Нередко операторы сталкиваются с тем, что для того, чтобы отлучиться от своего рабочего места даже для небольшого перерыва на обед, им постоянно приходится отпрашиваться у своего непосредственного руководителя. Это вызывает некоторое напряжение и нередко становится причиной угнетенного состояния операторов, ведь такие элементарные вещи как прием пищи или поход в туалет – неотъемлемое право каждого человека. Тем не менее, рабочий процесс в колл-центре не должен превращаться, и допустить одновременные выходы на обед руководители, зачастую, просто не могут. Все это очень часто вызывает дискомфорт и недопонимание, особенно если нет ни четких графиков, ни договоренности со своим прямым руководителем относительно того, какое время на перерыв является приемлемым. Таким образом, время операторов требует определенного регламентирования, чему должны уделить внимание руководство колл-центра и непосредственно руководители отделов.
Итак, подобная проблема, зачастую, актуальна для молодых колл-центров, или же для тех, в которых текучка кадров связана именно с неправильной организацией труда и обеденных перерывов. Так, рабочее время оператора должно предполагать перерывы на обед и другие, необходимые каждому человеку, перерывы. График перерывов и обедов. Существует подход четкого планирования времени оператора, когда для специалиста составляется его персональный график обедов и перерывов. Делает это его непосредственный руководитель или же специалист по планированию, пользуясь для этого специальными программами. С одной стороны, это очень просто и удобно – все имеют свои графики, что на первый взгляд кажется справедливым решением. С другой стороны, такая ситуация напрочь лишает оператора свободы выбора – он не может выйти на свежий воздух после сложного разговора, не может отлучиться в любой другой момент в случае острой необходимости и так далее. Все это может вызвать у оператора некое чувство зависимости от телефона и ограниченности в свободе. Установка квот на перерывы. Такой подход будет актуален, если между операторами и непосредственным руководителем существует доверительные взаимоотношения. Это крайне важно, ведь установка квот на перерывы предполагает, что операторы могут самостоятельно решать, когда они могут покинуть рабочее место. Нужно при этом ограничить число операторов, которые могут покидать свои рабочие места группами – например, одновременно отсутствовать могут только двое или пятеро, но не более. Число квот на перерывы должно фиксироваться и оператор сам должен отслеживать, когда они исчерпываются, поэтому доверие здесь крайне важно. Время оператора все равно контролируется, но уже не так жестко как при помощи графика перерывов и обедов. При этом такой подход имеет и некоторые нюансы: например, в период, когда звонков очень много, квоты нужно пересматривать или определить какое количество операторов может пойти на обед именно тогда, когда в очереди висит, например, более пяти звонков и так далее. Так же, нужно постоянно наблюдать за тем, сколько человек покинули свои рабочие места для обеденного перерыва. Еще есть и другой нюанс – очень активные и трудолюбивые сотрудники могут забывать о квотах и работать без перерыва, что в итоге может привести к их эмоциональному выгоранию или банальному переутомлению. Карточка перерывов. Небольшими офисами колл-центров такая система применяется достаточно часто. Заключается она в том, что руководитель выкладывает на стол карточки перерывов, и пока один сотрудник или несколько не вернутся с перерыва, другие не могут покидать свои рабочие места. Одни возвращаются, после чего пообедать могут другие операторы. Если сотрудники видят, что на данный момент свободных карточек нет – это говорит о том, что сейчас на перерыв выйти нельзя. Есть в этом методе и ряд нюансов: во-первых, сотрудники могут начать формировать неформальную очередь – кто пойдет на перерыв следующим; во-вторых, могут возникнуть организационные проблемы – например, когда сотрудник взял карточку и не положил ее на место; в-третьих, такой способ будет актуален только для небольших групп, в противном случае карточки просто не будут в поле видимости. Обеды и вынужденные перерывы. Руководство, которое занимает лояльную позицию, устанавливает обеденные перерывы и не ограничивает операторов в количестве времени перерывов. Такой подход, с одной стороны, позволяет операторам чувствовать себя более непринужденно и свободно, с другой стороны, он является потенциально опасным с точки зрения того, что такие перерывы операторы могут использовать не по назначению. Поэтому в этом случае необходимы доверие руководителя с одной стороны, и высокий профессионализм операторов и чувство ответственности – с другой.