Мы уже говорили о недовольных клиентах, которые сами звонят в службу технической поддержки. Но люди, с которыми вы связываетесь, когда совершаете холодные звонки, тоже имеют свои особенности.
Согласитесь ничто так не влияет на результат телефонных продаж, как правильно выбранная тактика и верно подобранные фразы. Поэтому не стоит недооценивать разнообразие клиентов.
Как минимум, они отличаются по возрасту, культуре, интересам и темпераментам. Нет универсального сценария продаж «для всех форм и размеров». По крайней мере такого, чтоб не пострадал личный контакт с потенциальным покупателем.
Тип клиента
Хитрость успешных продаж в умении операторов колл-центра с первых секунд разговора определить тип каждого потенциального клиента и с первых фраз адаптировать стиль продаж под него.
Итак, давайте рассмотрим 4 распространенных типа клиентов, которые встречаются чаще всего. И рассмотрим слова и фразы, которые помогут покорить их раз и навсегда.
Ворчун
Они обожают, когда им звонят различные компании и что-предлагают, ведь это идеальный повод поворчать. С первых секунд общения с ворчуном вы поймете, что он не хочет с вами разговаривать. Но тем не менее класть трубку он не торопится.
Он не даст вам даже представиться и сразу скажет, что ваше предложение ему не интересно. Как быть оператору колл-центра? С первых секунд привлечь внимание и выделиться среди множества звонков, которые донимают ворчуна.
- Будьте оригинальны. Это ваш главный козырь в разговоре с человеком, которому ничего не нужно. Если вы понимаете, что еще секунда и он повесит трубку, переходите к нестандартным методам продаж.
- Говорите смело и спокойно. Увлеките ключевой выгодой и продолжайте. Излагайте презентацию короткими фразами. Важно дать только суть, ведь в любой момент звонок может прерваться.
- Возникли вопросы? Отлично! Вы на правильном пути. Продолжайте “концентрированно” бороться с возражениями.
Когда вы установили контакт, начинайте разжигать любопытство. Помните, вы говорите с человеком, который просто устал от нежелательных звонков.
Что ему сказать?
- “Я отниму только 1 минуту вашего времени…” — вы покажете, что цените его время, “терпеть” вас ему предстоит недолго. Но! Раз сказали, что вам нужна всего минута, — уложитесь в данный временной промежуток и заслужите дальнейшее внимание абонента.
Употребляйте больше я-высказываний. Так вы выделитесь на фоне конкурентов и сделаете шаг на встречу к “дружбе” с ворчуном.
- “Простите, что отвлекаю, но я думаю, вам будет интересно узнать, что….”. Если вы начнете с извинений, вы моментально заставите его сменить гнев на милость. Ведь вы понимаете, насколько ценно его время, потому наверняка он выслушает вас.
А клиенты обращают особое внимание на тот факт, что вы стремитесь сэкономить время. Свое и их.
- «Это действительно уникальное предложение, Иван Иванович…. «. Указание на ограниченную доступность поможет привлечь внимание клиента.
- «Это правда, Иван Иванович, но….» Эта демонстрация честности отделит вас от конкурентов и поможет построить доверительные отношения.
Скромник
Название типа таких клиентов говорит само за себя. Они очень осторожны. Но это — весьма крепкий “орешек” для операторов колл-центров, потому что скромники постоянно не уверены в выборе.
Ключ к сердцу этого придирчивого, стойкого клиента — в способности оператора понять, чего хочет каждый скромник. А лучшее подспорье в деле переговоров – возможность оператора гибко корректировать предложения. Это дает преимущества перед конкурентами.
Конечно, никто из операторов не обязан быть психологом. Даже самые опытные из них часто столкнутся с трудностями при определении потребностей скромника.
Что ему сказать?
- «В отличии от конкурентов, мы рады предложить…» Сказанная без высокомерия, эта фраза проецирует чувство доверия к вашей продукции или услугам.
- «Давайте посмотрим, сможем ли мы собрать для вас идеальный пакет услуг…» Регулярная демонстрация приспосабливаемости поможет вам выделиться среди аналогичных предложений.
- «Я понимаю, что вам не нужен товар/услуга, Иван Иванович, но мы разработали новый пакет, который идеально вам подходит…» Так вы покажете, что компания внимательна к конкретным требованиям заказчика и проявите себя как весьма проницательного поставщика.
- «Я могу гарантировать вам, что…» Весомые утверждения помогут наладить контакт оператор-клиент, что повышает шансы на то, что человек захочет еще…
Умник
Этот тип клиентов — приятный сюрприз для оператора, которому посчастливилось с ним пообщаться.
Умник знает все и обо всем, он отлично разбирается в характеристиках товаров и услуг. Но ему всегда что-то не нравится. Он просто жаждет качественного обслуживания, но при этому оно должно быть дешевым и эксклюзивным. Вот вам и задачка со звездочкой.
С таким типом сложно общаться. Он оценивает каждую вашу фразу с высоты приобретенного жизненного опыта. Его уныние перекликается с отчаянием, которым он может легко “заразить” оператора колл-центра. А это может привести к потере мягкости в общении. Как раз мягкости и понимая умник ищет в первую очередь.
Получается, этот клиент требует таких же вежливости и уважения, как и любой другой потенциальный клиент, плюс еще чуть-чуть. Нужно добавить больше благодарности, но сделать это по-хитрому.
Что ему сказать?
- «Я так рад, что вы заинтересованы нашим предложением, Иван Иванович!» Выражая эмоции, оператор создаст интимную, приветливую, дружелюбную атмосферу.
- «Конечно, мы можем сделать это для вас!..» Сильные слова убедят клиента в вашей готовности сделать дополнительную работу.
- «Спасибо, что уделили мне минуту времени.» Возможно клиент не сталкивался с такого рода благодарностью уже давно.
- “Когда вам будет удобно получить заказ?» Это продемонстрирует удобство и клиенториентированность компании.
- «Я могу сделать бонус лично для вас». Такие фразы – вызов для умника. Они подталкивают оформить заказ прямо сейчас.
Весельчак
Это человек, который и сам работает в продажах или ему по долгу службы приходится много говорить. Это настоящий вызов для оператора колл-центра. Подобные клиенты уже “собаку съели” на поисках наиболее выгодных условий.
Но у вас есть козырь. Сам факт того, что весельчак вкладывает кучу времени в торги с вами, свидетельствует о заинтересованности в продукте.
Не забывайте, что конечная цель сделки – все таки прибыль. Важно определить ваши самые выгодные ценовые предложения и воздерживаться в переговорах от их «улучшения». Не обращайте внимание на то, что вам пообещает весельчак. Он может гарантировать, что купит у вас снова или порекомендует вас друзьям.
Вместо дополнительной скидки используйте некоторые фразы, чтоб показать клиенту, что предложение уже лучшая ценность за такие деньги.
Что ему сказать?
- «Мы всегда превосходим наших конкурентов» Это обеспечивает ощущение уверенности в интенсивном, плодотворном и длительном сотрудничестве, которое предлагает компания.
- «Помните, что (НДС\военный сбор\расширенная гарантия) также входят в нашу цену». Так вы косвенно даете понять, что учитываете возможные скрытые сборы не пытаетесь тайком нажиться на ваших клиентах, как некоторые конкуренты.
- «Недавние исследования показали, что наша фирма делает самую быструю доставку\лучший сервис\качественное гарантийное обслуживание на рынке» Опираясь на позитивную статистику, можно выгодно подать клиенту субъективную точку зрения.
- «Разница в том, что мы стремимся к…» Сравнительный подход к аргументации дает чувство контекста и придает вес выбранным фактам.
- «Давайте двигаться вперед и обсуждать…» Призыв «давайте» создает настроение сотрудничества и партнерства.
Напоследок
Конечно же, существуют и другие типы клиентов, к которым тоже нужно уметь найти подход. С опытом каждый оператор колл-центра начинает интуитивно чувствовать, что от него хочет услышать человек на том конце провода.
Если вы научитесь “укрощать” предложенные 4 типа, остальные вы будете “щелкать” как орешки. Будьте внимательны к своим клиентам и они полюбят вас. А вы — холодные звонки.