Так уж сложилось, что эмоции в нашей жизни, зачастую, занимают главенствующие позиции. Стоит немного увлечься в высказывании своих претензий, как остановиться уже сложно. При этом удивительного в этом ничего нет – такое «накручивание» себя вполне естественно, если не остановиться вовремя, управлять своими эмоциями удается с трудом. Это привычная ситуация, когда в той или иной сфере жизни мы сталкиваемся с эмоционально значимой для нас проблемой – посмотреть на ситуацию «со стороны» в такие моменты бывает действительно сложно. В то же время, когда под влиянием эмоций клиент обращается со своим вопросом в контактный центр, он, зачастую, желает высказать свои претензии первому, кто ему ответит. А отвечает ему оператор входящей линии, который, в свою очередь, не виновен в проблеме клиента, тем не менее, он должен приложить максимум усилий для ее решения.
Оператор входящей линии умеет контролировать свои эмоции
Вы наверняка замечали, что, если при разговоре двух людей на крик срывается только один, а второй эмоционально не реагирует, рано или поздно эмоции первого медленно сойдут «на нет». И наоборот – если в разговоре оба начинают кричать, такую беседу можно считать безнадежной – ни к какому конструктивному решению она привести не может. Эта закономерность, продиктованная особенностями человеческой психики, является первой причиной, по которой оператор входящей линии не может позволить проявлять негативные эмоции на своем рабочем месте. В противном случае, он просто не сможет выполнять свою работу – чтобы помочь позвонившему клиенту, нужно, как минимум, контролировать себя. Порой, это бывает непросто, ведь работа оператора предполагает общение с разными людьми с самыми разными проблемами. Тем не менее, все мы понимаем, что в той или иной ситуации и мы, и наши близкие могли бы тоже нервничать, поэтому относиться к каждому входящему обращению необходимо с пониманием.
Критические ситуации: когда разговор лучше завершить
К сожалению, далеко не каждый оператор обладает навыками психолога и, более того, успокаивание клиентов, зачастую, не входит в его прямые обязанности (за исключением, если того не требует специфика рода деятельности компании-заказчика услуг колл-центра). По этой же причине на работу в колл-центр принимаются сотрудники без специального психологического образования, что стоит учитывать. В случае, если клиент по ту сторону телефонной линии недоволен, оператор входящей линии должен предпринять все необходимые шаги и сделать все, что от него зависит для решения ситуации. Но ожидать от него виртуозной работы психолога не стоит, при том что даже опытный психотерапевт, вряд ли сможет поговорить с человеком конструктивно, пока тот не успокоится и не возьмет под контроль свое эмоциональное состояние хотя бы на минуту. Поэтому, если ситуация является критической, оператор все-таки имеет право завершить разговор и сделать он может это по нескольким причинам. Зачастую, инструкции колл-центров предполагают такой перечень критических ситуаций:
- позвонивший постоянно оскорбляет оператора;
- абонент срывается на крик;
- позвонивший общается высокомерно, отказываясь сотрудничать и не реагирует на факты, озвученные оператором;
- оператору входящей линии угрожают физической расправой.
Все такие случаи требуют прерывания разговора, в противном случае он может иметь непредсказуемые последствия. При этом оператор входящей линии должен до последней секунды общаться вежливо, даже завершая беседу: «Мне очень жаль, но мы вынуждены закончить разговор». Некоторые колл-центры фиксируют это в сценариях разговоров, что значительно упрощает беседу со слишком увлеченными своими эмоциями клиентами.
Наличие готовых сценариев
Многие колл-центры предполагают в работе менеджеров использование готовых сценариев, в том числе, и в критических ситуациях. Это предполагает, что оператор входящей линии может ответить клиенту, который не готов к конструктивному разговору, следующее:
- Использование ненормативной лексики, к сожалению, никак не поможет в решении проблемы, а только усложнит и затянет весь процесс.
- Пожалуйста, давайте говорить о решении вопроса, иначе я буду вынужден(а) перезвонить вам позже.
- Мне очень жаль, но мы вынуждены закончить этот разговор.
Далее оператор входящей линии должен описать эту ситуацию в журнале вызовов и сделать пометку в карточке клиента. Такой комментарий будет полезен в последующей работе остальных операторов, когда этот клиент позвонит снова. Супервайзерам необходимо держать такие вопросы на контроле и, если ситуация клиента ясна, ее лучше решить. В таком случае, при следующем его звонке, уже не будет необходимости в поиске нужных слов и дополнительных аргументов.
Доверяйте работу с вашими клиентами профессионалам
Чтобы проблемные вопросы клиентов решались как можно скорее и при этом с ними всегда общались вежливо, следует доверять работу с ними профессиональным колл-центрам. Рабочий процесс в опытных колл-центрах постоянно контролируется, при этом записывается каждое входящее обращение. Оператор входящей линии в таких колл-центрах всегда проинструктирован и обеспечен эффективными сценариями по решению конфликтных ситуаций, что позволяет выполнять работу качественно. Доверяя работу с клиентами профессионалам, компании всегда могут быть уверены, что операторы прикладывают максимум усилий для решения каждого вопроса в каждом из входящих обращений, а такой подход всегда работает на формирование позитивного имиджа любой компании.