Рабочий день оператора колл-центра: как он проходит.

| 315 | 0 | Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(1 голос, в среднем: 5 из 5)

Многие колл-центры отличаются по тому, как организован сам рабочий процесс – начинается ли утро с планерки или же оператор понимает все свои задачи на более длительный период и, придя в офис, уже готов к работе… Такие организационные моменты могут быть отличными, но то, как расставляются акценты в работе с клиентами, может говорить о единой линии, которой придерживаются в своей работе все операторы колл-центров.

Рабочий день оператора начинается с деталей

Итак, придя в офис с наступлением нового рабочего дня, оператор попадает в открытое офисное пространство. Как правило, это хорошо освещенное и проветриваемое помещение, ведь работает в нем достаточно большое количество сотрудников. Все операторы разделены специальными перегородками, их рабочие места оснащены всеми технически необходимыми средствами: компьютером, гарнитурой, настроен выход в интернет… Помимо этого, для работы оператора должны быть настроены все внутренние системы учета и записи звонков. При грамотном подходе к организации рабочего места оператора, в процессе работы у него не должно возникать вопросов технического характера – так, он будет максимально сконцентрирован на своих прямых обязанностях и может всецело погружаться в свою работу, не отвлекаясь на детали. Как проходит рабочий день оператора колл-центра

Некоторые колл-центры имеют правило начинать рабочий день операторов с утренней планерки, на которой кратко освещается план задач, говорится о прошлых ошибках и даются рекомендации о том, как избежать их в будущем. Иногда, они проводятся через день или раз в неделю. Многие эксперты сходятся на том, что такие мини-собрания крайне важны, так как по уровню информативности это наиболее надежный и приемлемый источник получения информации, а также энергетически правильно заряженный посыл, который определенным образом вдохновляет операторов на рабочий процесс. Проводят их, обычно, начальники подразделений, чей опыт позволяет судить об эффективности работы каждого оператора, и который располагает всей необходимой информацией для выполнения текущих задач.

Если рабочий день оператора не распланирован и в его функции входит не только обработка входящих обращений, утро должно начинаться с составления определенного плана задач на день. Зная, какую норму ему нужно выполнить, оператор формирует список задач, расставляя их в порядке приоритетности, учитывая их сложность: например, холодные звонки лучше делать в первой половине дня, а во второй можно звонить клиентам, которые по предварительным данным уже заинтересованы в предлагаемых услугах – уточнять детали сотрудничества, назначать встречу и так далее. В некоторых колл-центрах все эти задачи строго разделены между разными специалистами.

Позитивный настрой, умение слушать, целеустремленность

При поиске информации о том, что важнее всего для устройства на работу в колл-центр, многие сталкиваются с требованиями к дикции, четкости речи – неким внешним характеристикам. Тем не менее, все это важно лишь на начальном этапе, не менее важную роль в работе оператора играет умение контролировать свое настроение и находить общий язык с человеком по ту сторону телефонной линии – то, что мы называем «коммуникабельностью». Рабочий день оператора не должен начинаться с негатива – даже, если в жизни случились неприятности, они не должны оставлять след на рабочем настроении ни одного члена команды, в противном случае вся работа может пойти насмарку. Задумайтесь: проблемы есть у всех, но, если хоть один начнет ставить свои неприятности выше проблем других и думать, что они важнее – он будет жаловаться или срываться на коллег, передавая им плохое настроение. Далее возможна цепная реакция, которая может захлестнуть целый офис. Именно поэтому, в работе оператора важна осознанность и правильная расстановка приоритетов. Без умения контролировать свои эмоции, стать хорошим оператором колл-центра, с большей долей вероятности, не получится.

Если первый этап пройден и настроением оператор научился управлять, далее можно говорить уже о специфике задач. Например, целеустремленных активных менеджеров ждут задачи по осуществлению холодных звонков. Умеющих выслушать операторов, темперамент которых можно отнести к умеренному типу, с большей долей вероятности, обяжут к обработке входящих обращений. Так, рабочий день оператора и его задачи будут главным образом зависеть от решения руководства, которое в своей работе учитывает психологические аспекты каждого из сотрудников.

Универсальные правила общения

В независимости от того, работает ли оператор с исходящими вызовами или обрабатывает входящие обращения, существует несколько универсальных правил для общения с клиентами. Так, одно из них заключается в приветливости – общаясь с клиентом с улыбкой, получить нужную обратную связь намного легче. При общении не стоит употреблять нагнетающие обстановку слова: «проблема», «беда», «неприятность» и так далее, все это с легкостью можно заменить на «вопрос», «ситуация», «событие» и так далее. При этом, не имеет значения, работает ли оператор в этот момент с жалобами, или же проводит опрос – слова и обороты с ярким негативным окрасом использовать не следует. Помимо этого, хороший оператор колл-центра понимает, что в случае жалоб клиентов, решить его вопрос крайне важно при первом обращении, на этот случай он должен понимать свои полномочия в этом вопросе. Чем детальнее проинформированы сотрудники колл-центра – тем с большей долей уверенности можно рассчитывать на то, что свои обязанности он выполняет с максимальной отдачей. В таком случае рабочий день оператора проходит гладко, принося с собой новые результаты и победы.