Оператор для работы с холодными звонками. Какой он?

| 284 | 0 | Блог |
  1. 5
  2. 4
  3. 3
  4. 2
  5. 1
(1 голос, в среднем: 5 из 5)

Помимо знаний и опыта работы, любая профессия подразумевает наличие у соискателя определенных черт характера. Так, хорошими бухгалтерами становятся педантичные и желающие навести порядок сотрудники, которые при всем этом любят работать с цифрами; работа высококвалифицированного продавца заключается в понимании своей миссии и умении донести информацию до покупателя так, чтобы вдохновить его на покупку. Так же и работа оператора колл-центра требует от соискателя определенных задатков, с помощью которых можно освоить все азы этой профессии наиболее успешно. Наряду с другими вариантами, оператор для работы в колл-центре необязательно должен иметь многолетний стаж работы – зачастую, руководство колл-центра ставит перед собой задачу обучить и подготовить членов своей команды своими силами.

Оператор для работы с холодными звонками. Какой он?

Отличительные черты оператора для работы с холодными звонками

Навыки общения. Для осуществления холодных звонков оператор должен обладать определенными навыками общения. В разговоре с клиентом он умеет подстраиваться под текущую интонацию собеседника, чувствует ритм, в котором следует продолжать общение. Он не торопится, если клиент говорит размеренно, понимая, что подстройка голосом играет одну из ключевых ролей в уже первые минуты разговора. Оператор для работы с холодными звонками умеет слушать, но при этом знает, когда и какие фразы можно сказать в ответ – уверенно, но в то же время спокойно. Только с учетом такого опыта в общении, можно утверждать, что оператор сможет успешно работать с холодными звонками на постоянной основе.

Умение организовать свою работу. Каждый оператор для работы в колл-центре подбирается с учетом того, что он будет способен работать в команде. Но важно и обратное – для того, чтобы хорошо влиться в коллектив, оператор должен располагать определенными навыками в организации своей работы. Это достаточно непростая наработка, которая не всегда под силу студентам. Но научиться этому нужно, в противном случае будет крайне сложно назначать встречи с клиентами и планировать свое время так, чтобы реализовать все поставленные на этот день задачи.

Инициативность. В работе колл-центра, с одной стороны, важна отлаженность всех процессов и стабильность в достижении целей, а с другой – инициативность и приток свежих идей. Длительный период времени ни один бизнес успешно не функционирует без изменений и инноваций. И важны они на всех уровнях, поэтому приток новых идей от операторов крайне важен. Будучи «на передовой» оператор, как никто другой, понимает, что клиенту необходимо, какие опции на сайте компании можно добавить для улучшения сервиса, какой товар будет востребован и так далее. Инициатива оператора в работе всегда приветствуется, и даже если эти идеи не будут реализованы сразу же, руководство всегда берет их на заметку с тем, чтобы реализовать в перспективе.

Педантичность и внимание к деталям. Как правило, каждый день оператор в работе сталкивается с большими массивами данных, которые нужно обрабатывать. Это важное умение для всех сотрудников, которые совершают в день огромное число звонков. Информация по ним должна фиксироваться без упущения важных деталей, о чем знает каждый опытный сотрудник колл-центра.

Опыт работы. Конечно, попасть в колл-центр на позицию оператора можно и без опыта работы, но для важных задач руководство, как правило, предпочитает использовать труд более опытных сотрудников. Такие операторы не только владеют всеми необходимыми навыками для работы с холодными звонками, но и сами могут составлять успешные скрипты для всех исходящих звонков. Если такого опыта нет, начинающий оператор в работе использует уже подготовленные более опытными сотрудниками скрипты. Преимущество опыта работы будет важно для всех, кто хотел бы продвинуться по карьерной лестнице и построить в выбранном колл-центре свою карьеру.

Психологические аспекты

Известно, что для совершения холодных звонков важна определенная активность и наличие энергии. Представьте, что где-то далеко находится человек, который в разгар рабочего дня занят важным делом и тут в его кабинете раздается звонок. Что может побудить его отвлечься и уделить внимание совершенно незнакомому для него человеку? Этот вопрос задают очень многие тренеры различных колл-центров для всех его сотрудников. Одним из первых поступает ответ о том, что оператор должен улыбаться, и огромная доля истины в этом есть – даже если вас не видно, но вы произносите слова с улыбкой, это слышно и эмоционально ощутимо. Поимо этого, оператор должен быть уверен, что его звонок не пустая трата времени – в рамках этого обращения он осуществляет определенную миссию. Именно поэтому оператор знает, что расстраиваться из-за отказа или нежелания его выслушать не стоит – ведь это только один этап для достижения глобальной цели, а потому, даже если сегодня внимания ему не уделили, можно отметить этот контакт галочкой и позвонить снова, но уже через время. А до наступления запланированного срока, можно расписать более успешный сценарий, с помощью которого получится заинтересовать настроенного прежде скептически собеседника. То есть, творческая составляющая у оператора для работы с холодными звонками должна присутствовать: без желания что-то изменить или усовершенствовать такая работа может превратиться в рутину. Ключевую роль в этом играет личная мотивация и целеустремленность – в процессе работы ничто не должно отвлекать оператора от достижения нужной ему цели.

Итак, оператор для работы с холодными звонками должен быть активным и целеустремленным. Он должен быть хорошим собеседником, уметь подстраиваться под интонацию и темп речи человека по ту сторону телефонной линии. В число его наработок должны входить определенная педантичность, но в то же время ему не чужды творческие поиски и желание делать свою работу лучше. При этом он должен всегда помнить о ключевой миссии и понимать, что, возможно, уже сейчас кто-то ждет его предложения и все что от него нужно – набрать номер и сделать все необходимое для того, чтобы его услышали.