Работа в колл-центре: подробности и тонкости профессии
5
4
3
2
1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)
То, как устроена работа колл-центра изнутри интересно с разных точек зрения – для заказчиков важен профессионализм и справедливая стоимость услуг, для будущих операторов важны комфортные условия труда и гарантия своевременной оплаты. О преимуществах и специфике услуг колл-центра сказано уже немало, потому в этой статье давайте остановимся на подробном описании работы в колл-центре для будущего оператора: какова специфика данной профессии, какие предполагаются условия работы, возможен ли карьерный рост и так далее.
Как устроена работа колл-центра изнутри
Не секрет, что каждая сфера деятельности отличается своей спецификой и различным подходом в плане организационных моментов. Так, для всех будущих операторов современного колл-центра будет важна информация о том, что такая отрасль отличается гибкостью рабочих графиков. Именно поэтому колл-центр в качестве места для работы и отправной точки для своей карьеры будет актуален для студентов, начинающих специалистов без опыта работы, а также для молодых мам, которым крайне актуально посвящать работе непривычную восьмичасовую рабочую неделю, а иметь возможность воспользоваться гибкостью существующего распорядка. Именно этим работа в колл-центре интересна для многих. Следующим важным моментом, о котором стоит говорить – это заработок. Безусловно, главные мотивационные факторы кроются не в деньгах, но, тем не менее, зарабатывать так или иначе хотят все, даже начинающие, специалисты. Всему этому способствует все больше и больше разрастающаяся сфера потребления товаров и услуг – потратить деньги всегда есть на что и всегда есть зачем, поэтому ограничивать себя хотят далеко немногие. В этом плане работа в колл-центре полна перспектив. Например, став специалистом по активным продажам, оператор колл-центра может зарабатывать достаточно, чтобы удовлетворить не только свои основные потребности, но и не ограничивать себя в плане покупки товаров исключительно для удовольствия. И согласитесь, это немало, ведь сколько существует различных сфер, работая в которых люди годами привыкли себя ограничивать, при этом за их плечами колоссальный опыт работы и приличный послужной список побед. Справедливо ли это? Здесь каждый решает сам. Но при этом стоит заметить, что прийти на работу в колл-центр могут специалисты из разных сфер бизнеса – ограничений в этом плане у многих контактных центров нет. Помимо всех вышеописанных перспектив, стоит отметить, что работа в колл-центре отличается своей теплой, дружеской атмосферой. Здесь вам никто и никогда не даст ни скучать, ни грустить. Благодаря такому понятию, как «геймификация», руководство колл-центра делает рабочий процесс и процесс обучения крайне интересным и в то же время насыщенным. Не стоит думать, что как только вы придете в колл-центр, прямо с порога вас начнут пичкать различной информацией и терминологией на скучнейших лекциях – благодаря вышеуказанной системе ваш процесс обучения будет очень прост для восприятия. При этом, крайне важно, что руководство современного колл-центра ведет открытую политику по взаимодействию с подчиненными. Точнее, даже слово «подчиненные» в этой сфере вы скорее всего не услышите, так как в колл-центре все называют друг друга не иначе как «коллегами». Так же вы не столкнетесь со всем известным правилом, называть друг друга по имени отчеству. Даже с директором современного колл-центра в большинстве случаев принято общаться на «ты». Это упрощает и то, что, если в процессе работы к вам придет какая-то идея или желание усовершенствовать какой-то из этапов работы, вам стоит понимать, что служебные записки для этого вам писать не нужно. Вы можете просто обратиться к своему руководителю со своим предложением и уже в скором времени оно будет рассмотрено и, возможно, воплощено в жизнь. Безусловно, от вас может понадобиться детализация такого процесса, но, так или иначе, важно понимать, что такая возможность – возможность менять и усовершенствовать процессы, внутри которых вы находитесь – у вас есть. Что же можно сказать об обучении более детально? Как оно проходит и не страшно ли начинать работу самому, когда придет время?.. Все это раскрывает понимание работы всей системы. Продуктивная работа в колл-центре невозможна без наличия соответствующих знаний и навыков, а потому каждый руководитель колл-центра стремится организовать для сотрудников лучшие условия для обучения. Формируются определенные команды, которые в отведенные для этого часы собираются в специально оборудованных для этих целей комнатах. Информация подается согласно всем тем функциям, которые должны быть на эти команды возложены. Нередко, операторы, которые работают со входящими звонками обучаются отдельно, так как специфика работы отличается, например, от специалистов по активным продажам. Как правило, специалистов набирают согласно их психотипам, а потому и работают они сугубо в разных направлениях. Нередко перед операторами возникает страх, когда приходит время работать с заданием компании-заказчика. Так, например, для новичков в активных продажах еще не совсем понятно, как именно работать со скриптом на практике, в то время как в теории информации они получили достаточно. Тут на помощь им приходит разработчик, который этот скрипт составляет – в его обязанности входит не только разработка и тест сценария разговора с потенциальными клиентами, но и обучение этому скрипту операторов. Так, сидя рядом, он может направлять и подсказывать в отношении верности выполнения действий. Это очень ободряет и позволяет операторам чувствовать себя более комфортно. Помимо этого, для операторов активных продаж всегда проводится обучение по продукту, в рамках которого они получают исчерпывающую информацию о предложении, которое они должны озвучивать потенциальным покупателям. Так или иначе, работа в колл-центре не предполагает наличие вопросов, ответы на которые вы не найдете внутри самого колл-центра. Здесь наставники всегда готовы вам подсказать, при том что с другой стороны творческая составляющая в вашей работе так же будет приветствоваться. Поэтому, не стоит из-за этого переживать – каким бы опытом вы не располагали, если вы активны и открыты для обучения, преград на этом пути у вас быть не должно. Что же касается карьеры? – спросят многие. Да, этот вопрос является довольно острым на данный момент, особенно с учетом того, что многие операторы не видят в работе в колл-центре достаточно больших перспектив в плане карьерного роста. Тем не менее, до позиции супервайзера или руководителя отдела вырасти перспектива есть, как есть и возможности. Они равны для всех – здесь нет какой-то выборочной системы, а потому опасаться несправедливости, работая в колл-центре, не стоит. Как и не стоит полагать, что, если работу вы делаете верно, а клиент почему-то вам грубит, – обвинят именно вас. Не факт. В том числе и для выяснения всех обстоятельств каждого такого разговора ведется запись разговоров со всеми клиентами. А потому, совершенно не имеет значения то, что говорит грубый клиент, если вы все сделали правильно – руководство прослушает запись и сделает соответствующие выводы.
О личных качествах и навыках, важных для работы в колл-центре
Итак, как только перед вами возникла дилемма по поводу того, куда же устроиться на работу, перед отправкой резюме в колл-центр стоит задать себе несколько актуальных вопросов. Так, стоит спросить себя насколько вы стрессоустойчивы. Так, если в обычный день любая мелочь может вывести вас из себя – чья-то грубость, невзначай брошенное обидное для вас слово или грязь на ваших джинсах от проезжающей мимо машины, думать о работе в колл-центре вам пока не стоит. Вся суть деятельности оператора заключается в постоянных коммуникациях с огромным числом людей, которые могут общаться с вами в совершенно разных эмоциональных состояниях. При этом, вам нередко будут отказывать, и, если у вас заниженная самооценка, перед тем, как начинать обзванивать людей, вам однозначно придется с ней поработать – в противном случае каждый новый отказ будет казаться вам концом света. Тем не менее, отказы будут, и удивляться этому не стоит. В работе оператора есть даже специальный показатель отказов, который представляет собой допустимый процент отказавших вам за один рабочий день людей. Поэтому, профессия оператора подходит для людей, которые умеют контролировать свое настроение, а точнее – для психологически взрослых людей, которые грамотно управляют своим эмоциональным состоянием. Если говорить о навыках и качествах, которые важны для оператора во время общения, стоит отметить хорошее произношение всех существующих в русском языке звуков, а также уверенность в голосе, без которой убедить собеседника продолжить с вами разговор будет крайне сложно. Поэтому, прежде чем идти на собеседование, можно записать свой голос на диктофон и прослушать запись – насколько ваша дикция подходит для этой работы? Если она не является совершенной или ее нельзя назвать даже «приемлемой», стоит над ней поработать. Благо, для этого в интернете есть масса онлайн-уроков, не говоря уже о специальных курсах ораторского мастерства. Поимо того, что это вам пригодится для работы в колл-центре, это будет актуально и в плане работы над собой, что поможет сделать вашу речь более привлекательной для близких людей и завоевать внимание новых знакомых. Работа в колл-центре, помимо всего выше описанного, предполагает и ряд качеств, которые на начальном этапе работы сотрудника определить бывает непросто. В данном случае речь идет о порядочности и честности. Это важно для работы в любом коллективе, а там, где процесс взаимодействия сотрудников настолько связан между собой – особенно. Поэтому, люди, которые любят «приукрашивать» действительность в колл-центре, обычно, не задерживаются.
Итак, каким же должен быть современный оператор колл-центра?
Подводя итоги, стоит отметить, что работа в колл-центре – непростая сфера деятельности, пусть даже и в ВУЗах этой профессии не учат. Оператор должен быть подкован в области многих вопросов и эрудирован, в противном случае поддержать беседу ему будет сложно. Он должен быть постоянно открыт к получению новой информации и быть гибким. При этом, у него всегда должно хватать идей относительно того, как свою деятельность можно улучшить или оптимизировать. Активная жизненная позиция для оператора – основополагающее качество, в противном случае работать как со входящими, так и с исходящими звонками оператору будет затруднительно. Он так же должен быть неконфликтным, и даже наоборот – с гибкостью подстраиваться под все изменения, которые несет в себе работа в колл-центре – одна из самых динамичных отраслей современного бизнеса.
