Как удержать клиентов call центра

| 197 | 0 | Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Помимо привлечения новых клиентов, для каждого бизнеса крайне важной задачей является удержание постоянных клиентов. В условиях стремительного роста конкуренции, которая затрагивает практически все сферы бизнес-деятельности, для каждого колл-центра важен свой уникальный подход, который будет нацелен на стабильную работу с постоянными заказчиками. При этом вопрос о том, как удержать клиентов предполагает далеко не односложный ответ, а скорее некую систему, включающую несколько направлений. Только работа в каждом из них и постоянное совершенствование деятельности call центра в целом, поможет построить такую систему лояльности, которая сделает его наиболее привлекательным для всех постоянных клиентов.

Как удержать клиентов call центра

Как удержать клиентов в условиях высокой конкуренции

Не секрет, что тенденции постоянно меняются – то, что было важно и модно вчера сегодня может ничего не значить. В то же время, есть тренды, которые приживаются и используются в конкретной сфере бизнеса повсеместно. Это можно сказать о применении современными колл-центрами специализированных программ, настроенными таким образом, что оператору не нужно делать никаких лишних движений для заполнения специальных таблиц для отчетности, самостоятельно настраивать программу и так далее. В современных колл-центрах рабочее место оператора предполагает полностью подготовленную для работы площадку, где все настроено таким образом, чтобы специалист занимался только своими прямыми обязанностями, а не устанавливал, к примеру, программное обеспечение и не занимался отладкой оборудования. Для этого в штате должен быть, как минимум, один технический специалист. Такой подход является основой в решении вопроса о том, как удержать клиентов. Без качественных программных решений работа будет все время тормозиться, что никогда не позволит такому колл-центру попасть в ТОП лучших компаний в свой отрасли.

Минимизация времени ответа оператора

Вы, наверняка, сталкивались с ситуацией, когда, позвонив в контактный центр, приходится слушать «Лунную сонату» Людвига ван Бетховена или его не менее известное произведение «К Элизе». Бывает, что уже прослушав всю композицию, вы все так же сидите и ожидаете, а в ответ – тишина. И что же дальше? Если дело касается какой-то поломки – например, проблем с интернетом – вам необходим ответ оператора срочно, тогда вы продолжаете звонить… Конечно, рано или поздно все эти попытки увенчаются успехом – но каковы ваши впечатления? Точнее, как любят спрашивать: «Как вы оцените работу нашего колл-центра?»… Ответ очевиден.

В условиях высокой конкуренции, заказ услуг у компаний с такой поддержкой клиентов, будет стремительно уменьшаться, что неудивительно. Ритм жизни ускоряется с каждым днем, и клиенты привыкают к тому, что ответы на свои вопросы они могут получить мгновенно. В этом может быть преимущество именно вашего колл-центра. Если операторы будут отвечать на входящие звонки не позднее второго гудка, это будет говорить о высоком уровне сервиса. Поэтому, при решении задачи о том, как удержать клиентов, не экономьте на персонале – они должны справляться с существующей нагрузкой.

Рабочая атмосфера должна способствовать качественной работе

В системе руководства существуют различные подходы и от того, насколько оптимальными окажутся методы управления персоналом колл-центра, зависит очень многое. Здесь крайне важен баланс. «Ходить строем» новое поколение, которое зачастую и составляет основную часть сотрудников колл-центра, не любит. Поэтому излишняя жесткость в управлении будет, скорее, ошибкой. В то же время, отсутствие контроля и постоянной оценки действий операторов может повлечь за собой непредсказуемые последствия. Вариантом решения данного вопроса может быть геймификация, которая на протяжении многих лет внедряется многими западными компаниями. Корпоративный дух и формирование корпоративной культуры так же крайне важны для колл-центра, ведь взаимодействие операторов должно происходить легко. Способствовать этому может как раз проведение каких-то конкурсов или мини-соревнований, совместное празднование дней рождений и так далее. Если рабочая атмосфера в колл-центре будет поддерживать необходимый настрой операторов, это будет способствовать качественной работе всего персонала.  В противном случае, как удержать клиентов, если с ними общаются грубые и недовольные операторы?..

В персонал колл-центра необходимо вкладываться

Ни на каком из этапов развития колл-центра не стоит забывать про обучение сотрудников. Постоянное совершенствование операторов пускать на самотек нельзя, так как вне рабочего времени проконтролировать этот процесс руководство просто не сможет. Тренинги и семинары лучше всего проводить системно, с определенной периодичностью. Современные тренеры владеют всеми необходимыми знаниями о том, как удержать клиентов и готовы делиться этой информацией, повышая профессионализм и совершенствуя навыки каждого оператора. И чем более качественной будет работа операторов с клиентами компании-заказчика, тем выше вероятность ее длительного и успешного сотрудничества с выбранным колл-центром.