Когда человек попадает в ту или иную языковую среду, его базовые наработки для общения будут сводиться к знанию языка. Далее, по мере углубления и усложнения взаимодействия, человек будет слушать и сам подстраиваться под общие и тенденции в разговорах. Так, к примеру, с англичанами будут заведены разговоры о погоде или о сортах чая. При этом можно будет заметить, что общение в таком ключе заметно улучшает не только качество общения, но и позволяет расположить к себе собеседника за короткий промежуток времени. Все это имеет прямое отношение к этикету, который принят в том или ином сообществе, странах, сферах деятельности и так далее. Так же существует и телефонный этикет оператора – минимальный набор правил для того, чтобы работа с клиентом происходила на соответствующем уровне. Это позволяет положительно воздействовать как на качественное улучшение репутации компании, которую представляет оператор, так и на результативность телефонных обращений в целом. Именно поэтому, при приеме на работу в колл-центр, начинающему оператору первым делом сообщается список правил общения с клиентами. Это позволит избежать самых элементарных ошибок, а так же ощутить тот уровень общения, на котором должна происходить каждая беседа. Другими словами, человек по ту сторону телефонной линии должен всегда ощущать, что слова «Ваш звонок очень важен для нас» – не пустые звуки, а наполненное истинным почтением сообщение.
Обращение на «Вы». Желание человека, чтобы с ним общались вежливо, вполне понятно и очевидно. Согласно правилам этикета, общение с собеседником, чей возраст уже перешел границу в двенадцать лет, предполагает обращение исключительно на «Вы». Это первое и основополагающее правило телефонного этикета оператора, нарушение которого может вызвать негатив у большинства собеседников. Представляться нужно правильно. Как это ни странно, менеджеры многих компаний игнорируют это правило, хотя это достаточно важный аспект в общении – особенно для операторов колл-центра. Представляясь собеседнику, как правило, нужно назвать свое имя, должность и компанию, которую на данный момент оператор представляет. Иногда эти три пункта сокращают до одного – названия компании. Для каждого типа взаимодействия или же в зависимости от внутренних правил компании, телефонный этикет оператора будет включать один из этих вариантов. Уточнение о наличии времени. При совершении звонка, в самом начале разговора, прежде чем задавать вопросы или озвучивать свое предложение, стоит поинтересоваться у человека по ту сторону телефонной линии о наличии свободного времени для беседы. Это важно не только в рамках телефонного этикета оператора, но и для результативности обращения в целом. Необходимо следить за настроением. Оператор работает со многими людьми, а потому в его привычку входит определенная манера поведения и базируется она на том, что в процессе общения он регулирует беседу определенным образом, в том числе воздействуя на настроение. Например, он не должен употреблять фразы: «это вас беспокоит» или «вам это в тягость», вместо них можно сразу переходить к рациональным предложением, употребляя только позитивно окрашенные слова. Это так же базовое правило телефонного этикета оператора. Подстройка под темп голоса собеседника. Каждый из нас живет в своем ритме – некоторые всегда спешат, а некоторые напротив, торопиться не желают. Так же и в беседе: если человек говорит медленно, тараторить точно не нужно. Так он быстро устанет и положит трубку или же просто будет ждать окончания беседы, не вникая в слова оператора. Время звонка. При входящих звонках будет самым оптимальным вариантом, когда трубку оператор снимет сразу же после первого гудка. Худший вариант – прошли четыре (и более) гудка. В этом случае можно считать, что клиент остался недоволен. В рамках телефонного этикета оператора это недопустимо. Благодарность за уделенное время. Если человек по ту сторону телефонной линии согласился на общение, согласно правилам телефонного этикета оператора, в конце беседы его следует поблагодарить. Это, как говорится, само собой разумеется – вне зависимости от результата разговора. Даже если клиент не смог ответить на все вопросы из опросного листа и спешит попрощаться, то, что он уделил время на общение, уже важно. Нестандартные ситуации. Каждый оператор должен располагать вариантами на тот или иной случай. В частности, если клиент груб или же оскорбляет оператора – у него должно быть понимание того, что он может сделать в этом случае. Некоторые компании допускают, что беседу можно прервать, вежливо попрощавшись, другие – напротив, настаивают на разрешении любой конфликтной ситуации. Здесь телефонный этикет оператора варьируется в зависимости от политики компании. Окончание разговора. Ни при каких обстоятельствах не стоит забывать о прощании – вежливое «До свидания!» будет самым простым и, в то же время, уместным завершением разговора. В этом плане телефонный этикет оператора ничем не отличается от обычных навыков вежливого общения по телефону.
Телефонный этикет оператора: список правил
Обращение на «Вы». Желание человека, чтобы с ним общались вежливо, вполне понятно и очевидно. Согласно правилам этикета, общение с собеседником, чей возраст уже перешел границу в двенадцать лет, предполагает обращение исключительно на «Вы». Это первое и основополагающее правило телефонного этикета оператора, нарушение которого может вызвать негатив у большинства собеседников. Представляться нужно правильно. Как это ни странно, менеджеры многих компаний игнорируют это правило, хотя это достаточно важный аспект в общении – особенно для операторов колл-центра. Представляясь собеседнику, как правило, нужно назвать свое имя, должность и компанию, которую на данный момент оператор представляет. Иногда эти три пункта сокращают до одного – названия компании. Для каждого типа взаимодействия или же в зависимости от внутренних правил компании, телефонный этикет оператора будет включать один из этих вариантов. Уточнение о наличии времени. При совершении звонка, в самом начале разговора, прежде чем задавать вопросы или озвучивать свое предложение, стоит поинтересоваться у человека по ту сторону телефонной линии о наличии свободного времени для беседы. Это важно не только в рамках телефонного этикета оператора, но и для результативности обращения в целом. Необходимо следить за настроением. Оператор работает со многими людьми, а потому в его привычку входит определенная манера поведения и базируется она на том, что в процессе общения он регулирует беседу определенным образом, в том числе воздействуя на настроение. Например, он не должен употреблять фразы: «это вас беспокоит» или «вам это в тягость», вместо них можно сразу переходить к рациональным предложением, употребляя только позитивно окрашенные слова. Это так же базовое правило телефонного этикета оператора. Подстройка под темп голоса собеседника. Каждый из нас живет в своем ритме – некоторые всегда спешат, а некоторые напротив, торопиться не желают. Так же и в беседе: если человек говорит медленно, тараторить точно не нужно. Так он быстро устанет и положит трубку или же просто будет ждать окончания беседы, не вникая в слова оператора. Время звонка. При входящих звонках будет самым оптимальным вариантом, когда трубку оператор снимет сразу же после первого гудка. Худший вариант – прошли четыре (и более) гудка. В этом случае можно считать, что клиент остался недоволен. В рамках телефонного этикета оператора это недопустимо. Благодарность за уделенное время. Если человек по ту сторону телефонной линии согласился на общение, согласно правилам телефонного этикета оператора, в конце беседы его следует поблагодарить. Это, как говорится, само собой разумеется – вне зависимости от результата разговора. Даже если клиент не смог ответить на все вопросы из опросного листа и спешит попрощаться, то, что он уделил время на общение, уже важно. Нестандартные ситуации. Каждый оператор должен располагать вариантами на тот или иной случай. В частности, если клиент груб или же оскорбляет оператора – у него должно быть понимание того, что он может сделать в этом случае. Некоторые компании допускают, что беседу можно прервать, вежливо попрощавшись, другие – напротив, настаивают на разрешении любой конфликтной ситуации. Здесь телефонный этикет оператора варьируется в зависимости от политики компании. Окончание разговора. Ни при каких обстоятельствах не стоит забывать о прощании – вежливое «До свидания!» будет самым простым и, в то же время, уместным завершением разговора. В этом плане телефонный этикет оператора ничем не отличается от обычных навыков вежливого общения по телефону.