Вы, наверняка, замечали, что, когда мы говорим пусть даже неприятные вещи, но в мягкой форме, это не вызывает у собеседника претензий. И напротив, сообщая какие-то хорошие новости грубо, можем услышать в свой адрес массу неприятных слов. Все потому, что собеседник подозревает нас в неискренности, а это всегда вызывает негатив. По факту, что мы говорим гораздо меньше по значимости по сравнению с тем, как мы это делаем. Наша интонация и звуки голоса играют подчас главенствующую роль – в телефонных разговорах, когда собеседника мы не видим, этому отдается практически все наше внимание. Так какая же интонация голоса будет приятна вашим собеседникам?
Интонация голоса: что хорошо, а что плохо
Начнем с того, что клиентам не нравится: монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп, слишком высокие ноты в голосе, неразборчивость слов, общая невнятность речи. Клиентам нравится: оживленный голос, размеренная интонация, слова четкие и произносимые энергично. Интонация голоса – самое главное, на что следует обратить внимание. Если общаться с клиентами безэмоционально и ровно – это быстро надоедает. Не стоит думать, что понимаемое под этим «спокойствие» позволит добиться поставленной цели. С роботом разговаривать не хочет никто.
Изъяны слышны
Как бы не хотелось сбить с толку клиента, обмануть по телефону, выдав желаемое настроение или воображаемую активную позицию за действительную, таким образом вы вряд ли сможете вызвать у него доверительное расположение. Люди все слышат, и, если даже не актуализируют этого, интуитивно ощущают подвох. Итак, что может выдать интонация голоса оператора: – что вы расслабились, откинувшись на спинку стула: ваш голос кажется незаинтересованным и полным безразличия благодаря тому, что угол диафрагмы изменился, за счет чего изменился и тембр голоса; – усталость и излишнее напряжение; – чрезмерную самоуверенность, которая мешает приятной беседе. Важно помнить, что после приятной беседы ощущается хорошее настроение и общий позитив, чего нет после неправильно простроенной телефонной коммуникации. И здесь перекладывать ответственность на плечи собеседника не стоит – то, как прошла беседа зависит от оператора – его голоса, навыков, сценария и так далее. Исключение могут составить только конфликтные клиенты, которые находятся под влиянием своих негативных эмоций. Если приятная, нужная для работы, интонация голоса не отработана – не беда. В интернете существует масса полезного обучающего материала, который вы с легкостью можете использовать для повышения своей квалификации. Результаты должны быть заметны уже через короткий промежуток времени. Если же вам понадобится гораздо больше времени, чем вы рассчитывали – делайте разминку для голоса каждое утро, перед началом рабочего дня. Это даст вам возможность отрепетировать звучание, отрегулировав интонацию так, как вам нужно.
Интонация для информационного звонка
От правильно подобранной интонации голоса зависит большая доля успеха. Например, для информационного звонка нужно говорить четко, с оптимальной скоростью до 200 слов в минуту. Это можно отрепетировать самостоятельно, после чего приступить к обзвону. Ударения расставьте на ключевые слова – продукте, преимуществах, выгодах. Интонацию стоит менять при перечислениях, чтобы человек по ту сторону телефонной линии не отвлекся в это время на свои мысли – можно говорить на более высоких нотах. Суть звонка можно изложить еще раз в конце, но уже на более низких тональностях.
Интонация для активных продаж
Для того, чтобы расположить человека к покупке, стоит максимально под него подстроиться голосом – интонацией, темпом речи, громкостью. Помимо этого, реагируйте на изменение эмоционального состояния вашего собеседника – подстройтесь под его тембр так, чтобы ощущение было гармоничным. При этом ни в коем случае не отвечайте на эмоции злости и агрессии тем же, напротив – в такие моменты говорите мягко. Если ваш собеседник с вами соглашается – говорите тише, медленнее и понизьте тембр для логичного завершения беседы. Важное правило, которому учат во многих современных колл-центрах – не следует подчеркивать интонацией продающие существительные, а также глаголы. Ваша речь не должна быть напористой. Интонация голоса должна выражать ваше спокойствие и уверенность, а также передавать улыбку на вашем лице. Ведь даже если собеседника мы не видим, его настроение в разговоре всегда ощущается.
Не забывайте о тренировке дикции
Если сравнить речь людей, работа которых не связана с постоянным общением и официальным изложением, с голосом радиоведущего, можно очень сильно удивиться. Как мы произносим согласные, шипящие или букву «г»… Все ли мы делаем правильно? Если с детства и во взрослом возрасте вы этим не занимались – вероятность невелика. Такой навык требует определенной подготовки, разминки лица, чтения скороговорок и так далее. Всему этому нужно учиться, а главное – постоянно за этим следить. Пока навык не закрепится, дикция еще не будет сформирована. В этом случае поговорка «Терпенье и труд все перетрут» – очень актуальна. Иногда, работа со своими речевыми навыками, интонацией голоса и дикцией требует не меньших усилий, чем нужно для создания «кубиков» в области пресса, которые, как известно, достижимы только благодаря усердным тренировкам.
