Когда клиенты довольны

| 217 | 0 | Без рубрики, Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(0 голосов, в среднем: 0 из 5)

Для современного бизнеса излишняя переборчивость клиентов – весьма привычное дело. И, если ваша компания не является монополистом в выбранной сфере товаров или услуг, не стоит рассчитывать на то, что только качественное предложение сможет завоевать их доверие. Не меньшую в этом роль играет качественный сервис – то, как грамотно работает техническая поддержка или, к примеру, какой процент спорных обращений решается в пользу клиентов. То, насколько клиенты довольны вашим сервисом, будет играть ключевую роль в формировании вашей репутации, а так же в увеличении прибыли от количества продаж. Ведь даже если ваш товар является уникальным, и в своем роде неповторимым, если ваш сервис не придется по душе клиентам, они будут пробовать искать альтернативу, и, возможно, уже совсем скоро вы столкнетесь с конкурентом, сервис которого полностью удовлетворяет запросы вашей целевой аудитории.

Когда клиенты довольныКлиенты довольны, когда ваш сервис отлажен на все 100%

Многие начинающие интернет-магазины сталкиваются с недовольством клиентов в первые месяцы своей работы. Нередко, в такой период становления компании, не каждый этап работы с клиентами проходит гладко – сбои могут случаться, и это неудивительно. Благодаря этому выявляются слабые места и дальнейшая работа отлаживается. Тем не менее, далеко не каждый клиент пожелает войти в положение еще неопытного менеджера по продажам или же принять тот факт, что поставка товара была сорвана по той или иной причине. Все это может привести к многочисленным негативным отзывам, отпугивая интернет-публику от такого стартапа в принципе.  Именно поэтому, уже на начальном этапе развития бизнеса, стоит обращать внимание на каждый инцидент, и отлаживать схему работы так, чтобы каждый следующий клиент не столкнулся с непониманием или нежеланием ему помочь. Помимо этого, желательно проследить, чтобы клиенты, которые обращаются с вопросами, получали на них все нужные ответы. Если ваши клиенты довольны, ваша репутация находится в безопасности.

Составьте план действий

Конечно, предугадать все наперед невозможно, как и невозможно просчитать все варианты ситуаций, когда клиент может остаться недоволен. Тем не менее, вы может составить некую схему, в которою будут включены классические ситуации, когда клиент был недоволен и описать все необходимые действия, которые помогут эти проблемы смягчить или исправить. Таким образом, вы можете дать операторам колл-центра максимум четких инструкций, которые помогут выполнять их работу более эффективно. Например, товар был утерян в процессе доставки, – каковы будут действия оператора? Он должен четко понимать, в какой из ситуаций компания берет на себя все риски. В этом случае, компания может отправить новый товар, взыскав с транспортной компании необходимые выплаты за ущерб, либо же ситуация может получить иное продолжение – то, каким оно будет, должна решать сама компания, не доверяя решение этой проблемы воле случая. Пуская все на самотек, можно только потерять клиента, и в работе колл-центра все это должно учитываться. Если же система действий операторов будет отлажена – вопрос о том, останутся клиенты довольны или нет, уже не будет для вас таким острым. Ведь вы будете знать, что приложили максимум усилий для того, чтобы удовлетворить все их запросы и решить возникшие проблемы наиболее оптимальным способом. Со временем такой план действий (или инструкцию) можно пополнять набором более эффективных решений в самых разных ситуациях, что позволит вывести ваш сервис на более качественный уровень и завоевать доверие еще большего числа клиентов.