты ведь не дремлют. Порой дело доходит до настоящих маркетинговых войн! В рекламу и лидогенерацию иногда вкладываются астрономические суммы.

Но даже в этом случае выстоять в этой борьбе непросто. Да, в бизнесе надо уметь ждать и верить в удачу. Хотя гораздо эффективнее — уметь брать быка за рога и добиваться целей активными действиями. Так кому же нужны услуги колл-центра?

Услуги колл-центра: холодные звонки

Эта услуга одна из самых востребованных, потому что холодные звонки могут любить только те, кто ими зарабатывает. Хотя именно такой обзвон отлично работает на активные продажи. Вот для этого и нужны услуги колл-центра. Смотрите сами.

Холодный клиент не ждет вашего звонка. Он занят своими делами и вообще о вас не думает. Ваша же цель — за две минуты заинтересовать незнакомца.

Звучит как не очень надежный план. Но не торопитесь от него отказываться. По статистике успешны лишь 1-5% звонков. Что в целом сопоставимо со средним показателем конверсии в интернете, где 75% рекламодателей не достигают порога в 5%. Но все равно нужно сделать сотни звонков, для назначения нескольких встреч.

Холодные звонки совершают и большие корпорации, и маленькие фирмы. Согласно опросам, 57% предпринимателей сегмента В2В считают холодные звонки самым эффективным каналом продвижения. А 36% опрошенных и вовсе не собираются использовать другие способы привлечения клиентов. Поэтому стоит обратить внимание на колл-центры.

Нужны услуги call-центра?

Кому нужны услуги колл-центра?

Если смотреть широко, то нужен колл-центр бизнесу. Не стоит отрицать, что бизнесу нужны услуги колл-центра. Причем его масштабы не важны. Частные предприниматели и небольшие стартапы часто боятся звонить самостоятельно. Все-таки это не самый приятный процесс — пытаться понравиться незнакомому человеку. Особенно представлять дело, за которое болеешь душой.

Не говоря уже о том, что многие люди, яркие и харизматичные в живом общении, куда менее уверены в себе по телефону. Да и когда у вас всего пара-тройка человек на все про все, совершенно нецелесообразно тратить многие часы, провисая на телефоне вместо совершенствования продукта.

Нужны услуги колл-центра и небольшим командам. Даже если среди вас есть гениальные продажники, то зачем забивать гвозди микроскопом? Ведь в сущности найти клиента — не проблема. Проблема — объяснить, что ему это действительно надо, и что стоит это именно столько. В этом поле лучше развернуть деятельность волку с Уолл-стрит.

Всерьез стоит задумать об услугах аутсорсингового колл центра и среднему бизнесу. Возможно, в вашей компании есть целый маркетинговый отдел! И на первый взгляд кажется, что нет потребности в услугах колл центра — исходящие звонки можно выполнить своими силами.

Но все-таки статистика — штука упрямая. Больше всего прибыли предприятию обычно приносят постоянные клиенты. А новые еще непонятно, когда ими станут.

Да и если посчитать, то наладка работы колл-центра будет вам стоить “рук и ног”, как говорят англичане. По сравнению с этим то, сколько стоят услуги колл центра — существенная выгода. Особенно с учетом потраченных нервов и времени на отладку процесса. Вывод: нужны услуги колл-центра.

Плюсы и минусы холодных звонков

У холодного обзвона, как и у любого другого инструмента, есть 2 стороны. Потому это не панацея. Ведь тоже надо обладать определенными знаниями, навыками и сильными нервами, чтобы звонить с предложением незнакомым людям.

Потому операторов колл-центров постоянно обучают, как сделать это максимально эффективно. Причем не только для клиента, но и для себя лично. Ведь и самому оператору важно научиться отгораживать себя от недовольства потенциальных клиентов, от их излишней эмоциональности, от отказов. Если выслушивать все это весь день, даже самая мощная мотивация и энтузиазм сойдут на нет.

Кроме разговора с незнакомцем, оператору предстоит предложить ему продукт от компании, о которой он мог и не слышать. Так бывает, когда компания только начинает работать и делает первый контакт с потенциальным клиентом.

Это усложняет коммуникацию, потому что нужно подбирать ключик к новому партнеру. Зачастую это не так-то просто, особенно с учетом того, что холодных звонков компания получает много и каждый день.

Что в этом хорошего, спросите вы? Даже в самом худшем случае собеседник положит трубку и выбросит вас из головы. Вроде как неприятно. Но если звонок не удался, или даже с треском провалился, обойдется без возмущенных воплей и негативных отзывов. А через время можно будет перезвонить еще раз, попробовать новую тактику.

Но главная выгода звонков по сравнению с традиционной рекламой — это контакт с клиентом напрямую. А это возможность узнать больше о своих потенциальных покупателях. Не сухая статистика маркетингового анализа, а живые и актуальные вопросы, боли и возражения.

Даже если изначально база подобрана не вполне корректно, у вас появляется хорошая возможность пообщаться со смежной целевой аудиторией. Кто знает, вдруг именно здесь вы найдете идеи для расширения бизнеса или почерпнете вдохновение для работы с потенциальными клиентами?

С учетом всего этого, оказание услуг колл центра для бизнеса совершенно необходимо.

Аутсорсинговый call центр выгодно

Зачем отдавать на аутсорс

Как мы уже рассмотрели, для многих предприятий аутсорс — это оптимальный выход, который позволяет рационально использовать ресурсы.

Ведь заказ исходящего обзвона колл-центру — это получение всего пакета преимуществ от аутсорса:

  • Финансовая выгода неоспорима. Все операционные расходы по обеспечению обзвона, налоги, зарплаты, оборудование взяла на себя другая фирма.
  • Это эффективное использование трудовых ресурсов. Каждый занимается именно тем, что приносит бизнесу максимальную прибыль. В первую очередь, вы бережете время менеджеров и администраторов, а еще бухгалтерии, уборщицы и свое лично.
  • Выгодно для атмосферы в коллективе и мотивации сотрудников. Потому что вы привлекаете их только к их непосредственным задачам, а не заставляете выслушивать десятки отказов в день, что изрядно демотивирует без подготовки.
  • В плане привлечения клиентов. Потому что вы напрямую с ними контактируете, не дожидаясь их инициативы. Кроме того, в расчете на одного привлеченного клиента это один из самых выгодных вариантов вложений.
  • Выгодно для репутации, потому что вашу фирму представляют профи. Все знают, что услуги колл центра — холодные звонки. А значит они на них специализируются, оттачивают и доводят до совершенства именно эту услугу.

Вы же знаете про концепцию 10 тысяч часов? Если чем-то заниматься столько времени, то обязательно достигнешь в деле мастерства. Так вот колл-центры уделяют холодным звонкам куда больше времени. Изучают, экспериментируют, анализируют, тестируют, улучшают. А значит лицом (точнее, голосом) вашей фирмы будет располагающий и эффективный человек. Сами понимаете, первое впечатление часто бывает решающим.

Что сделает для вас колл-центр?

Мы уже сказали, что колл-центр избавляет вас от организационных вопросов. Все моменты офисного администрирования больше не ваша забота. Но, что куда важнее, колл-центр берет на себя всю предварительную подготовку к звонкам.

Сначала составляют базу клиентов. И нет, это не только номера телефонов. Грамотно подготовленная база — едва ли не половина успеха. В ней должны быть все основные данные о потенциальном клиенте и даже чуть-чуть больше. Нужно знать профиль фирмы, место на рынке, конкурентов и партнеров, имена и график работы всех значимых лиц.

Все это нужно для того, чтоб правильно выстраивать аргументацию, не тратить время на общение с секретарями. Это — фундамент образа профессионала. И уважение к клиенту. Ведь если оператор подготовлен и знает ключевые параметры, значит “в нас заинтересованы, а не просто прозванивают телефонный справочник”.

Следующий этап — написание скриптов. Это как сценарий фильма. Если скрипт не удался, то даже гениальная работа “актера” ситуацию не спасет.

Некоторые считают, что скрипт — это жесткий шаблон ведения диалога и производит впечатление разговора с роботом. Но это только в том случае, если он некачественный.

Грамотно составленный скрипт — это набор “маршрутов”, по которым оператор может привести собеседника в финальную точку. И только после этого наступает очередь оператора.

Профессиональные операторы колл-центра

Зачем нужны профессиональные операторы?

Несмотря на распространенное мнение, что “это всего лишь холодный звонок”, такая работа требует мастерства и опыта. И изрядной выдержки.

В среднем оператор может совершать примерно 70 звонков в день. С учетом дозвона, остается примерно две минуты на “поговорить”.

Уже впечатляет, если вспомнить, что собеседник ни сном ни духом о вашем существовании. Требуется немалая смелость и самообладание, чтоб общаться с таким количеством людей, не все из которых утруждают себя даже формальной вежливостью. А по факту есть буквально до 30 секунд, чтоб привлечь внимание человека на том конце провода.

Одна из сложностей в операторском деле — процент отказов. С учетом конверсии, отмахиваются от звонка примерно 9 из 10. Нелегко привыкнуть слышать “нет”, “ой, да отстаньте”, “не интересует” раз за разом.

А умение выйти на контакт с лицом, принимающим решения? Тут в ход могут идти методы от прямых вопросов до партизанских вылазок. Ведь общаться с секретарем бесполезно, он не может дать необходимого согласия на встречу. Но с честью защищает свое руководство от назойливых домогательств продажников. Немало литературы посвящено правильным и неправильным, честным и нечестным способам обхода таких препятствий.

А целое искусство работы с возражениями? Существуют курсы, книги, тренинги об этом этапе разговора! Есть десятки видов ответов  на тысячи возможных возражений. Попробуй удержи их в голове! Да еще и выбери способ, подходящий под этого конкретного клиента.

Да, любой толковый продажник и переговорщик владеет всеми этими навыками. Но, как мы уже сказали, холодный обзвон — это десятки контактов в день с очень небольшим процентом успеха. Так стоит ли вкладываться в это, если колл-центр передаст к вам клиента уже “тепленьким”?

Что выгоднее для компании?

Стоимость услуг колл центра в пересчете на одного привлеченного клиента ниже, чем при использовании других способов. Так зачем же перекладывать на своих сотрудников ту работу, которую гораздо качественнее и эффективнее выполнит колл-центр.

Плюс заказать услуги колл-центра в Москве совсем не проблема. Просто нажмите кнопку “заказать” прямо на нашем сайте или же оставьте заявку на обратный звонок. Наш оператор свяжется с вами в течение часа. Кстати, уже на этом этапе вы сможете оценить подход и качество работы, а также разобраться, как предоставляются  услуги колл центра, цены на которые у нас весьма приемлемые.

В добавок контролировать работу колл-центра куда проще чем PR-агентства, которое разрабатывает рекламную кампанию. Не нужно вносить сотни правок и уточнений, не нужно ездить на встречи, чтоб все посмотреть своими глазами. Вы заполняете бриф и получаете результат. Кстати, результат работы можно оговорить при выборе тарифа. Тогда ваша выгода будет максимальной.

Именно потому услуги колл-центра в спб, например,  можно заказать из любой точки страны без потери качества.

Напоследок

Чтобы окончательно разобраться, нужны услуги колл-центра вашей компании или нет, просто возьмите и попробуйте. Оцените  полный перечень услуг на нашем сайте и подумайте, какая из них даст вам наилучший результат.

Если вам нужно увеличить продажи, то помогут холодные звонки, если же вы хотите сосредоточиться на повторных покупках, организуйте горячую линию или службу технической поддержки. Заботясь о людях, которые уже вам доверились и купили у вас, вы создаете их лояльность. И если возникнет потребность купить продукт снова, человек без колебаний выберет вас, а не конкурента.

Все просто.