Так уж сложилось, что эмоции в нашей жизни, зачастую, занимают главенствующие позиции. Стоит немного увлечься в высказывании своих претензий, как остановиться уже сложно. При этом удивительного в этом ничего нет – такое «накручивание» себя вполне естественно, если не остановиться вовремя, управлять своими эмоциями удается с трудом. Это привычная ситуация, когда в той или иной сфере жизни мы сталкиваемся с эмоционально значимой для нас проблемой – посмотреть на ситуацию «со стороны» в такие моменты бывает действительно сложно. В то же время, когда под влиянием эмоций клиент обращается со своим вопросом в контактный центр, он, зачастую, желает высказать свои претензии первому, кто ему ответит. А отвечает ему оператор входящей линии, который, в свою очередь, не виновен в проблеме клиента, тем не менее, он должен приложить максимум усилий для ее решения.
Вы наверняка замечали, что, если при разговоре двух людей на крик срывается только один, а второй эмоционально не реагирует, рано или поздно эмоции первого медленно сойдут «на нет». И наоборот – если в разговоре оба начинают кричать, такую беседу можно считать безнадежной – ни к какому конструктивному решению она привести не может. Эта закономерность, продиктованная особенностями человеческой психики, является первой причиной, по которой оператор входящей линии не может позволить проявлять негативные эмоции на своем рабочем месте. В противном случае, он просто не сможет выполнять свою работу – чтобы помочь позвонившему клиенту, нужно, как минимум, контролировать себя. Порой, это бывает непросто, ведь работа оператора предполагает общение с разными людьми с самыми разными проблемами. Тем не менее, все мы понимаем, что в той или иной ситуации и мы, и наши близкие могли бы тоже нервничать, поэтому относиться к каждому входящему обращению необходимо с пониманием.
Оператор входящей линии умеет контролировать свои эмоции
Вы наверняка замечали, что, если при разговоре двух людей на крик срывается только один, а второй эмоционально не реагирует, рано или поздно эмоции первого медленно сойдут «на нет». И наоборот – если в разговоре оба начинают кричать, такую беседу можно считать безнадежной – ни к какому конструктивному решению она привести не может. Эта закономерность, продиктованная особенностями человеческой психики, является первой причиной, по которой оператор входящей линии не может позволить проявлять негативные эмоции на своем рабочем месте. В противном случае, он просто не сможет выполнять свою работу – чтобы помочь позвонившему клиенту, нужно, как минимум, контролировать себя. Порой, это бывает непросто, ведь работа оператора предполагает общение с разными людьми с самыми разными проблемами. Тем не менее, все мы понимаем, что в той или иной ситуации и мы, и наши близкие могли бы тоже нервничать, поэтому относиться к каждому входящему обращению необходимо с пониманием.Критические ситуации: когда разговор лучше завершить
К сожалению, далеко не каждый оператор обладает навыками психолога и, более того, успокаивание клиентов, зачастую, не входит в его прямые обязанности (за исключением, если того не требует специфика рода деятельности компании-заказчика услуг колл-центра). По этой же причине на работу в колл-центр принимаются сотрудники без специального психологического образования, что стоит учитывать. В случае, если клиент по ту сторону телефонной линии недоволен, оператор входящей линии должен предпринять все необходимые шаги и сделать все, что от него зависит для решения ситуации. Но ожидать от него виртуозной работы психолога не стоит, при том что даже опытный психотерапевт, вряд ли сможет поговорить с человеком конструктивно, пока тот не успокоится и не возьмет под контроль свое эмоциональное состояние хотя бы на минуту. Поэтому, если ситуация является критической, оператор все-таки имеет право завершить разговор и сделать он может это по нескольким причинам. Зачастую, инструкции колл-центров предполагают такой перечень критических ситуаций:- позвонивший постоянно оскорбляет оператора;
- абонент срывается на крик;
- позвонивший общается высокомерно, отказываясь сотрудничать и не реагирует на факты, озвученные оператором;
- оператору входящей линии угрожают физической расправой.
Наличие готовых сценариев
Многие колл-центры предполагают в работе менеджеров использование готовых сценариев, в том числе, и в критических ситуациях. Это предполагает, что оператор входящей линии может ответить клиенту, который не готов к конструктивному разговору, следующее:- Использование ненормативной лексики, к сожалению, никак не поможет в решении проблемы, а только усложнит и затянет весь процесс.
- Пожалуйста, давайте говорить о решении вопроса, иначе я буду вынужден(а) перезвонить вам позже.
- Мне очень жаль, но мы вынуждены закончить этот разговор.