Стандарты для оператора колл-центра

Прежде чем работать в профессиональном колл-центре на длительной основе, все будущие операторы проходят отбор и тщательную подготовку. Это усиленная школа по подготовке активных сотрудников обеспечивает достаточно плотным массивом знаний и позволяет приобрести немалый багаж навыков, который будет полезен в самых разных ситуациях, возникающих при работе на входящей и исходящей линиях. При этом первое, с чем должны ознакомиться операторы – это стандарты для оператора, согласно которым они должны работать изо дня в день. Отклонение от них будет плачевно сказываться на всей работе оператора, что будет отражаться и в разговорах. Таким образом, всегда стоит обращать внимание на правильную постановку дикции и четкость речи, а также другие стандарты специалиста колл-центра. Все они – неотъемлемая составляющая работы с потенциальными и постоянными клиентами компаний, которая ожидает каждого специалиста профессионального аутсорсингового кантатного центра.

Стандарты для оператора колл-центра

Стандарты работы оператора колл-центра

  • Доброжелательность. В работе с клиентами, первое, о чем стоит помнить – это то, что оператору всегда нужно быть доброжелательным и спокойным. Если клиент так же доброжелателен – оператору следует быть еще более доброжелательным, то есть его настроение должно быть на один тон выше от настроения клиента. При чем этот стандарт для оператора должен быть базовым – что бы не происходило и с какой бы интонацией не общался бы клиент, специалист колл-центра должен быть спокоен и доброжелателен всегда.
  • Активное слушание. Такой стандарт для оператора проявляется в постоянной подаче сигналов относительно того, что оператор клиента услышал. Проявляются они в согласии, промежуточных словах для поддержания беседы и так далее. Ни в коем случае нельзя просто молчать, иначе клиент подумает, что по ту сторону телефонной линии никого уже и нет.
  • Темп речи, который соответствует темпу речи клиента. Данный стандарт для оператора становится очевидным уже в процессе работы: человеку легче понимать и воспринимать то, что говорит собеседник с той же скоростью, что и он сам. Этот прием известен из техник НЛП и успешно применяется всеми профессиональными контактными центрами. Общаясь с учетом этого стандарта, оператор однозначно достигнет большего успеха, чем если – вопреки ему – будет говорить в своем привычном темпе.
  • Четкость произношения. Не стоит забывать, что связь бывает не самой лучшей, а иногда и слух у людей может подводить. Поэтому любому оператору крайне важно понимать, что все свои слова он должен произносить четко и выразительно. В противном случае данный стандарт для оператора ничем не сможет облегчить его работу.
  • Вежливость. Профессиональный оператор колл-центра всегда вежлив – он не спорит с клиентами, решает любые конфликтные ситуации в спокойном тоне, обращаясь при этом к клиенту на «Вы». Так же не следует употреблять конфликтные слова и обороты: у нас нет этого товара; я не могу помочь; нет, вы ошибаетесь. Их следует заменить на мягкие альтернативные формулировки: у нас есть другой товар; вам поможет другой специалист; вам будет удобнее сделать по-другому. Данный стандарт оператора крайне важен при работе на входящей линии, где в случае конфликтных ситуаций очень просто можно «сорваться» — самоконтроль в данном случае играет так же не последнюю роль.
  • Обширный словарный запас. Оператор обязательно должен обладать грамотной речью, его словарный запас так же должен быть обширным. В противном случае ему будет затруднительно общаться с клиентами постоянно. Если же речь оператора будет наполнена «словами-паразитами» — это может послужить поводом для его увольнения, так как список стандартов оператора призван формировать только самый позитивный образ специалиста.
  • Грамотная речь. В повседневности мы часто забываем, когда уместно сказать «надевать», а когда лучше сказать «одевать» и ряд других слов мы можем использовать либо неуместно, либо неправильно употребляя с приставками и так далее. Такая безграмотность для оператора недопустима – знание родного языка должно быть отличным.
  • Четкая диктовка информации. Если оператор диктует клиенту какую-либо информацию, это нужно делать четко и с расстановками, логическими паузами. Иначе у него может возникнуть ощущение, что к нему относятся пренебрежительно. Согласно стандартам оператора, допускать этого категорически нельзя, поэтому оператору нужно быть в этом вопросе крайне внимательным.

 

Вот и весь список стандартов оператора, который следует знать. Обращаясь в профессиональный колл-центр, любой заказчик может быть уверен в том, что все данные нормы будут соблюдены и репутация компании от сотрудничества с опытными операторами только возрастёт. Поэтому, если вы решили заказать телемаркетинговые услуги, обращайтесь к профессионалам данной отрасли.