Работа каждого call центра базируется на определенных принципах, и измерить эффективность выполняемой задачи можно как конкретными показателями, так и за счет косвенных методов оценки. Здесь во внимание берутся многие факторы, учитывая которые, можно сделать более детальные выводы о работе операторского состава. Все это возможно благодаря тому, что работа call центра выполняется эффективно, в том числе, и за счет массы нюансов, которые на первый взгляд могут показаться неочевидными.
Самый первый критерий оценки, который является очевидным – процент потерянных вызовов. Такой параметр оценивает те звонки, которые были завершены до того, как оператор достигнет своей цели – был ли это опрос, информирование и так далее. Если количество потерянных вызовов превысит 10% от заказанной клиентом базы, стоит разбираться, почему так произошло. Конечно же, это лучше сделать еще на более раннем этапе: проанализировать скрипт, с помощью которого операторы работают над достижением цели, проверить саму базу (насколько контакты актуальны) и так далее. Нередко проблема бывает и в операторском составе, возможно специалистов, которые совершали эти звонки лучше опробовать в выполнении других задач, а на исходящие вызовы направить выдержанных, спокойных операторов, которые умеют располагать к себе собеседника и слушать. Во многом то, насколько грамотно расставлены роли в команде, зависит эффективность работы call центра в целом, поэтому упускать из виду этот нюанс не стоит. В итоге, цифра по этому параметру должна стремиться к нулю, в то время как следующий показатель – напротив, должен увеличиваться. Процент повторных обращений является достаточно прозрачным показателем эффективности, ведь благодаря этой цифре можно оценить лояльность клиентов в целом: если проблема была решена при первом обращении, клиент непременно воспользуется этим контактом вновь. И это достаточно логично, ведь если в первый раз проблема не решается – зачем вообще обращаться в такой контакт-центр? Если работа call центра построена правильно, и операторы осведомлены, что делать в той или иной ситуации, никаких вопросов в данном аспекте возникнуть не должно. Процент перенаправленных звонков так же помогает проанализировать эффективность работы call центра. Если маршрутизация настроена как нужно, стратегия обработки входящих обращений функционирует достаточно эффективно, клиенты активно используют IVR — голосовой автоответчик. Анализ таких данных дает возможность не только определить уровень качества обслуживания, общую эффективность обработки звонков, но и определить число успешно завершенных переговоров. Операторский состав в работе call центра играет основную роль, и забывать об этом нельзя. Операторы должны получать максимум информации о том, что необходимо в каждой из теоретически возможных ситуаций, особенно если речь идет о входящих обращениях. Для исходящих звонков они должны быть обеспечены эффективными сценариями. Ни в коем случае не допускается самостоятельная работа стажера, который еще полностью не вошел в курс всех дел. Помимо этого, не стоит забывать и о тренингах, и разного рода обучающих программах. В некоторых колл-центрах практикуются экзамены, в ходе которых стажер должен дать ответы на основные вопросы и справиться с искусственно смоделированной нестандартной ситуацией. Так руководителю будет легче понять уровень подготовки специалиста, перед тем как отпускать его в «самостоятельное плаванье». Хотя и это выражение весьма условно – в опытных колл-центрах контроль операторов является неизменной функцией руководителя на всех этапах работы. Не самую последнюю в этом роль играет и запись телефонных разговоров. Процент телефонных обращений, в ходе которых вопрос клиента был решен сразу же, играет ключевую роль в понимании лояльности клиентов. Если процесс работы call центра налажен правильно, в этом аспекте никаких сбоев быть не должно. Каждый рабочий день в колл-центре должен так же оцениваться и с помощью технических параметров – насколько загружены или перегружены линии. Например, в случае перегрузки клиент просто не сможет дозвониться. Это будет играть очень плохую роль в формировании позитивного имиджа компании, и может привести не только к негативным отзывам, но и большой потере заказов, особенно если товар носит сезонный характер. В связи с этим следить за тем, чтобы работа call центра охватывала все входящие обращения, нужно постоянно.
Основные параметры оценки работы call центра
Самый первый критерий оценки, который является очевидным – процент потерянных вызовов. Такой параметр оценивает те звонки, которые были завершены до того, как оператор достигнет своей цели – был ли это опрос, информирование и так далее. Если количество потерянных вызовов превысит 10% от заказанной клиентом базы, стоит разбираться, почему так произошло. Конечно же, это лучше сделать еще на более раннем этапе: проанализировать скрипт, с помощью которого операторы работают над достижением цели, проверить саму базу (насколько контакты актуальны) и так далее. Нередко проблема бывает и в операторском составе, возможно специалистов, которые совершали эти звонки лучше опробовать в выполнении других задач, а на исходящие вызовы направить выдержанных, спокойных операторов, которые умеют располагать к себе собеседника и слушать. Во многом то, насколько грамотно расставлены роли в команде, зависит эффективность работы call центра в целом, поэтому упускать из виду этот нюанс не стоит. В итоге, цифра по этому параметру должна стремиться к нулю, в то время как следующий показатель – напротив, должен увеличиваться. Процент повторных обращений является достаточно прозрачным показателем эффективности, ведь благодаря этой цифре можно оценить лояльность клиентов в целом: если проблема была решена при первом обращении, клиент непременно воспользуется этим контактом вновь. И это достаточно логично, ведь если в первый раз проблема не решается – зачем вообще обращаться в такой контакт-центр? Если работа call центра построена правильно, и операторы осведомлены, что делать в той или иной ситуации, никаких вопросов в данном аспекте возникнуть не должно. Процент перенаправленных звонков так же помогает проанализировать эффективность работы call центра. Если маршрутизация настроена как нужно, стратегия обработки входящих обращений функционирует достаточно эффективно, клиенты активно используют IVR — голосовой автоответчик. Анализ таких данных дает возможность не только определить уровень качества обслуживания, общую эффективность обработки звонков, но и определить число успешно завершенных переговоров. Операторский состав в работе call центра играет основную роль, и забывать об этом нельзя. Операторы должны получать максимум информации о том, что необходимо в каждой из теоретически возможных ситуаций, особенно если речь идет о входящих обращениях. Для исходящих звонков они должны быть обеспечены эффективными сценариями. Ни в коем случае не допускается самостоятельная работа стажера, который еще полностью не вошел в курс всех дел. Помимо этого, не стоит забывать и о тренингах, и разного рода обучающих программах. В некоторых колл-центрах практикуются экзамены, в ходе которых стажер должен дать ответы на основные вопросы и справиться с искусственно смоделированной нестандартной ситуацией. Так руководителю будет легче понять уровень подготовки специалиста, перед тем как отпускать его в «самостоятельное плаванье». Хотя и это выражение весьма условно – в опытных колл-центрах контроль операторов является неизменной функцией руководителя на всех этапах работы. Не самую последнюю в этом роль играет и запись телефонных разговоров. Процент телефонных обращений, в ходе которых вопрос клиента был решен сразу же, играет ключевую роль в понимании лояльности клиентов. Если процесс работы call центра налажен правильно, в этом аспекте никаких сбоев быть не должно. Каждый рабочий день в колл-центре должен так же оцениваться и с помощью технических параметров – насколько загружены или перегружены линии. Например, в случае перегрузки клиент просто не сможет дозвониться. Это будет играть очень плохую роль в формировании позитивного имиджа компании, и может привести не только к негативным отзывам, но и большой потере заказов, особенно если товар носит сезонный характер. В связи с этим следить за тем, чтобы работа call центра охватывала все входящие обращения, нужно постоянно.