Определяем потребности клиентов по телефону

| 212 | 0 | Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(1 голос, в среднем: 4 из 5)

Быть в курсе того, что сегодня необходимо вашим клиентам важно не только в преддверии запуска нового сервиса или пополнения ассортимента компании новыми товарами. Интересоваться потребностями клиентов нужно с определенной периодичностью. Будут ли это опросы или проведение акций – все это должно зависеть от той информации, которую вы желаете получить, а также от того, как вы будете ее использовать. Важно помнить одно – вместе с такой информацией, вы получаете в свое распоряжение определенные рычаги управления потребительской активностью, ведь понимая потребности клиентов вашей компании, у вас будет максимум информации для того, чтобы не только сделать им отличное предложение, но и превысить все их ожидания.

Определяем потребности клиентов по телефонуКак в процессе беседы выявить потребности клиентов

Умение слушать – важнейшее качество для оператора колл-центра, без которого вести конструктивные разговоры с клиентами практически невозможно. Все мы одинаково любим, чтобы нас слушали и не одобряем, когда нас кто-то перебивает. Иногда, только выслушав малознакомого человека можно уже завоевать его доверие, а это, как известно, дорогого стоит. Казалось бы, такое простое качество – простое умение выслушать. Тем не менее, очень многим людям оно дается с трудом. Одни жаждут перебить собеседника, потому что думают, что их мнение по обсуждаемому вопросу является более обоснованным или они располагают большим количеством знаний и, искренне желая ими поделиться, обрывают рассказчика буквально на полуслове. Другие стремятся оборвать речь собеседника из-за того, что они просто не готовы к «поглощению» такого объема информации – признаться в этом не так-то просто, но и поддерживать ёмкую и насыщенную беседу такие люди не могут. Все это, как вы уже поняли, никак не касается профессиональных операторов колл-центра, ведь умение слушать клиента является первоосновой работы в колл-центре. Только обладая таким навыком можно поддерживать беседу гармонично, выявляя при этом потребности клиента и оставляя от беседы только самые лучшие впечатления.

Итак, что нужно понимать для правильного общения с клиентами в самом начале, так это то, что их нужно разговорить. При этом ни в коем случае нельзя оказывать давление или уговаривать. Уместно будет легкое непринужденное общение, которое позволит понимать клиенту, что он может завершить разговор в любой момент и это не вызовет абсолютно никаких претензий. Общепринятый подход для выявления потребностей клиентов состоит из нескольких тезисов:

  • поддерживайте разговор и соглашайтесь везде, где это уместно: «да-да», «конечно» и др.;
  • избегайте длительных пауз в разговоре, а если они возникнут, можно переспросить или утвердительно произнести последнюю фразу клиента;
  • уточняйте сказанное клиентом, используя фразы: «Правильно ли я Вас понял…», «Не ошибаюсь ли я, что Вам нравится …» и др.

Все вышеуказанное хорошо работает вместе с хорошим настроением и улыбкой – неважно, что оператора не видно, ведь эмоции всегда ощутимы. Это немаловажный фактор, помнить о котором нужно всегда. Так же, не стоит забывать о дикции – перед началом работы оператору стоит найти минутку для скороговорок или необходимых для четкости произношения упражнений. С таким подходом и наличием правильных вопросов, выявить основные потребности клиентов будет несложно.

Проведение опросов

Для того, чтобы определить потребности клиентов наиболее точно, а также построить на их основе определенные прогнозы, стоит составить опросные листы, которые будут применять операторы в процессе обзвона. Это достаточно эффективный метод для сбора информации, при том, что оператору не придется придумывать ничего от себя, только если беседу нужно будет корректировать. Что касается составления вопросов, стоит помнить, что они должны быть составлены в строго логической последовательности. При этом время на ответы не должно превышать общепринятый приемлемый пятиминутный формат. Максимум, на что можно рассчитывать – это на десять минут, но при этом высока вероятность, что такое количество времени сможет уделить не каждый.

Как осуществляются опросы профессиональными колл-центрами

Нередко, при отсутствии опыта в проведении опросов, они проводятся стихийно – без тщательной подготовки в формировании опросного листа, а также без исследования целевой аудитории. Как правило, эффективность от подобных опросов минимальна и рассчитывать на то, что с их помощью вы получите всю нужную вам информацию и сможете сделать на ее основе необходимые выводы, лучше не стоит. Определить ключевые потребности клиентов правильно, при этом не вызвав претензий и оставив о себе только самые лучшие впечатления, смогут опытные специалисты контактного центра. Профессиональные колл-центры учитывают в своей работе как психологические нюансы, так и большой опыт в понимании логической структуры опросов. С помощью услуг такого колл-центра, вы сможете получить всю нужную вам информацию в условиях ограниченности по времени и минимальных знаний о своей целевой аудитории. Доверяя проведение опросов профессионалам, вы сможете рассчитывать на самый высокий уровень в работе с вашими клиентами.