На первый взгляд может показаться, что жалобы клиентов – это сплошной негатив и проблемы для компании, а потому никакой позитивной стороны в этом быть не может. Тем не менее, при глубоком изучении вопроса можно сказать и обратное: жалобы клиентов – это важная обратная связь, которая помогает компании работать над своим сервисом, всячески его усовершенствуя. Таким образом, работа с жалобами не должна заканчиваться на выяснении прав клиент или нет, и позитивными ответами на отзывы в интернете. В самом лучшем варианте, работа с жалобами должна помогать выявлять «узкие места» и предпринимать различные шаги по исправлению возникшей ситуации и предупреждения подобных ей в будущем.
При обращении клиента с жалобой иногда не сразу можно сделать вывод, о предмете его разговора. Например, клиент начинает говорить о рекомендациях компании или мягко сообщать, что какой-то нюанс в работе менеджера его не устроил. Можно сделать вывод, что данное сообщение не имеет никакой важности и пропустить его, что называется, мимо ушей, а можно и наоборот – задать клиенту уточняющие вопросы, которые помогут понять в чем же заключалась «промашка» компании в данном конкретном случае. Вполне вероятно, что подобные претензии есть и у других клиентов, но просто пока еще ни один из них не оставил негативный комментарий, а потому ситуация не получила своего логического продолжения. Опытный оператор колл-центра понимает, что клиента нужно выслушать и поблагодарить за обратную связь, и в этом случае фраза «Ваш звонок очень важен для нас» не должна звучать наигранно, ведь это на самом деле так. Если клиент имеет все основания для предъявления жалобы вашей компании, он несомненно делает для вас услугу – он проверяет вашу работу и дает обратную связь относительно вашего сервиса, отчасти, выполняя функции вашего маркетолога. Только с таким позитивным настроем можно говорить о том, что все акценты расставлены правильно, после чего следует начинать полноценную работу с жалобой.
Работа с жалобами начинается с умения выслушать
При обращении клиента с жалобой иногда не сразу можно сделать вывод, о предмете его разговора. Например, клиент начинает говорить о рекомендациях компании или мягко сообщать, что какой-то нюанс в работе менеджера его не устроил. Можно сделать вывод, что данное сообщение не имеет никакой важности и пропустить его, что называется, мимо ушей, а можно и наоборот – задать клиенту уточняющие вопросы, которые помогут понять в чем же заключалась «промашка» компании в данном конкретном случае. Вполне вероятно, что подобные претензии есть и у других клиентов, но просто пока еще ни один из них не оставил негативный комментарий, а потому ситуация не получила своего логического продолжения. Опытный оператор колл-центра понимает, что клиента нужно выслушать и поблагодарить за обратную связь, и в этом случае фраза «Ваш звонок очень важен для нас» не должна звучать наигранно, ведь это на самом деле так. Если клиент имеет все основания для предъявления жалобы вашей компании, он несомненно делает для вас услугу – он проверяет вашу работу и дает обратную связь относительно вашего сервиса, отчасти, выполняя функции вашего маркетолога. Только с таким позитивным настроем можно говорить о том, что все акценты расставлены правильно, после чего следует начинать полноценную работу с жалобой.Если жалобы носят системный характер
Нередко на начальном этапе становления бизнеса работа с жалобами ведется достаточно хаотично – по мере возникновения то одного то другого негативного отзыва, менеджерский состав реагирует на каждый частный случай, но никак не систематизирует эти проблемы. Нет никакой таблицы, в которой бы отображались претензии по датам, регионам, по фамилии менеджера, который вел заказ и так далее. И это крайне опрометчиво, ведь вполне вероятно, что служба доставки какого-то определенного города постоянно теряет заказы, но в их огромной массе вы можете просто этого не заметить. Проблема может заключаться и в работе менеджерского состава: например, если один менеджер периодически грубит покупателям, но внутри компании по каким-либо причинам данная деталь упускается из виду. Порой, когда проблема достигает своего пика и негативные отзывы просто засыпают компанию на различных площадках, расследование инцидентов поглощает все время руководящего состава, отвлекая от стратегических и управленческих задач. И это достаточно распространенная проблема, избежать которой можно благодаря систематизации получаемой от клиентов информации.Полномочия операторов в решении спорных ситуаций
Для каждого клиента крайне важно, чтобы его проблема была решена уже при первом обращении. Поэтому эффективная работа с жалобами предполагает наличие определенных полномочий у операторского состава. Сотрудники колл-центра должны понимать, какой перечень вопросов они могут решить самостоятельно, без привлечения вышестоящего руководства и нелюбимой многими клиентами фразы «Как только мы разберемся в этом вопросе, мы сразу же с вами свяжемся». Мало кто из клиентов располагает достаточно большим объемом времени на постоянное общение с операторами, поэтому несомненно желают получить обратную связь от компании сразу же. При таком варианте работы лояльность по отношению к компании значительно возрастает, а также сокращается время на постоянные выяснения и уточнения. Дайте операторам полномочия в решении текущих вопросов клиентов и уже вскоре вы сможете наблюдать, как вырастет число положительных отзывов. При этом немаловажным фактором является и то, что операторы будут наделены функцией принятия решения, что всегда положительно сказывается на работе и профессиональном росте сотрудника.Стратегия работы с жалобами
В каждой коммерческой структуре должна быть сформирована стратегия работы с жалобами – как на них нужно реагировать, что предлагать, стоит ли просить клиента удалять отзыв после решения ситуации или же отписаться в комментарии ниже, что вопрос решен? То, как именно операторы будут работать с жалобами, определяет руководство компании. Уже после этого операторы могут понимать, что и как они могут сказать клиенту, чтобы вопрос был закрыт. В некоторых компаниях работают даже профессиональные «извиняльщики», которые владеют всеми навыками по качественной работе со скандалящими и недовольными клиентами. Но обучить этому можно и операторов. В целом, для сотрудников колл-центра работа с жалобами должна строиться по такой схеме:- выслушать;
- принять к сведению;
- исследовать ситуацию;
- ответить.