Как работать с возражениями?

Практически каждый оператор колл-центра сталкивался в своей работе с возражениями. Справляться с ними, порой, нелегко, но такая практика закаляет и является неотъемлемой составляющей в перечне полезных навыков специалиста колл-центра. Чтобы работать с возражениями более эффективно, стоит опираться на некоторые действенные техники, а так же пользоваться определенными знаниями, на которых базируется эффективная работа каждого оператора профессионального контактного центра.

Как работать с возражениями?Основные шаги в работе с возражениями

Клиент – не оппонент, а партнер. При обращении клиента со спорной ситуацией, стоит помнить, что теперь вы «в одной лодке». Нет смысла злиться или обижаться на него, так как в решении вопроса теперь заинтересованы вы оба, и чем проще и дружелюбнее будет все ваше общение, тем выше вероятность того, что решить возникший вопрос удастся очень быстро. Работать с возражениями при таком подходе намного проще.

Хороший эмоциональный контакт. Если оператору удастся вызвать у собеседника симпатию, вся дальнейшая беседа будет строиться намного легче. Работать с возражениями в таких условиях намного проще, поэтому делайте все возможное, чтобы не потратить первые минуты разговора впустую, ведь второго шанса на первое впечатление у вас уже не будет.

Слушаем. Такой несложный, на первый взгляд, навык, поможет на начальном этапе, ведь ничто так не располагает, как слушающий нас человек. Работать с возражениями без умения выслушать, у оператора просто не получится.

Принимаем возражения. Следующим шагом, который многим может показаться неочевидным – это принятие возражений. Таким образом, вы покажете клиенту, что его слова не являются для вас чем-то неважным или малозначительным. При всем при этом озвученная ситуация вполне может произойти на самом деле, поэтому работать с возражением нужно с учетом того, что случиться может что угодно – исключать вероятность ни в коем случае не нужно.

Что стоит за отказом. В работе с большим количеством разных людей, оператору следует улавливать нюансы, которые «прячутся» за их словами. Например, клиент желает отказаться от товара совсем не по той причине, которую он озвучивает. В такой ситуации можно вывести собеседника на искренность, приведя в пример других клиентов, которые так же желали вернуть этот же товар по иной причине, возражая при этом подобным образом. Работа с возражениями с помощью подобных приемов значительно упрощается.

Уточнение и конкретизация. Данная тактика ценна по двум причинам. Во-первых, задавая уточняющие вопросы и позволяя клиенту выговориться, оператор показывает, что ситуация действительно является важной с одной стороны, а с другой – это дает оператору возможность разобраться в ситуации глубже, выведя клиента на более искренние ответы с помощью точечных уточняющих вопросов. Во-вторых, клиент может оценить такой подход в работе оператора, сделав выводы и о репутации компании, оставив при этом положительный отзыв о работе контактного центра. Работать с возражениями подобным образом могут, как правило, уже опытные операторы.

Отсутствие спора. Что бы и в какой форме не говорил клиент, спорить с ним не только бессмысленно, но и в корне неправильно с точки зрения возможности решения его вопроса в принципе. Спор всегда провоцирует противодействие, что может привести к конфликту. В процессе общения с клиентами оператор должен оставаться спокойным и смотреть на возникшую проблему непредвзято – только так работа с возражениями может быть эффективной.

Аргументируйте и говорите о фактах. В беседе с клиентами будьте убедительны – ни в коем случае не стоит говорить о предположениях или благих пожеланиях. В работе с возражениями важны факты, статистика, уместные аргументы и прочие инструменты, которые позволят сделать всю вашу речь более убедительной. Некоторые операторы используют в своей работе метафоры и пословицы, но их употребление заслуживает отдельного внимания – возможно, ваш собеседник не является поклонником русского фольклора, что несомненно стоит учитывать.

Наблюдательность и выявление закономерностей

Несомненно, на первый взгляд может показаться, что все люди спорят о разном. Разные потребности диктуют различные нюансы выбора, вызывают разные вопросы и недовольство по разным причинам. На самом деле это не так. Зачастую, люди желают весьма обычных вещей – комфорта, недорогих покупок, минимальной траты времени на решение вопросов и тому подобного. Не стоит «делать из мухи слона» и искать подводные камни там, где их, с большей долей вероятности, просто нет. Для это стоит хотя бы день провести в супермаркете, наблюдая как люди покупают различные товары – вы удивитесь, но и при покупке еды, и при покупке мебели интересы могут быть схожими: зачастую, люди желают всячески поддерживать свое здоровье – как с помощью полезной пищи, так и располагаясь на удобном диване. При этом немалое количество людей будет ориентироваться на цену и, как правило, для таких клиентов цена важна и на хлеб, и на телевизор, ведь экономия уже вошла в их привычку. Скрупулёзные клиенты будут уточнять насколько хорошо выбранное ими вино не меньше, чем расспрашивать об интересующей их модели смартфона. Все это может открыться вам благодаря простой наблюдательности, а приняв во внимание все эти факты, вы всегда сможете подобрать нужные слова в работе с возражениями самых разных клиентов. При этом, вы научитесь «смотреть» в глубь ситуации, отбрасывая в сторону лишние детали, на которых клиенты иногда зацикливаются, тем самым отвлекая вас от того, чтобы увидеть целостную картину происходящего.