Практически каждый оператор колл-центра сталкивался в своей работе с возражениями. Справляться с ними, порой, нелегко, но такая практика закаляет и является неотъемлемой составляющей в перечне полезных навыков специалиста колл-центра. Чтобы работать с возражениями более эффективно, стоит опираться на некоторые действенные техники, а так же пользоваться определенными знаниями, на которых базируется эффективная работа каждого оператора профессионального контактного центра.
Клиент – не оппонент, а партнер. При обращении клиента со спорной ситуацией, стоит помнить, что теперь вы «в одной лодке». Нет смысла злиться или обижаться на него, так как в решении вопроса теперь заинтересованы вы оба, и чем проще и дружелюбнее будет все ваше общение, тем выше вероятность того, что решить возникший вопрос удастся очень быстро. Работать с возражениями при таком подходе намного проще. Хороший эмоциональный контакт. Если оператору удастся вызвать у собеседника симпатию, вся дальнейшая беседа будет строиться намного легче. Работать с возражениями в таких условиях намного проще, поэтому делайте все возможное, чтобы не потратить первые минуты разговора впустую, ведь второго шанса на первое впечатление у вас уже не будет. Слушаем. Такой несложный, на первый взгляд, навык, поможет на начальном этапе, ведь ничто так не располагает, как слушающий нас человек. Работать с возражениями без умения выслушать, у оператора просто не получится. Принимаем возражения. Следующим шагом, который многим может показаться неочевидным – это принятие возражений. Таким образом, вы покажете клиенту, что его слова не являются для вас чем-то неважным или малозначительным. При всем при этом озвученная ситуация вполне может произойти на самом деле, поэтому работать с возражением нужно с учетом того, что случиться может что угодно – исключать вероятность ни в коем случае не нужно. Что стоит за отказом. В работе с большим количеством разных людей, оператору следует улавливать нюансы, которые «прячутся» за их словами. Например, клиент желает отказаться от товара совсем не по той причине, которую он озвучивает. В такой ситуации можно вывести собеседника на искренность, приведя в пример других клиентов, которые так же желали вернуть этот же товар по иной причине, возражая при этом подобным образом. Работа с возражениями с помощью подобных приемов значительно упрощается. Уточнение и конкретизация. Данная тактика ценна по двум причинам. Во-первых, задавая уточняющие вопросы и позволяя клиенту выговориться, оператор показывает, что ситуация действительно является важной с одной стороны, а с другой – это дает оператору возможность разобраться в ситуации глубже, выведя клиента на более искренние ответы с помощью точечных уточняющих вопросов. Во-вторых, клиент может оценить такой подход в работе оператора, сделав выводы и о репутации компании, оставив при этом положительный отзыв о работе контактного центра. Работать с возражениями подобным образом могут, как правило, уже опытные операторы. Отсутствие спора. Что бы и в какой форме не говорил клиент, спорить с ним не только бессмысленно, но и в корне неправильно с точки зрения возможности решения его вопроса в принципе. Спор всегда провоцирует противодействие, что может привести к конфликту. В процессе общения с клиентами оператор должен оставаться спокойным и смотреть на возникшую проблему непредвзято – только так работа с возражениями может быть эффективной. Аргументируйте и говорите о фактах. В беседе с клиентами будьте убедительны – ни в коем случае не стоит говорить о предположениях или благих пожеланиях. В работе с возражениями важны факты, статистика, уместные аргументы и прочие инструменты, которые позволят сделать всю вашу речь более убедительной. Некоторые операторы используют в своей работе метафоры и пословицы, но их употребление заслуживает отдельного внимания – возможно, ваш собеседник не является поклонником русского фольклора, что несомненно стоит учитывать.
