Варианты обучения операторов

Очень важную роль в том, насколько эффективными являются результаты работы колл-центра, играет грамотный подход в плане обучения операторского состава. По сути, от того насколько просто и интересно подается им нужная информация, зависит львиная доля успешности любого современного контактного центра. При этом такое направление, как обучение, содержит в себе массу вариантов, а точнее способов и какой из них будет более оптимальным, становится очевидно для руководства колл-центра не сразу. Что ж, давайте перечислим основные варианты обучения операторов, которые на сегодня используются различными колл-центрами, преимущества и недостатки которых помогут определиться в вашем выборе.

Варианты обучения операторовПрофессиональный тренер или группа тренеров

Данный вариант обучения операторов предполагает достаточно плотную программу, которая доносится до специалистов профессиональным тренером или группой тренеров. Тренер сам разрабатывает программу, а по итогам обучения делает срез знаний, определяя насколько хорошо был усвоен материал оператором. Такой тренер является одновременно и психологом, и педагогом, но также важно обращать внимание на то, что он должен быть еще и практиком. Такого специалиста найти довольно непросто: существует очень много тренеров, которые по факту с практической стороной вопроса никак не знакомы, что может внести в процесс обучения некий деструктивный элемент. Помимо этого, при таком обучении мало уделяется времени нюансам работы с программным обеспечением, что особенно важно для операторов без опыта.

Положительной стороной такого подхода в обучении операторов можно считать то, что от необходимости обучения освобождается непосредственный руководитель группы и он может заниматься своими прямыми обязанностями. При этом, если тренер не имеет практического опыта, отрицательной стороной можно считать то, что при первых конструктивных вопросах операторов, он может не дать нужного ответа, тем самым поставив в тупик всю группу. Поэтому, если вам удастся найти тренера с практическим опытом, стоит всерьез задуматься над тем, чтобы пригласить его работать в колл-центр на постоянной основе. Такие специалисты крайне ценны.

Обучение операторов силами руководителя группы и тренера

Данный подход предполагает разделение обучения на теоретические знания и практические, а именно: тренер занимается подготовкой программы и обучает операторов телефонному этикету, навыкам работы с возражениями и так далее, а руководитель группы учит продукту и процессам внутри колл-центра. На первый взгляд такой подход в обучении операторов кажется очень привлекательным, ведь помимо того, что каждый преподаватель будет учить непосредственно тому, в чем он разбирается как нельзя лучше, он так же позволяет руководителю группы понимать перспективы каждого из сотрудников, и прощаться с теми из них, которые не желают обучаться, уже на самых ранних этапах. Это большой плюс, так как руководитель группы несет полную ответственность за своих подчиненных, и ему будет тяжело с такими сотрудниками работать дальше. При этом во всем этом есть и минус – во время обучения обязанности руководителя операторов выполнять будет некому, это может повлечь за собой сбои в рабочем процессе.

Обучение операторов по ходу работы

Данный подход не предполагает специальных групповых занятий и лекций в отдельных помещениях. Сотрудников колл-центра при такой системе обучают старшие операторы или старшие специалисты, а также руководители групп. Штатного тренера в колл-центрах с таким типом обучения операторов нет.

Такой подход позволяет колл-центрам экономить на специальных обучающих программах, тем не менее это кажется преимуществом только на первый взгляд. Так, специалисты колл-центра, отвечающие за подготовку вновь принятых операторов, могут неверно оценивать объем информации, который следует излагать, а также подавать информацию не структурированно, неправильно распределяя акценты. Безусловно, в данном случае с новичками работают опытные сотрудники с большим багажом практических знаний, тем не менее, это еще не говорит о том, что с начинающими специалистами работают педагоги. Помимо этого, привыкнув к практическому применению своих знаний, такие сотрудники могут допускать ошибки в теоретическом материале и более того – озвучивать устаревшую или неполную информацию, подкрепляя все это старыми методическими пособиями. Такое обучение операторов будет чревато определенными пробелами в знаниях новых специалистов, если заранее не будет установлена специальная обучающая программа, которой будут следовать старшие операторы и руководители групп. При этом останется вопрос о замещении этих сотрудников в периоды обучения, на что так же следует обратить внимание при выборе такого метода обучения.

Какой вариант обучения будет оптимальным?

Итак, подводя итоги, стоит сделать акцент на том, что обучение в колл-центрах должно проводиться профессионалами. Так, эту функцию без сомнения лучше всего поручить тренеру, который, в числе прочего, имеет практический опыт работы в колл-центре. При этом не стоит думать, что вы сможете «вырастить» тренера самостоятельно – в этом случае вы, скорее всего, получите наставника. В отличие от него, профессиональный тренер должен иметь высокую квалификацию, располагать специальной программой обучения операторов. Так же важно, чтобы он работал в колл-центре на постоянной основе. Руководителям же стоит уделать внимание практическому применению навыков и изученного в ходе тренингов материалов.

Вариант, когда обучением операторов занимаются старшие специалисты колл-центра допустим на начальном этапе развития колл-центра или для очень маленьких контактных центров с небольшим набором функций. При этом всегда стоит помнить, что повышение квалификации сотрудников при помощи различных обучающих программ или тренингов за пределами компании будет помогать в их профессиональном развитии, что положительно повлияет на улучшение качества работы колл-центра в целом.